惠普笔记本陷“黑屏门”半年悬而未决：被指区别对待用户，数千人维权

  “笔记本电脑已经回寄维修，现在还没消息。”去年8月，来自广州的大学生小杰在京东自营花8499元网购了一台惠普暗影精灵9笔记本电脑（以下简称：暗影精灵9），今年1月电脑毫无征兆出现黑屏症状。随后，小杰才发现，这款笔记本电脑的很多用户都遇到了相同问题，来自河南的大学生小谷就在其中，问题出现后，小谷已送至维修两次，但不久后黑屏问题再次出现，3月10日他第三次送去维修。

  新黄河记者了解到，目前已有不少用户组建维权群，希望网购平台京东和惠普品牌方给出解决方案。一位维权群的用户曾统计，有数个维权QQ群和微信群，每个群少则数百人，多则近两千人。值得注意的是，有用户反映，网购平台已经给部分用户做了退款退货处理。但去年12月，“惠普精灵联盟”发微博称，将为相关用户提供免费检修服务。有的退款有的维修，这是否“搞区别对待”？此外，多次维修依然出现问题又该如何解决？

  惠普精灵联盟发布的声明。

  3月14日，新黄河记者联系到惠普中国官方客服，并按工作人员要求发送了邮件采访问题，截至发稿前，并未收到回复。京东客服一位工作人员回应称，针对暗影精灵9出现黑屏的情况，用户可联系厂商进行维修，如果没有修好再由厂商进行协商处理。

  毫无征兆的黑屏，奇怪的磁铁开机

  “大概在1月20日左右，毫无征兆就出现了黑屏。我是在正常使用的第二天后，发现电脑无法开机。后来，我根据网上教学用磁铁打开了。而后在2月末，多次在使用中遇到黑屏情况。”小杰介绍。

  “磁铁吸一吸”就能让黑屏的暗影精灵9开机，是不少用户使用的办法，但也引发了很多用户的吐槽。新黄河记者在社交平台搜索看到，确实有用磁铁开机暗影精灵9的教学视频，亦有用户推测，这样的奇怪维修方式可能是因此款笔记本电脑的构造设计存在问题。在社交平台上，用户也提出电阻等设计方面的疑问，但目前仍未有确凿结论。

  社交平台上可以看到多个关于借助磁铁开机的视频。

  根据小杰的介绍，1月末她找到京东客服表达了“退款退货”的诉求，但客服给出的回应是：以前可以退款，但1月开始品牌方政策调整，拒绝了退款，“告知我只能维修。”

  小杰表示，惠普方确实提供了维修，但维修后却不能保障是否还会出现同样问题。小谷于2023年6月28日在京东自营购买惠普暗影精灵9笔记本电脑，半年的时间，2023年12月23日电脑就开始出现黑屏故障，小谷在惠普售后维修站获知检测结果是主板故障，然后维修后不到一个月的时间，2024年1月19日电脑再次出现黑屏故障，检测后依旧是主板问题。“第二次维修好了之后，2月2日电脑又出现黑屏，由于最近没有空闲时间，在3月10日才送去维修，目前机器还在维修站检测维修中未取回。”小谷对自己的遭遇颇为无奈。

  社交平台上有用户分享自己反复送去维修的经历。

  新黄河记者在社交平台上搜索发现，因暗影精灵9出现黑屏问题而送至维修的用户较多，不少用户也遇到了维修后再次出现问题的情况。2023年12月18日，“惠普精灵联盟”发布微博声明称：注意到2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性屏幕无显示的问题。“为此，我们将为相关用户提供免费检修服务。相关用户将收到我们推送的通知，并可根据提示预约免费检修服务。设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。”

  针对此次公告，有用户提出反问，维修后继续出现问题又该如何解决呢？

  品牌方被指区别对待用户诉求

  多位暗影精灵9用户表示，黑屏问题大约出现在使用半年左右的时间，在社交平台上也可以看到，自2023年下半年开始，有大量用户的投诉维权信息。

  “希望可以召回问题笔记本电脑”，小杰告诉新黄河记者，这是不少维权用户的诉求，她解释，其一，问题源不明，电脑的问题维修之后得不到保障，无法让用户继续安心使用；其二，确有部分用户已经退货退款。

  惠普维修的服务单。受访者供图

  刘先生是甘肃的一位用户，2023年6月，他在京东自营购买了一台暗影精灵9，“当时正赶上6·18搞活动，7000多块钱购买的。”不到半年的时间，他购买的这台笔记本电脑也遇到了黑屏问题，随后他开始分别给京东和惠普打电话投诉，“能投诉的都投诉了。”直到2023年12月28日，平台方退款，刘先生介绍，退款时他购买的暗影精灵9还在惠普维修站内，至于为什么能给他退款，他也表示迷惑，也猜测是否因为自己投诉比较多。

  有用户表示，面对有问题的笔记本电脑，区别对待用户让人费解，“问题电脑是否应该都召回？给广大用户一个解释。”

  据了解，惠普暗影精灵9笔记本电脑于2023年4月发布，随后开售，并主打是高性能的“游戏本”。刘先生认为虽然这款笔记本电脑号称是“游戏本”，但用户购买这款电脑并非全用于打游戏。据他了解，购买这款电脑的用户主要是看中它的高性能，而黑屏问题给用户的学习和工作都造成了极大困扰，“打游戏时黑屏了可以重新启动，甚至重新下载游戏，但是作业丢了、工作文件丢了怎么办呢？”刘先生表示已经有用户反映此类工作受损问题。

  网购平台评论区大家对黑屏问题的讨论。

  新黄河记者注意到，2023年12月18日，“惠普精灵联盟”发布的微博声明中还提到，作为惠普电脑的游戏品牌，暗影精灵自2015年上市以来，一直备受广大消费者的关注和喜爱。始终将产品质量和用户体验放在首位，确保消费者满意。“现售暗影精灵产品已进行全面升级，请大家放心购买。”

  3月14日，新黄河记者联系到惠普中国官方客服，并根据工作人员要求发送了邮件采访问题，截至发稿前，并未收到回复。

  未知的维权之路

  随着社交平台上越来越多的暗影精灵9用户发声，他们开始自发组织建起了维权群，小杰、小谷等也随之加入，但能争取到什么样的结果依然是未知数。小谷告诉新黄河记者，他所在的维权QQ群有近两千人。另据刘先生还透露，有维权用户计划组织集体诉讼，但较高的维权成本已经让不少人望而却步。

  网购订单。受访者供图

  有用户认为，作为网购平台京东自营也应该承担责任。3月14日，京东客服一位工作人员回复新黄河记者称，惠普暗影精灵9出现黑屏的情况确实存在，是有一个批次的问题，目前的解决方案是，用户联系厂商进行维修，如果没有修好再由厂商进行协商处理。

  北京乾成律师事务所律师钟艳双认为，从维权角度来看，消费者遇到此类商品问题首先要跟网购平台沟通协商，并保存相关沟通证据；其次，协商无果的情况下联系消费者协会进行投诉；也可以进行诉讼，但司法途径的成本较高。同时，维权还需要消费者掌握尽量全面的相关证据，包括订单信息、购物发票、交易快照、物流单号等；并保留好关于商品存在质量问题的相关证据，如照片、视频、专业检测鉴定报告，以及返修记录等。最后在投诉平台时，要提供详细的证据和情况说明，以便平台能够迅速了解情况并作出处理。

  此外，鉴定机构关于商品质量的鉴定结论也是司法裁判中会重要考量的关键点。钟艳双还提到，消费者在网购平台上购买商品，本质上是与商家签订了关于某商品的买卖合同，如果寻求司法途径维权，应诉主体应当是商家。一般情况下，除该商品系平台自营，即平台采购卖给消费者的情况外，消费者均应当要求涉事旗舰店、店铺的运营主体（商家）承担责任。

  用户们的部分维权群。受访者供图

  如今，惠普暗影精灵9笔记本电脑陷“黑屏门”争议已半年之久，维权之路还在进行，但暗影精灵9为什么会频繁出现黑屏依然没有准确答案，品牌方和网购平台的责任又该如何判定同样没有明确。对于小杰、小谷等消费者来说，尽快解决黑屏笔记本电脑的问题，是他们最期望的。