鲁网11月27日讯 近日，韵达股份（002120.SZ）披露三季报，显示报告期内公司净利润出现轻微下滑，这也是自2017年上市以来，公司净利润增速首次出现拐点。同时记者注意到，在多年高速扩张的同时，韵达股份的客诉也发生显著增长，而客诉处理完成度与竞争对手相比，亦明显偏低。
快递丢失后又遭遇投诉难
每年“双11”后，大家最关心的事情，可能就是何时才能收到快递包裹，而对济南市民葛女士来说，最近却因为一次网购苦恼了很久。
葛女士记者，她最近从网上买了一条裤子，由于尺码偏大，在与网店沟通后做了退货处理，并通过韵达快运将裤子回寄给了卖家。3天后，葛女士通过韵达快运小程序查询，发现快递已经到达了收件人地址。
但有意思的是，在这之后的有一周时间内，卖家都没有给葛女士做退换货处理，当葛女士再次询问卖家后，才得知快递根本没有送至卖家处。
葛女士表示，在退货的快递备注一栏，她明确要求不允许放在快递柜或者代理点，而卖家没收到件，大概率可能是包裹丢失了。此后，她向韵达快递发起了投诉，要求对方查找丢失的快递，但让她气愤的是，客服执意要求葛女士提供收件人电话，否则不予处理。
“因为衣服没多少钱，卖家也是多次交易，所以就提前给我做了退款处理。但韵达的客服却不认账，坚称已经把快递送到了，而且还让我必须提供对方电话，才能联系核实，否则无法处理。”
对于客服的做法，葛女士表示不能理解。她认为，客服在处理投诉的过程中，实际已经看到了订单全流程的信息，而反过来再要求她提供卖家电话，葛女士认为这是一种不负责任的做法。
记者了解到，最终在韵达股份总部职能部门的介入下，这次投诉才最终完成处理，而这距离葛女士退货时，已经过去了近一个月。
部分区域频现违规配送
与葛女士一样因使用韵达快递而出现麻烦的，还有济南市民戚先生，但与葛女士的情况不同，戚先生遇到的最大问题，是快递员经常不打招呼，就将包裹放在传达室外。
戚先生告诉记者，他住在济南一个老小区的家属院，由于附近没有快递柜，很多快递小哥习惯将快递放在家属院的传达室门口。
“传达室管理员明确告知过住户，没有代收和保管快递包裹的义务，包括我在内的不少住户，都反对快递员将包裹直接扔在传达室，但这种情况一直没有间断过，甚至根本不告知，就把快递扔在传达门口。”
戚先生介绍，过去几年，他先后向中通、圆通、韵达、申通、百世汇通等多家企业反映了这一问题，其中中通、圆通处理非常积极，此后很少出现过类似情况，但韵达快递在他多次投诉后，仍不见起色。
“上个月我还向媒体投诉过，但是今年双11还是老样子，多个快递都是下半时在传达室门口找到的，快递也没通知，一看都是韵达送的，我都无语了。”戚先生无奈地说。
据了解，去年5月1日起，我国快递业首部行政法规——《快递暂行条例》（简称《条例》）正式实施，其中就对快递验收做了明文规定。
《条例》第二十五条要求，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，联系收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”
投诉处理效率远低于同行
在多个互联网投诉平台上，消费者针对韵达快递的投诉也居高不下。如黑猫投诉上，针对中通、申通、圆通、韵达的投诉分别有1639件、1637件、2652件、1716件，其中韵达的投诉排在第二位。
而从已处理完的投诉情况看，四家公司分别为1401件、1209件、2073件、1119件，完成度分别为85.48%、73.85%、78.17%、65.21%，韵达对投诉的解决，明显滞后于其他三家。
记者注意到，其中不少投诉都发生在山东区域内，如有济南消费者今年6月投诉，称历下区以韵达快递站点出现快递员辱骂甚至推打老人的情况，青岛消费者则在11月12日投诉，称多个由韵达快递配送的包裹出现丢失和残损的情况。
而从省内的公开媒体报道来看，今年以来，韵达也因丢件、客服不作为、辱骂客户等问题，被多次曝光。如《齐鲁壹点》今年4月报道，泰安市民在投诉快递包裹破损后，遭到快递员辱骂，并被快递员撕开包裹强行要求验货。
再如《生活日报》今年3月报道称，济南一女子用韵达发快递，但快递发出后1个多月仍显示处在揽件状态，此后该女士多次投诉未得到韵达回复，最终在媒体介入后，韵达才确认其中一个包裹已经丢失。
低成本促市场扩张 3季度现利润拐点
海量的投诉并未影响到韵达快递的业务扩张。
公开信息显示，2018年，韵达股份（002120.SZ）累计完成快递业务量69.85亿票，同比增长48%，增速高出行业平均增速近22个百分点，在“通达系”快递公司中位居首位；公司快递市场份额达13.77%，较去年同期提高2个百分点。
在部分业内人士看来，韵达股份高速增长的原因，与持续多年压低成本争夺市场有关。公开信息显示，2013年-2018年，韵达股份的单票收入分别为3.68元、2.89元、2.29元、2.23元、2.04元、1.73元，已连续6年下降。
而与竞争对手相比，韵达股份单票收入也位于较低水平，以2018年为例，顺丰控股、圆通速递、中通快递、申通快递的单票收入分别为23.18元、3.44元、1.81元、3.33元，韵达股份仅为1.73元，排在最末位。
2017年，韵达股份在A股上市，而在单票收入持续下降的背景下，为保持利润的正向增长，韵达股份也在大力压缩单票成本，公开信息显示，2018年韵达快递服务单票成本为1.22元，同比下降11.60%，连续四年呈下降趋势。
值得注意的是，在维持多年高速增长后，韵达股份的净利润增速在今年3季度出现了拐点。公司10月31日发布的三季报显示，1-9月份实现营收242.53亿元，同比增长162.26%，但净利润仅为19.55亿元，同比减少1.29%。
而耐人寻味的是，就在此前半个月，韵达股份曾发布调价信息，称因受人力、物料以及运营成本攀升等影响，将对快件价格进行相应调整。 （本网记者）
