科技赋能暖银龄 服务提质践初心--瑞众保险山东分公司持续深耕适老化服务

  为积极应对人口老龄化，推动金融服务高质量发展，瑞众保险山东公司始终聚焦老年群体金融服务痛点难点，立足适老化服务基础，进一步升级服务举措，将大数据、人工智能等数智技术与人文关怀深度融合，以全方位、精细化、智能化的服务，切实保障老年客户金融权益，让“银发一族”共享金融发展成果。

  筑牢线下服务根基，打造有温度的便民空间。

  山东分公司以网点改造为抓手，持续完善适老化硬件设施，设置“银龄关爱窗口”专属服务区，并齐全配备老花镜、急救药箱等物资，持续提升客户服务满意度。

  深耕线上智能升级，助力老年群体跨越数字鸿沟。

  山东分公司坚持“传统服务与智能服务并行”，依托数智技术持续优化线上服务体验。官方微信终端升级上线“老年模式”，平台依托大数据技术精准识别老年用户，自动切换至字体放大、流程简化的专属操作界面；同步配备语音输入、视频讲解等便捷功能，支持一键接入智能客服，切实为老年群体提供更简单高效的线上服务。电话咨询服务同步提供“老年客户一键转接”服务，并配备熟悉老年客户需求的服务人员进行专业解答，减少客户等待时长与操作难度。

  创新搭建线上健康平台，整合视频医生、慢病管理、三甲医院绿色通道等服务，打通“预防-诊疗-康复”全链条；微信公众号同步推送八段锦、养生知识等适老化内容，实现金融服务与健康关怀双提升。同时，运用人工智能技术建立线上保单质押借款风控体系，实行“先回访再审批、100%人工审核”机制，筑牢老年客户资金安全防线。

  优化适老服务流程 暖心守护老年客户。

  山东分公司全面优化适老化服务流程，简化业务办理环节，开通“亲属代办”通道，经本人授权后，子女或监护人可代为办理相关业务；推行专属暖心服务，落实党员陪办制，设立“党员助老专员”，全程提供填单协助、手机操作指导等服务，陪同老年客户办理复杂业务；同时为行动不便的老年客户开通预约特殊服务，提供保单查询、续费等便捷支持；强化应急保障能力，建立“老年客户优先响应机制”，针对突发疾病、证件遗失等特殊情况快速处置，以更高效、更贴心、更有温度的服务，守护老年客户权益。

  从软硬件改造到流程优化，从技术赋能到人文关怀，瑞众保险山东公司逐步构建起“线下有温度、线上有便捷、风险有保障”的适老化服务体系。未来，公司将持续践行“金融为民”理念，深化数智化应用，丰富服务举措，把适老化服务做深做实，以实际行动践行企业社会责任，为老年群体打造更便捷、更安全、更暖心的金融服务环境，助力构建和谐幸福社会。