聆听用户声音，打造“三省”服务|平安金服举办用户聆听日活动

  鲁网9月15日讯  让客户“省心、省时、又省钱”，是中国平安对广大客户的承诺与追求。9月15日，平安金服在成都举办“三省服务，暖心相伴”用户聆听日活动，邀请客户亲临平安95511客服中心，与平时以电话、在线等形式提供远程客户服务的平安95511客服来一场别开生面的“网友见面会”，以实际行动深入聆听客户声音。

  体验好不好 用户有话说

  平安95511客服为全国2.29亿平安个人客户提供远程咨询和客户服务，平均每天触达客户380万次，客户的声音对他们而言是发展之源、立足之本。为深入聆听客户心声，打造使客户“省心、省时、又省钱”的产品和服务，本次用户聆听日诚邀十余位平安客户代表来到平安金服成都分公司职场，实地了解了平安客服中心在人寿保险、财产保险、银行及信用卡业务等方面的金融服务模式，并通过茶话会、访谈、问卷等形式，倾听客户对平安服务的建议。

  “上个月是我第一次事故出险，一开始还是很紧张的”客户卿女士说：“给平安打视频电话，客服的小姑娘给我讲得很清楚，提示我要在车后方放警示牌，人移动到安全地带…第二天理赔的钱也到了，感觉挺好的”。客户刘先生也表示，投保平安人身险8年了，遇到APP上不会操作的地方，咨询平安，服务都很到位，态度也很好，也希望以后能有更多面向我们中老年人的权益和福利。平安集团个人客户综合金融管理委员会副秘书长李馨表示：“今年是中国平安成立35周年。35年来，‘金融为民’始终是平安的初心，我们会将客户的心声带到产品和服务升级迭代中，让每一位客户享受到省心、省时、又省钱的综合金融服务体验。”

  企业必须准确把握用户的具体需求或问题，才能给出有效的解决方案，提升用户体验。通过对客户需求的专注聆听，平安95511客服从客户的真实反馈中发现自身不足和创新方式，如收集新市民群体、外卖骑手、家政人员等灵活就业者需求，联动平安人寿设计专属的务工意外险；在为身处海外的客户进行售后服务的过程中，客服可通过智能视频核身、专属办理通道等方式，解决客户时差和无法亲临柜面等问题，保障客户权益，提升客户体验。

  真心见真心 平安听你的

  本次用户体验日通过短视频、情景剧等形式，为客户介绍平安产险视频5G查勘、平安寿险居家养老管家等服务，把原本专业、复杂的业务流程生动展现在客户的面前，在让客户更了解服务过程的同时，也获取到客户的评价声音。平安金服苏州分公司人身险客服中心居家养老管家团队负责人戴自卫说：“国家9073养老格局下，我们通过远程视频在线，7*24小时响应老年客户的衣食住行、医疗健康、休闲娱乐等需求，客户日常对我们的倾诉和建议都是我们宝贵的动力。”

  日前，中国平安开展首届“用户聆听日”，知名脱口秀演员李雪琴担任“用户聆听见证官”，多措并举向广大客户征集最真实的声音。平安集团联席CEO陈心颖与李雪琴对谈，表示平安一直以来持续打开多个通道，积极聆听用户心声。首先是7*24小时随时听，平安95511热线服务升级，全天候提供有温度的回应；第二是访谈深度听，通过回访、暗访等方式，深入用户周边聆听真实痛点需求；第三是金融消保普及听，打造丰富的消费者保障活动，助力用户提升金融素养，护好钱袋子。

  一站式服务 家家有平安

  近期，中国平安开展以“有平安，家的健康更简单”为主题的客户回馈活动，并作出产品升级和服务承诺，围绕家庭在健康、医疗、养老等方面的核心需求，打造一站式综合金融服务。平安金服95511客服中心作为平安集团产险、寿险、银行等36家子公司最大的客户服务平台，是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心。秉承“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的理念，目前，平安95511“综合金融一站式服务”已实现客户多种业务咨询一站式受理，为客户带去省时、省心、又省钱的体验；同时，依托全面数字化科技创新，平安金服在“7*24小时金融工厂”的基础上，进一步向智能化、人性化发展，通过AI技术、人机协同，不断提升客服工作的效能和专业性，推动专业客服成为客户信赖的金融顾问、家庭医生和养老管家。专业，让每个家庭拥有平安，这是中国平安的愿望，也是平安金服对千万客户的美好期望。（本网记者）