携程高退改签费内幕:不单列退改签规定逃避责任

　　携程（资料图）

　　“6月份，我在携程网买了从北京去南京的折扣票，因操作失误输错了时间，付款后发现，就立即联系他们的客服处理，对方答复是不能改签，只能退票再买，结果前后不到5分钟的时间，我的几百元票款就化为乌有，只退回了机场建设费和燃油费。”一个月过去了，对于在携程网买打折票“被坑”的事情，杨先生依然耿耿于怀。

　　而杨先生的遭遇并非个例，在携程网等OTA平台(在线旅游网站)购买机票后出现无法改签或者被收取高额退改签费用的现象，处于机票销售市场的灰色地带，并存在已久。

　　OTA业内人士张硕(化名)告诉法治周末记者，通过退改签牟利是机票销售行业内的潜规则，并不只有携程一家。

　　高退改签费用有内幕

　　在携程网网站上，记者随机搜索7月22日北京到海口的机票，搜索结果显示9条航班信息的票价均标注有“网站专享价”和“商务优选”两类，其中“网站专享价”全部为旅行套餐(“机票+旅游优惠券”或者“机票+礼品卡”)，并且标有“代理”二字。

　　记者看到，“网站专享价”被携程网标明“退改费用高”(套餐退订手续费按旅行套餐价收取90%；改期手续费按旅行套餐价收取50%)或“不可退改签”(不支持套餐退订、更改)字样。值得注意的是，在所有旅行套餐产品的退改签说明中，并没有单独列出机票的退改签内容。

　　张硕告诉记者，网站只标明旅行套餐产品的退改签说明，却对单一机票的退改签情况只字不提，这种做法实际上是为了逃避责任——既然是产品，当然可以不遵循航空公司机票的退改签规定。

　　与“网站专享价”旅行套餐相比，“商务优选”类别中的机票退改签规定都是以“票面价”为基准的，那么这一类别中的退改签的具体规定是否“正常”呢？

　　在上述航班信息搜索结果中，记者随机抽取南方航空CZ6366次航班，将携程网“商务优选”与南方航空[微博]官网中的机票情况进行对比后发现，两者“高端经济舱”类别机票票价均为1580元，但关于该机票退票、更改、签转的规定却完全不同：以退票为例，携程网“商务优选”的退票条件为“起飞前2小时以外办理需收取票面价30%的退票费，2小时以内及起飞后办理需收取50%的退票费”；而南方航空官网则规定“该舱位起飞前办理收取票面价10%的退票费，起飞后收取20%的退票费”。

　　记者又进一步对比其他航班在携程网“商务优选”与所属航空公司官网的退改签情况，结果几乎“如出一辙”：同次航班同等价格的机票，携程网显示的退改签费用比航空公司规定的费用要高出很多。

　　与缺乏统一标准有关

　　对于“网站专享”旅行套餐产品收取的高额退票费用，携程方面此前对媒体回应称，是票务代理商方面规定的，与其无关，携程也并未参与分成。

　　但对于“商务优选”类别的机票，记者注意到，携程网并未标注“代理”二字，这类机票的退改签规定又是由谁作出的呢？

　　记者于7月18日就此向携程网公共事务部询问，该部门相关负责人于7月22日回复称：“‘商务优选’的退改签规定由航空公司制定，退改签条件与航空公司规定一致。”

　　得到携程网回复后，记者随即再次搜索“7月22日北京到海口的机票”，发现此时仍在售票的3趟航班在“商务优选”类别中机票的退改签条件确实与航空公司规定一致。

　　但记者在7月18日的搜索中也的确发现“商务优选”机票的退改签费用比航空公司的规定高，这其中的原因是什么呢？

　　张硕告诉记者，如果这类机票(“商务优选”)的退改签依据是按照航空公司规定的，那么实际票价低(携程网上显示的价格虽与航空公司同次航班某一折扣的价格相同，但该机票的实际折扣幅度更大，属于抬价销售)或许是导致其退改签费用高的原因。

　　“航空公司不同舱位有不同等级的折扣票，不同等级折扣票的退改签费用也不同，折扣幅度越大的机票，退改签限制越严，费用也越高。虽然消费者在携程网上看到的票价与航空公司的票价一样，但实际价格很可能比航空公司该折扣的机票价格低，也就是说舱位很可能比航空公司该票价的舱位等级低，所以基础的退改签费就不一样，再加上携程网或代理商算入代理费，在携程网的退改签费必然要高。”张硕谈道。

　　记者了解到，从2007年开始，国内各航空公司电子客票退改签规定陆续作出了调整，由原先的根据时间确定退改签费率(越早退改签，收费越低)，调整为现在的根据票面价格收取退改签费(订票费越低，退改签费越高)。

　　虽然各航空公司的退改签规定大致相同，但每家航空公司关于签转退票还是有各自的规定。例如，国际航空的退票收费标准是使用正常票价及儿童票价的客票，免收退票费；而海南航空[微博]则规定使用正常票价及儿童票价的客票，9折(含)以上子舱位客票按票面价收取5%的退票费。

　　“不同的航空公司对机票的退改签处理方式各有不同，并没有统一的标准，消费者往往也对航空公司具体的退改签规定并不了解，这在某种程度上为OTA平台和机票代理商随意变通退改签内容提供了空间。”中国政法大学民商与经济法学院副教授吴景明告诉法治周末记者。

　　“只能在代理商处办理”

　　携程网退改签费用标准和航空公司退改签费用规定不一致，消费者退改签机票时按照哪个标准操作呢？

　　杨先生告诉记者：“我当时购买的从北京到南京的机票是海航(海南航空)的，被携程网拒绝改签后，我也给海航打过电话，但海航客服告诉我说只能在携程网办理改签，并且要依据携程网的规定支付退改签费用。”

　　那么，航空公司不受理乘客在携程网等OTA平台购买的机票的退改签业务吗？

　　记者致电南方航空询问：“从携程网上购买的机票是否可以直接拨打航空公司电话办理退票？”客服人员回复称：“只能在代理商处办理退票，退票费率也是依据代理商的规定执行的。”

　　记者进一步询问不能办理的原因，客服只是坚持称退票只能在代理商那儿办理。

　　对此，劲旅咨询首席分析师魏长仁表示，目前机票退改签市场很乱，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策就由代理人自己定。而且航空公司和机票代理人之间有约定，对于在机票代理人处购买的机票，航空公司不会受理这类机票的退改签业务。

　　携程网收取乘客的退改签费用后如何处理？携程网在线客服告诉记者：“退票费只是由携程代收，会全部支付给票台或航空公司。”

　　而魏长仁却对此表示质疑：“携程方面还是会分到退改签费的。从目前OTA企业在机票业务上的盈利模式来看，除了航空公司支付的代理佣金和销售返点，退改签费、保险费和机票差价已经成为其主要盈利来源，之所以收取这么高的退改签费用，也是出于企业收益的考虑。”

　　退改签主体应是航空公司

　　携程网等OTA平台到底是否可以进行机票的退改签业务？

　　依据国家民用航空总局《旅客、行李国内运输规则》：旅客(团体旅客另行规定)在客票上列明的航班规定离站时间24小时以前要求退票(含不定期客票)，退票手续费由承运人规定，在航班规定时间24小时以内至2小时前要求退票，收取票价10%退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取票价20%的退票费。旅客购票后，如要求变更航班、日期、舱位待级，应根据承运人的实际可能和运输条件给予办理。旅客误机后，如要求改乘后续航班或退票，按承运人的规定办理。

　　“上述是机票退改签的一般性规定，这里的承运人即为航空公司，机票退改签具体内容均由各航空公司自行规定，既然航空公司有权作出这些规定，那么退改签的主体就应当是航空公司。”吴景明说道。

　　吴景明认为，实际上携程网与航空公司之间是机票销售的委托代理关系，只要携程网没有超越代理权或实施无权代理，其行为后果均由航空公司承担。但这只是他们内部责任的分配，不能以此对抗消费者。对消费者来说，只要携程网损害了购票人即消费者的合法权益，携程网和航空公司应对消费者承担连带责任。

　　对于携程网收取的高额退改签费用，福建天凯律师事务所律师吴迪表示，由于行业内没有统一的退改签价格标准，建议我国的政府价格主管部门及时调查论证携程网退改签费用是否违反价格法的有关规定，若有违法行为，及时对价格违法行为进行行政处罚。

　　“携程网收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游优惠券，但其所带来的价值远远小于退票时的损失，对于消费者而言，明显不公平。根据合同法相关规定，明显有失公平的合同在一年内消费者可以向有管辖权的法院或仲裁机构(具体看合同的约定)申请撤销。”吴迪补充道。

　　法治周末见习记者 仇飞