2023年山东省养老服务消费状况调查报告

  为了解目前我省养老服务和涉及老年人消费的有关情况，山东省消费者协会在济南、青岛、东营、潍坊、临沂、德州、菏泽等7市，组织开展了全省养老服务消费状况调查，共完成老年消费者调查问卷2006份，家中有老年人的城乡居民调查问卷15080份。

  一、调查对象与调查方式

  调查对象主要是60岁及以上的老年人，包括入住养老机构的老年人和居家养老的老年人，城乡居民主要调查家中有60岁及以上老年人（主要指父母或岳父母）的城乡居民。调查方法主要采取线上+线下相结合的方式。其中线上调查采用网络链接的形式开展，线下调查则采用面对面的问卷形式开展。

  二、调查内容及结果

  调查内容主要有五个方面，分别是居家养老服务需求与评价、机构养老服务需求与评价、老年商品购买需求与认知、养老理念及关注行为、养老服务消费维权等。

  （一）从居家养老服务需求和影响因素来看

  一是身体条件允许和熟悉的生活环境是老年人选择居家养老的主要原因，分别占比为62.62%和56.31%。

  二是社会交往是居家养老老年人最主要的需求，占比为58.25%；其次是娱乐休闲和体育健身，占比分别有35.44%、33.01%；然后是餐饮服务、家政清洁、活动场所及健身设施。

  三是家政清洁等日常照料服务是老年人常购买的居家养老服务，占比达34.95%。

  四是有38.89%的老年人是在民营机构购买的居家养老服务，分别有30.56%、26.39%的老年人在公办民营机构和公办机构购买的居家养老服务。

  五是近四成居家养老的老年人表示在子女无法提供照顾时会选择去养老机构。

  六是公办养老机构是老年人的首选，占比为70.51%；超过五成的老年人希望养老机构在本县区内。

  （二）从机构养老服务需求和影响因素来看

  一是不想麻烦子女或家人是老年人选择养老机构养老的主要原因，占比为78.57%。

  二是老年人入住的养老机构近五成属于民营养老机构，近四成位于市区。近五成老年人入住养老机构年限在1-3年，近八成老年人在养老机构的花费为每月2001-4000元。

  三是服务内容和质量、配套医疗能力、定价合理性是老年人选择养老机构考虑的主要因素。

  四是养老机构主要提供日常生活照料、医疗服务。

  五是养老机构医疗服务水平急需提升，另外文化教育和娱乐休闲服务水平也需要改进。

  （三）从老年商品购买需求与认知来看

  一是服装服饰、健康管理产品、老年食品是老年人经常购买的商品。

  二是老年食品、健康管理产品是老年人需求量较大的商品。

  三是有42.66%的老年人认同老年保健品和专用食品，有27.98%的老年人对老年保健品和专用食品持反对态度。

  （四）从养老理念及关注行为来看

  一是超过七成的老年人可以接受子女安装监控，但是需要注意保护隐私。

  二是接近五成的老年人更倾向于居家和老伴儿或者一个人在家养老。

  三是超过五成的老年人对到养老机构养老存在一定的担忧，主要担忧服务条件差、收费高。

  （五）从消费维权方式与需求来看

  一是当遇到消费侵权时，有48.84%的老年消费者表示会找商家或购物平台理论，有30.23%会打电话向消协等官方机构投诉，有4.65%会选择报警或向法院起诉，有16.28%的老年消费者会自认倒霉。 

  二是有70.45%的老年人希望加大整治假冒伪劣力度，保护老年人消费安全；69.55%的老年人希望加强行业监管，整顿行业乱象；67.27%的老年人希望加强宣传教育，给老年人提示消费风险；60.45%的老年人希望提供针对老年人的维权帮扶。

  三、调查发现的主要问题

  一是亲情营销在老年人日常消费生活中时有发生，字体小、操作复杂是老年人在使用电子设备时遇到的难题。 

  二是老年人对居家养老服务和养老机构服务收费合理性评价低、服务质量满意程度不高。 

  三是居家养老服务存在的问题主要是获取过多个人信息（与养老无关的个人信息）、价格不透明、借机推销别的产品；养老机构服务存在的问题主要包括食品不安全、虚假宣传、随意调整费用等。 

  四是虚假优惠、价格不透明、夸大质量、以次充好、商家没有完整告知、缺少针对老年人的消费引导提示等问题影响了老年人消费体验。 

  四、几点建议

  一是鼓励更多社会力量开展居家社区养老服务，扩大养老服务供给；深化医养结合，重点提升养老机构医疗服务水平；推动居家养老与机构养老服务融合发展。

  二是相关部门应当建立健全养老服务机构协同监管机制,完善事中事后监管措施,及时查处违法违规行为，依法维护老年人的合法权益。加强养老消费安全宣传教育，改善老年消费维权环境。

  三是养老服务经营单位要讲诚信、树立社会责任感，加强内部管理，不断提高服务质量和水平，在醒目位置公示服务项目内容和收费标准，提升员工的服务技能，满足养老服务市场多元化服务需求。

  三是子女或家人要注重与家中老年人的沟通和联系，及时关注老年人的生活状态和需求，帮助老年人提升识别非法集资、诈骗、传销等违法行为的能力。老年人如遇到问题要及时告知家中年轻人或身边的养老机构服务人员、社区管理人员、社区民警等，防止上当受骗。