“智行火车票”捆绑搭售的背后

  鲁网·泰山财经3月15日讯 “扣费理由五花八门。”

  3·15国际消费者权益日前夕，消费者宋女士向鲁网·泰山财经新闻热线打来电话，对“智行火车票”APP涉及诱导消费者点击购买任务奖励包、抢票加速包、定制车厢铺席等增值服务表达了不满。

  随着文旅行业复苏，节假日出行如何购买到心仪的车票又成了摆在消费者面前的问题。作为老牌的抢票软件，“智行火车票”APP近年出现了越来越多的购票“陷阱”，也不断引发着消费者们的“吐槽”和投诉。

  买票必须闯过四道“收费关”

  捆绑搭售让消费者无所适从

  以“3·15”当天购买济南前往北京的G1048次车票为例，消费者在“智行火车票”APP选择该车次后，第一行首先显示的二等座优惠价为188元，第二行才显示该车次的二等座正价是204元。

  下意识地进行比较，相当多的消费者都会点击第一行的188元按钮进行预订，却忽略了价格右上角的几个小字“+￥49/半年”。

  一旦点击该按钮，“智行火车票”APP就会为用户开通“铂金礼包”，全年价格达到了98元。若不愿开通此礼包，消费者需要点击第二行的“204元”预订按钮进行选座。

  进入选座页面后，会出现“指定车厢”和“在线选座”两个选项。无论点击哪个选项，“智行火车票”APP都准备了相应的引导付费项目。

  若点击“指定车厢”，会收取11元服务费；若点击“在线选座”，稍后会收到电话以及短信通知，通知内容为“您3月15日前往北京的车票，帮您把车票升级改签为同车某某位置，请在9分钟内打开APP确认。”

  这时，如果按照短信要求打开了软件并点击确认，就会默认扣取10元左右的“智能改签服务费”，同时损失了唯一一次改签机会。若消费者后续行程有变动，或者因为赶不上车去窗口办理改签时，只能选择退票重新购买，又会损失一笔相当数额的退票手续费。

  假如消费者都未选择以上引导付费项目，就会来到最终支付页面。在这一页面，“智行火车票”APP又罗列出“福利会员半年卡，49元”“火车组合意外险，20元”“安心退改，11元”“延误险，5元”“限时特惠优惠券，9元”等“优享服务”项目。

  若消费者还是未选择以上引导付费项目，APP跳转支付时会首先弹出“意外保障津贴”提示框。若下意识选择颜色鲜艳的“是”选项，则会收取20元的保险费用；点击灰色的“否”选项，才能够顺利按照原价进行支付购票。

  至此，消费者经历了四轮引导付费项目之后成功购买了车票。如果接受了以上引导，保守估计需要花费328元，才能购买原价仅204元的一张二等座车票。

  与之相对的，在12306官方APP上购买车票时，没有任何引导付费项目，仅仅在结算页面提供了3元的“铁路乘车意外险”供消费者选择。

  抢票“加速包”遭受用户诟病

  各大投诉平台均出现消费者身影

  消费服务保障平台“消费保”曾发布了三个案例，详细介绍了“智行火车票”APP的“抢票”套路。

  投诉人谭女士称，在用“智行火车票”APP抢票的时候，特意选择了不用加速包。抢票成功后，系统提示须在九分钟内去确认，于是她急忙打开APP查看，果断选择了确认按键。不过，票虽然抢到了，但由于太过着急，没注意确认按键下方还有很不显眼的“￥20”小字，结果多付了20元，购买了抢票VIP体验包。谭女士认为，智行火车票诱导消费者购买增值服务，只能在“多花20元确认买票”和“放弃订单”之间二选一。

  投诉人袁女士称，使用“智行火车票”APP抢票时，选择了低速抢票并且没有主动勾选加钱项，而且抢票页面显示的也是正常高铁票价，但下单后却多扣了33元的铂金会员费用。直到袁女士看到支付宝提示扣款33元的提醒，才知道发生了额外扣费，但却没有看到“智行火车票”APP存在开通铂金会员的通知，同时也找不到相应的扣款记录。

  投诉人李先生称，在“智行火车票”APP抢票，抢票未成功全额退款。在退款明细上发现，除了车票费用，还多了一个5元安心出行卡费用，但购票时却没有明确提醒。

  在黑猫投诉平台，“智行火车票”的投诉量达到了惊人的四万四千余条，主要集中在捆绑增值服务、退票退款难等方面；在新浪微博，除了“智行火车票”APP引导网友发布固定措辞的大量推广微博之外，其余都是网友对该软件的“吐槽”。

  此前，北京市消协曾委托北京阳光消费大数据研究院开展互联网消费捆绑搭售问题调查。调查结果显示，“智行火车票”等部分在线旅游企业提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费，或利用模糊语言误导消费者。

  据悉，如果选择不购买或取消绑定收费项目，“智行火车票”均会出现“出票慢，可能需要排队”“排队出票”等提示内容，提示不选择收费项目就会出票较慢，涉嫌变相诱导选择收费项目。

  除了涉嫌诱导消费外，“智行火车票”加速包没有效果、强制性选择“自动扣款”才能买票等行为均遭受消费者反感。出于对自身财务安全的考虑，不少消费者对免密支付也存在担忧情况。而“智行火车票”这一强制性行为，让消费者有苦难言。

  12306官方推出“候补购票”

  如今第三方抢票软件还有用吗？

  中国铁道科学研究院12306技术部相关负责人此前曾接受央视采访，针对抢票这一现象进行解读。根据报道，所谓的“抢票软件”就是用技术手段来不断地刷新信息，提高信息提交速度。

  “几年前，这招确实是有用的，那时候一般的抢票加速包原理，其实就是通过更好的服务器，频繁请求12306官方查询余票，用更高的宽带优势帮助你比别人抢先订票的过程。”

  但由于抢票软件的使用，会降低其他手动查询用户的速度，进而导致系统延迟。为了保障其他用户的权益，12306技术部屏蔽过多个抢票软件的渠道。

  12306官方也曾多次对外强调，消费者在抢票软件上购买的付费加速包，并不能使自己享有优先购票权。无论是哪款抢票软件，都要在铁路12306购票系统排队。但这一说法，显然阻挡不住归心似箭的旅客们仍旧将回家的希望寄托在抢票软件上。

  新浪科技曾撰文指出，从2019年开始，12306正式推出了候补购票功能。当旅客需要的车票售罄时，可以选择候补购票进入排队状态。后续如果有其他旅客退票，多出来的车票再按照排队顺序进行分配。因为抢票软件的购买渠道最终也要通过12306，因此这些抢票软件的功效便大打折扣。第三方抢票软件从某种程度上来说，已经成为消耗12306系统资源、导致服务瘫痪的原因之一。

  技术专家马超曾在接受采访时表示，与销售机票、门票等产品可以获得佣金不同，“智行火车票”等OTA平台在售卖火车票时，是无法从铁路部门直接获得收益的。但火车票又是一个极为重要的品类和流量入口，因此通过抢票功能吸引用户，并且售卖加速包等增值服务，存在着巨大的商业价值。一旦用户认可某个软件的机制，就会产生使用粘性，后续的购买也会更加倾向使用这款软件。

  付费加速包、多通道抢票、人工辅助抢票……随着“智行火车票”APP推出的新鲜概念越来越多，买票也逐渐演变成了习惯性“抢票”。靠着狂欢式营销，如今“智行火车票”APP坐稳了第三方火车票购买平台的头部交椅，用户累计超过1亿。但光鲜数据的背后隐藏着的，可能是无数投诉失败或者不愿再继续追究的消费者。（本网记者）