网红城市的治理“密码”
网红城市的治理“密码”
——看淄博张店如何让社会治理更精准更高效更可感
初冬时节，寒潮来袭，淄博市张店区八大局便民市场里，往来游客依然不少，商家热情招呼，买卖依旧不错。
八大局由两条主要街道组成，南北向街道长670米，东西向街道长580米。街道虽不长，但今年“五一”假期，进出八大局人数达到峰值，最多的一天达到26.5万。而整个张店区，户籍人口58万，“五一”假期张店区日均人流量达100万。
与之形成鲜明反差的是，作为淄博主城区，张店人口密度高，各方利益诉求复杂多元，市民“12345”热线投诉量长期占据全市四分之一，过去群众满意度排名在淄博五区三县及两个功能区中连年垫底，基层社会治理面临严峻考验。
但事实证明，持续构建网格化、标准化、数字化、法治化“四化”社会治理体系的张店，不仅经受住了非常考验，也逐渐探索出了把纠纷“吸附”在基层、让矛盾化解于群众家门口的新机制，让社会治理更精准、更高效、更可感。临近年底，一个好消息传来：今年淄博市群众满意度测评，张店提升4个位次。作为社会治理矛盾集中的中心城区，这样的成绩殊为难得。
在社会治理上激发新效能，张店何以能？
诉求一站收 治理更智慧
综合指挥平台“一张网”统揽大街小巷
走进张店区市民诉求服务中心，科技感十足的“智慧驾驶舱”引人注目。
覆盖一整面墙的屏幕，中间部分是张店全域网格地图，工作人员随手圈出一块区域，立即弹出区域内人口数、适龄儿童数等信息。“以往教体局进行学区划片，入户走访费时费力，有了这个功能事半功倍！”张店区委政法委副书记赵荣海说。
话音未落，屏幕上弹出一条预警信息：37名市民集中反映，天悦小区东侧道路上学放学高峰期车辆拥堵，反映工单数39件。
经过“智慧驾驶舱”态势实时感知，这条信息被认定为高频事件，平台赋予紧急程度最高的红色，立即派单至相关部门和镇办进行处理，有关部门30分钟内赶到现场，快速解决问题。
基层社会治理，最忌力量分散、各自为战。张店区委书记郭庆说，张店将区综治中心升级打造成区市民诉求服务中心，整合69个涉民部门、13个重点行业专业调委会，形成集“矛盾诉求纠纷收集、分流处置、分析研判、指挥调度”等功能于一体的“一站式”工作平台。全区8个镇（街道）、149个社区（村）同步设立市民诉求服务中心（站）。在此基础上，“智慧驾驶舱”将警源、诉源、访源三大源头，12345热线、民情速递二维码等8个通道诉求一口汇聚、实时展示。
改革顺利推进的关键在于数据赋能。过去，不少张店市民投诉，从楼下烧烤店飘来的油烟味呛鼻子，关着窗户都能闻到。据不完全统计，今年淄博烧烤最火爆时，全市烧烤店超过1600家，张店区超过300家。但自从有了“烧烤油烟一张图”，这种情况很少发生。
“与其有了投诉再管，不如发挥数字化优势，从源头抓起。”张店区大数据中心副主任魏冠林说，沿着这个思路，区大数据中心、区综合行政执法局对接重点烧烤店铺油烟监测传感器数据，制作“烧烤油烟一张图”。油烟指数一旦在一段时间频繁超过阈值，平台会立即报警将案件推送至管辖镇办，执法人员第一时间到现场进行取证处理，问题迎刃而解。
数字赋能难点在于去除“数据烟囱”，让数据资源标准统一、互联互通。“过去，政府各部门独立采集数据，数据不仅分散，而且标准不一，导致海量数据长期处于‘条块分割’和休眠状态。”张店区委政法委书记邢乐峥说，以地名地址为例，由于标准不统一，同一地址在不同部门的表述五花八门，公安延误出警、市场主体虚假注册的事时有发生。
家住车站街道城南社区的王晓发现，自家单元楼下多了一块“智慧门牌”。她掏出手机扫一扫门牌上的二维码，楼栋行政区划、所属街道社区、门牌号信息一应俱全，还可以一键连线社区书记、网格员、社区民警。
张店在全省率先探索编制“统一标准地址”。张店花了一年时间，组织基层网格员为全区149个社区（村）、24428个楼栋全部编码，让每栋建筑有了统一标准的“身份证”，用地址串联起社会治理要素，实现了空间地理和社会治理深度融合。
“标准地址就像一个吸铁石，放到每一个数据库里，能够精准吸附与楼栋相关的所有信息。”邢乐峥举了一个例子：借助标准地址，张店供电中心将2万余条不规范或错误地址数据进行匹配更新，节省了大量运行成本。
标准地址只是张店区数据资产的一部分。张店构建区智慧城市运行“一网统管”综合指挥平台，打通各级各类平台24个，在全省率先建成了人口底库、标准地址、企业信息、公共信用4个基础库，以及3个主题库、7个专题库，归集各部门业务事项792个，接入视频数据3万余个，应急、交通等城市运行重点领域覆盖率达到95%。治理服务数字化让城市更聪明、更智慧。
“市民诉求中心‘一站式’接收群众诉求，综合指挥平台‘一张网’统揽大街小巷，我们努力让每一个人的呼声诉求都能得到迅速回应，让精准治理覆盖城市每一个角落。”郭庆说。
事在“格”中分 资源“格”中沉
矛盾纠纷90%在村居和镇办实现化解
以数字化手段一网兜起大小事，只是化解矛盾纠纷的第一步。以绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，才能绣出城市的品质品牌。发挥网格作用，推动资源下沉，是张店精细化社会治理的又一招。
记者在湖田街道新华街社区了解到这样一起纠纷：一位老人在老伴去世后，在子女不知情的情况下再婚，导致子女对房屋产权归属存在质疑和不满，双方产生矛盾冲突。
谈起两年前的这件事，新华街社区党总支书记褚静记忆犹新：“网格员发现了这个问题，但没有懂法的人参与化解纠纷，一户处理不好，可能带来连锁反应。”
一筹莫展之时，褚静微信联系了张店区人民法院湖田法庭法官贾磊。通过视频连线，贾磊解答了部分疑惑。双方约定时间，在网格员、社区工作者、法官等多方力量参与下，妥善解决了纠纷。这种法官实时在线、矛盾不出社区的“E+智慧法庭”模式，在张店得到推广。
社区是城市治理的“最后一公里”，是党委政府联系群众、服务群众的神经末梢。“随着基层治理任务越来越重，社区载重过多，需要添加更多动力。”邢乐峥说。
配备1466名专职网格员，专职下派253名科级干部和工作人员，统筹公安、司法、城管力量充实网格，广泛征集志愿者……张店坚持事在“格”中分、资源“格”中沉，构建起“一网八员”多元纠纷工作体系：“一网”即全区1466个网格，“八员”包括专职网格员、楼长、单元长、社区民警、物业负责人、法律顾问、医务工作者和下派社区干部。
这么多资源下沉到网格，会不会造成资源浪费、效率低下？和平街道推进“警网融合”的做法值得思考。
非警务事项多一直是困扰基层民警的头疼事，如何让民警从繁重的非警务事项中抽身？和平街道建立警网联动指挥中心，下设110派警平台、网格派警平台。接警后，民警与网格员同时到现场，遇到非警务事项，民警可先行离开，由网格员作后续处理。出警完毕后，双方向各自平台反馈情况。“推进‘警网融合’后，民警出警时间下降41%，居民反映问题数下降63%，处结率提升28%。”和平派出所所长徐东升说，合理分工、优化配置，让资源利用价值最大化。
在张店，基层不仅有资源可用，还有调动上级资源的“发号令”。张店区委副书记于寿磊说，张店把很多地方探索的“街乡吹哨、部门报到”有效做法，进一步提升为“村居发令、部门执行”新机制：遇到社区难以解决的问题，社区书记可以以“平安张店建设领导小组办公室”名义，调动责任部门现场解决纠纷。
淄博“出圈”考验网格化治理效能。车站街道工盛社区因为紧邻火车站，陆续有居民拿空置房屋开办民宿，接待外地游客，最多时共有30余户业主经营民宿。没过多久，噪音扰民、占用公共资源、破坏小区环境等举报投诉，就不断摆到社区党委书记李冲的办公桌上。
“那段时间，我和网格员、楼长每天都在各个民宿间穿梭，化解了一些矛盾，但这毕竟不是长久之计。”李冲一边摸底，一边琢磨，何不利用社区每周举行“民情恳谈日”的机会，把大伙召集起来，一起议一议，商量解决方案？
“没想到，议事会一开就是三次。”全程参加会议的锦园小区2号楼楼长王化生说，会议一开始有些火药味，观点针锋相对，但大家的目的都是解决问题，道越论越清，理越辩越明。
最后由李冲提议，大家协商通过了《民宿入住小公约》。虽然只有短短的6条，但执行效果很好，今年中秋国庆假期，社区民宿没发生一起投诉。
“将矛盾纠纷化解在基层、和谐稳定创建在基层，借助外来资源和激发内生动力‘两手’都要硬。”于寿磊说，截至目前，张店已实现矛盾纠纷60%在村居解决、30%在镇办解决、10%在区级解决，实现了把矛盾纠纷发现在基层、吸附在基层、化解在基层的目标。
管理就是服务 服务就是管理
非常时期的社会治理成为干部作风能力的“试金石”
“一斤六两，一共48块，您拿好。”送走从河北慕名而来的“老饕”后，白冰长舒一口气，终于清闲下来。
今年是白冰经营的白老三汆丸子食铺扎根八大局便民市场的第22个年头。时至今日，聊起上半年八大局的火热场面，白冰仍感觉不可思议。
八大局街道不长，商家不少。随着淄博“出圈”，最多时达到478户。“五一”假期，进出八大局的人每天都在20万以上，车水马龙、摩肩接踵。
淄博不是旅游城市，今年却经历比旅游城市更大的考验。非常时期的社会治理成为干部作风能力的“试金石”。“那段时间，没睡过一个囫囵觉，处理的都是最棘手的事务。”张店区综合行政执法局局长谭延聆说，为疏导八大局交通，他们组织力量，昼夜不停施工，40小时修好了一条750米长的道路。
没有停车位，张店用10天左右时间，将涝淄河西岸空地改造成停车场，400个车位免费开放；车辆秩序乱，有关部门连夜从济南购买升降桩，边查图纸边施工，一夜时间，八大局南北路口各增加6个升降桩；行李没处放，就搭建移动板房，拉来快递柜，组织志愿者免费看管行李，还提供快递服务……
老百姓对社会治理的意见和怨言，多数表现在管理和服务方面。“我们要让服务走在监管前，普法走在执法前。”张店区市场监管局局长刘华说，以消费维权为例，张店实行“先行赔付”机制——只要消费者投诉问题属实，政府先赔付再追究商户责任，让消费者不出市场就能得到暖心的维权服务。
社会治理让市场主体、人民群众满意，既考验党员干部的执行力，又倒逼专业能力提升。今年淄博烧烤火了以后，住宿的游客呈几何倍数增长，但现实是：淄博全市仅6万张床位，主城区张店也只有2.4万张，供需严重不平衡。
一房难求，商家自然有涨价的冲动。如何让价格保持在合理区间？张店市场监管部门深研有关政策，选定淄博烧烤火爆前的一段时间，准确统计辖区内所有宾馆及房型在该时间段内的真实价格。“得到上级部门批准后，我们采取了价格临时干预措施，允许假期价格在我们测算价格基础上上浮50%，并告知商家严格遵守有关规定。”刘华说，这一举措公开公平、合理合规，赢得市场主体认可。
管理就是服务，服务就是管理。理念一变天地宽。今年以来，从让路让景的市民，到温情执法的交警和城管，从绝不短斤少两的商户，到随处可见的志愿者，从呼声诉求及时回应到城市管理智慧化，张店不仅给外地游客留下美好印象，更让广大市民感受到实实在在的变化。
细“治”入微，绣花功里夯基础，张店正努力让“网红”变“长红”！