与其担心3·15 不如抓好365

  一到“3·15”，不少企业又开始紧张起来。之所以紧张，是因为大家都知道，监管部门和媒体将集中曝光一批企业，加上市场监管部门长期与“3·15”联动执法，有些企业产生了习惯性紧张，生怕“石头”会砸到自己。

  其实，盘点近几年对企业冲击最大的消费舆情，绝大多数不是“3·15”这一天爆发的。中消协发布的2021年十大年度消费维权舆情热点中，从“车顶维权”事件、视频平台“超前点播”到奢侈品牌中外退货政策“双标”，都不是爆发于“3·15”。2022年，“价格刺客”“科技与狠活”“菜刀不能拍蒜”等10大事件跟其也没有直接关系。这些舆情反倒与互联网密切相关：最初的爆料大多来自社交媒体，甚至是企业自己的直播间。在互联网影响下，消费领域舆情呈现出较大的差异特征。

  小事放大化。有时，很小的一件事情就会引发一场危机，谁能想到9元钱5片土豆也能上热搜呢？网络对负面新闻的反应更为情绪化，试图讲道理的企业还没搞懂情况就激起了众怒。

  影响长尾化。2019年，某网红雪糕曾两次因发布虚假广告被分别处罚0.6万元和0.3万元。由于事情不大，罚款数额不高，名气也不够响，未引起舆论关注。但2021年，这两条行政处罚被网友们翻出来了，还据此质疑其出售66元一块的雪糕值不值，让这个网红品牌遭遇了成立后最大的一次危机。

  责任传导化。危机形成后，受影响最大的可能是之前完全没有想到的企业。就像近期有婴幼儿护肤品牌因为虚假广告受罚，上热搜的却是曾为其带货的网红主播。流量经济下，最有名的商家往往最善用流量，危机袭来时也会承担最多冲击。

  危机常态化。以前企业只需盯着“3·15”等固定节点，盯住监管部门和主要媒体；现在，人人有手机，个个带话题，不知道哪篇“小作文”、哪条小视频就能引起轩然大波。

  说一千道一万，这些都反复提醒人们：企业从诞生之日起，就需时刻警醒，本分经营，不能有一点侥幸心理。

  消费舆情的种子是在企业生产经营过程中酝酿的。企业不能只关心“3·15”这一天。防患于未然才是应对危机的最佳选择，才是尊重消费者的应有态度。与其担心“3·15”，不如抓好“365”。（本文来源：经济日报 作者：佘 颖）