《2021年11月中国汽车消费者口碑指数报告》发布 “讲解车辆三包政策”环节口碑指数弱

　　近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2021年11月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

　　汽车销售服务口碑指数

　　根据《报告》显示，11月汽车销售服务口碑指数为96.49分，环比下降了0.55分。消费者评价样本来自于31个城市中的73家汽车经销商，共计1666个样本，覆盖了23个汽车品牌。

　　销售服务各环节中，均有小幅度下降，其中“销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务？”表现仍然最弱，得分90.32分，环比10月降低幅度最大，降低了1.15分。其次是“在交车时，销售顾问在交车环节向消费者做的以下工作？”，得分94.14分，降低了0.95分。

　　《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例均有所下降，其中延长保修服务介绍环节表现仍然最弱，占比76.95%，环比10月下降幅度最小，下降了0.10%。

　　其次是精品/配件/附件环节表现，下降幅度最大，下降了2.11%。

　　销售顾问交车时需要做的服务内容中，所有环节均有所下降，且下降幅度较大，其中“讲解车辆三包政策”环节为最弱环节，同时下降幅度也是最大，下降了4.06%。结合“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”指标在本月看来，经销商在销售环节的细节工作下滑比较明显。

　　汽车售后服务口碑指数

　　《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计18728个，来自于56个城市的167家经销商，覆盖了37个汽车品牌。

　　11月汽车售后服务口碑指数为94.70分，环比提升0.17分；各维度环比除维修时间维度和维修价格维度外均略有提升，其中维修时间维度，得分91.61分，下降0.51分，其次是维修价格维度，得分97.38分、下降0.04分。

　　《报告》对表现下降的维修时间维度和维修价格维度深入分析显示，维修时间维度中各等待环节中均有所下降，其中包含了付款结算环节、完工后交车环节，工单派发后环节的等待评价。“完工后交车是否需要等待”环节下降幅度最大，得分91.97分，下降1.81分。

　　除外“进入服务接待区后，是否需要等待？”环节虽有小幅度提升，但仍是表现最弱环节，得分86.71分。

　　继续对消费者服务接待区等待的时间体验情况进一步分析，13.29%的消费者进店时在服务区接待环节需要等待。

　　再对进入服务接待区等待的消费者进一步探查发现，37.27%的消费者“不能等待，需要立刻有人接待”，环比10月下降了2.97%。

　　《报告》显示维修价格维度各指标环节均有所下降，其中在“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验”环节虽有小幅度提升，但消费者评价显示为最弱环节，得分87.63分。

　　关于车辆多种配件选择的叙述中进一步分析发现，74.17%的经销店提供了多种配件选择。环比10月下降了1.28%。

　　11月《报告》对维修价格维度进一步探查分析发现，“超出预估价格，您是否会更换门店”中分析发现，38.41%的消费者选择“服务顾问讲解合理，不会更换门店”，20.89%的消费者选择“超出预估价格，选择会更换门店”。