没有准入门槛和行业监管 搬家行业何时告别野蛮生长

　　鲁网5月24日讯（山东商报记者 记者 梁赓 郑心茹 ）近日，本报报道了多为市民反映的搬家市场“坐地起价”、“查无此地”等怪现象。本报记者调查发现，现存的部分问题进入解决阶段也很难——因为究竟该由哪个部门处理这些问题，尚未厘清。 另外，在济南服务的多年的搬家企业，希望这个行业能够颁发许可证、设置保证金，期待提高准入门槛，保障行业的健康发展。

　　坐地起价、搬运纠纷 多名市民投诉陷入僵局

    今年4月22日，市民张女士选择市中区一家搬家公司搬家，原本在电话里谈好了价格，第一车240元，第二车180元，结果当搬家公司到达后，却坐地起价，称需要一小时120元。

　　就在张女士遭遇这件事之后不久，市民庞女士选择了位于天桥区的一家搬家公司，约定4月29日搬家，并支付预付款200元，但是当天搬家公司一直未派人过来，导致未搬成。“从29号到现在，我一直联系商家退款的事，但是一直没有回应。”庞女士说。

　　市民杨女士有着与张女士同样的遭遇，她选择了市中区一家搬家公司，在电话里协商好150元的搬家费用，含家具拆装费，结果当搬家公司到达后，却告知杨女士需要缴纳500元。“最后协商给了400元，但还是远远超出当初说好的价钱。”杨女士说。

　　除了坐地起价，不予退还订金，还有市民遭遇在搬家过程中损坏家具家电却无法索赔。市民杨先生前段时间选择天桥区一家搬家公司，在迁移空调时，将空调的氟利昂部分放出，并要求更换空调铜管，“不换铜管就不给搬空调，换铜管费用还挺高的。”杨先生说。记者了解到，杨先生这种遭遇不少市民在搬家的过程中都遇到过，因空调拆装而导致的纠纷不在少数。 以上四位市民在遭遇纠纷之后都拨打了相关部门的投诉电话，但是问题来到部门那里，最终也没有解决。

　　市场监管部门： 权力清单规定，是商务部管理职责

　　针对庞女士和杨先生的投诉，所在区的市场监督管理局消费者权益保障科给予了同样的回应，称根据商务部令2012年第11号《家庭服务业管理暂行办法》之规定，县级以上商务主管部门应公布有关家庭服务业的举报、投诉渠道和方式，接受相关当事人的举报、投诉。

　　针对张女士和杨女士的投诉，所在区市场监督管理局也给予了同样的回复，称根据济南市市级权利清单，编号：370100150311，名称：家庭服务业监管，内容：商务部令2012年第11号《家庭服务业管理暂行办法》第四条，商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。

　　不过在这四起投诉中，几个区的市场监督管理局最终都给了同样的答复——就是建议将投诉转给商务部门落实处理。

　　商务部门： 仅负责行业指导，消费纠纷应归工商部门

　　天桥区商务局收到庞女士和、杨先生的投诉后，建议进行消费维权协调或根据签订搬家协议处理。

　　而市中区商务局在对杨女士投诉的答复中，称按照中华人民共和国商务部令2012年第11号《家庭服务业管理暂行办法》规定，商务部门仅承担家庭服务业的行业指导职责，负责家庭服务业行业主体的规范和指导，涉及消费者和商家纠纷的个体行为超出受理范围。按济政发[2014]18号文规定要求，工商行政管理局依法监督管理流通领域商品质量；组织开展有关服务领域消费维权工作，按分工查处假冒伪劣等违法行为；负责消费者投诉、举报的处理和网络体系建设等工作，保护经营者、消费者的合法权益。

　　这样一来，两个区里的商务局又将投诉一事推给了工商部门，市民的诉求最终还是没有得到完全解决。

　　——业界声音： 颁发许可证，设置保证金 期待提高行业准入门槛

　　本报记者接到的关于搬家市场的投诉中，不少都和“蚂蚁搬家”有关，但是经过调查发现，几乎都是小公司打着“蚂蚁”的名号在服务中产生了纠纷，有的小公司甚至在出了问题后“人间蒸发”。 “大树下面好乘凉”、“树大招风”，成都蚂蚁公司总经理梁益清对本报记者表示，这种情况他们都了解，而且由于实在忍受不了商标被仿冒的困扰，拥有13年历史的正宗“蚂蚁搬家”还曾拿起法律武器维护权益。然而，事与愿违的是，官司赢了，“假蚂蚁”们不但没有消退，反而更多了。 2013年，蚂蚁公司还和某生活服务网站打官司，要求对方撤除假的蚂蚁搬家公司信息，搬家类网络宣传中停止使用“蚂蚁”字样，“结果只好了半年，又反弹了”。2015年，蚂蚁公司也通过一些渠道进行了反映，最后也是不了了之。 另外，梁益清还建议，为了维护消费者权益和搬家市场的良性发展，应该有监管部门牵头带领企业和消费者共同成立协会，“国内有的城市是运管处来监管，为搬家车辆颁发证件，形成监管；还有的城市成立了协会，颁发搬家许可证，设置保证金，提高行业准入门槛。”

　　——专家支招： 找搬家公司别光图省事打电话 要去公司看看，落书面签协议

　　任何一个行业的发展都会遇到这样或者那样的问题，那么现在这种情况下，市民如何避免陷入不必要的纠纷和麻烦之中呢？

　　对于“坐地起价”、“查无此地”等业界乱状，成都蚂蚁公司总经理梁益清对本报记者说，在网上发布信息的，很多都是生意不好的个体户，有的是借用知名企业的名号，有的是通过低价抢占先机，抢来业务再坐地起价，有时候还选择性服务，感觉不合适，就知难而退“撂挑子”。

　　“正规公司都积累了口碑和信誉，不会牺牲这些，消费者选择他们时，要通过官方渠道找到正规公司”，梁益清说，如果想放心和安全的搬家，一定要去对方公司去看，“首先看看你找的搬家公司究竟有没有这个实力，是不是正规的公司；另外，到现场可以避免口头协议，形成书面合同，为日后出现的纠纷或者意外，提前做好约定和准备。”

　　——记者调查： 济南曾以交通部门牵头管理 2011年审批取消，门槛降低

　　记者了解到，此前济南搬家市场曾有过准入门槛，但是前几年前消失。 2007年，济南市政府网上的一则信息显示，那年夏天彼时的济南市交通局开展了搬家运输市场专项整治活动。专项整治期间，交通部门针对搬家运输市场中的“黑搬家”、“游击队”等非法经营业户，会同工商等部门进行了联合执法、重点查处；同时严格市场准入条件，建立统一车辆标识、统一价格、统一服务标准、统一公司化管理的机制，强化从业人员管理。 整治活动中，对首批19家从事搬家运输的公司重新核定了经营资质，并通过交通局政府网站和新闻媒体向社会公示。市交通局要求已取得合法资质的搬家公司必须有固定的办公场所、业务电话，统一使用1.5吨—2吨的厢式货车，有从事专业搬运的工作人员。

　　当时部门还对市场的规范规划了美好的蓝图：“将进一步规范搬家运输市场，引导企业建立全市搬家运输诚信联盟自律组织，订立联盟公约，促使企业建立自我约束、自我完善的经营管理长效机制，全面提升行业服务水平，为广大市民、单位机关提供良好的搬家服务”。 但是这种情况并没有持续很久。公开报道显示，2011年济南市推行行政审批改革时，为了提高审批效能，将货物搬运备案审批给取消了。从此，搬家公司只要是具备道路运输从业资格证，并在工商部门注册登记，就可以从事搬家业务。

　　这一年，济南市交通运输局有关负责人还表示，在联系搬家公司时，几个人和一部电话就组成的野搬家往往鱼目混珠，市民可以通过搬家车辆的车牌号码查询该搬家公司是否具备资质，可以登录济南市交通运输局官方网站或者拨打该部门服务热线查询。

　　但是，昨日记者拨打济南市交通运输局服务热线“12328”咨询时，发现由于上述原因，这个服务功能已经在2012年取消。