建行善用换位思考解决问题：遇到客户难题尽快提供可行解决方案

    鲁网1月3日讯(毕凯丽)近日，客户王先生在转山西路支行自助设备存钱时，因操作不规范，导致自助设备吞掉了银行卡，于是找到大堂经理要求取出银行卡。网点负责清机的大堂经理将银行卡取出，并进行了登记。客户领卡时，发现并不是该客户本人的卡片，于是大堂经理告知客户非本人不能领卡，吞没卡需要本人持身份证亲自前来办理领卡。

　　客户王先生听到不能领卡后，起初并不着急，一直强调该卡是自己母亲的，老人年势已高，而且瘫痪在床，更强调之前在其他银行也出现过情况，都会将卡片还给他。网点产品经理按照建行规章制度要求进行处理，拒绝客户多次的领卡要求，此时客户开始发飙，扬言要拨打投诉电话，并向监管机构进行投诉，要求建行员工去看监控，证明该卡确实是他在操作时被吞没的，情绪十分激动，将手里的物品用力摔在客户经理桌子上。

　　主管和网点负责人及时对客户进行了安抚，但该客户一直称自己急用卡，情绪比较激动，员工询问该客户基本情况，并对该卡的基本信息进行查询，该卡为此客户母亲的卡，老人是1928年的，在耐心询问中得知老人还更换过身份证号码，而且瘫痪再床，无法亲自来网点领卡。主管和网点负责人的耐心讲解，这一切都是为了银行卡的资金安全，建行的工作是把任何风险点严格把控，建行一定会保证银行卡的资金安全，王先生听后情绪有了一点缓和。网点负责人和主管告知客户因为老人无法本人来网点领卡，可由代办人领卡，建行也可以安排工作人员上门服务。因为老人更换过身份证号码，需派出所出具公民身份号码更正证明，书写代理承诺书，王先生就可以领卡了，而且吞卡建行会保存一个月时间。客户经理询问了王老师的家庭住址及联系电话，两名工作人员上门进行了服务，还得到了王老师的表扬!第二天王老师到派出所开具了身份证号码的变更证明，并且领取了此卡片，最终对建行的服务和工作效率做出肯定并且提出表扬!

　　面对情绪激动的客户应先想办法平复他的情绪，以最快的方式为他提供一个可行的解决方案，设身处地为其着想让客户了解如何去做,身为工作人员应耐心安抚客户情绪，并向其解释银行这么做的原因，突出银行安全性高等优点。在日常工作中，为客户解决实际问题，在解决一个个问题过程中，客户的信任感和依赖感会逐渐提升，最终成为银行忠实客户。