威海市商业银行：通过“三项提升” 实现服务精准提速

　　 鲁网6月12日讯　今年以来，威海市商业银行紧扣“服务精准提速”的工作要求，积极探索“市场反应快、业务办理快、协同联动快”的服务模式，进一步提升服务质量和服务效率，通过“三项提升”，取得显著成效。 

提升市场反应速度 

　　按照“五个了解”的工作要求，威海市商业银行相关部门快速应对市场变化，积极开拓市场，取得了较好的成效。 

　　一是新产品研发投放速度加快。公司银行部上线了“企惠赢”产品，网络金融部直销银行投融资平台发行“稳投易享”产品深受投资者喜爱，普惠金融部升级版“税e融2.0”业务已于3月底实现技术上线，“政e融”、“网商贷”、“房e贷”等其他线上业务也在稳步推进，小微业务获客模式不断创新，营销平台技能化能力不断加强。二是员工培训力度和针对性明显提升。总行各部室抓好条线培训规划，满足分支机构培训需求。同时积极创新培训形式，增加部门内训频次，提高培训效果。审计部组织开展“啄木鸟”内部培训11次，员工的工作方法等得到了较好提升和优化。三是客户满意度大大提高。该行高度重视消费者权益保护工作，积极开展金融知识普及宣传活动，组织分支行进校园、进企业宣传，拉近客户距离，践行社会责任，提升知名度、美誉度。同时及时解答投诉者消费诉求，客户满意度明显提升。威海银保监分局给予该行2018年消保考评二级B的成绩，属于评级最高级别。 

提升业务办理速度 

　　威海市商业银行各部门推行“首问负责制”和“限时服务制”，倡导“第一时间”理念，对客户需求要“第一时间”予以响应，能办理的要“第一时间”完成办理，不能办理的要“第一时间”做好解释。   

　　一是“限时服务制”和“首问负责制”得到了认真落实。总行各部室梳理限时服务标准，12个总行部室共梳理服务限时提速标准57条。尤其是运营管理部重新制定柜面业务办理时限表，其中十余项业务办理时间缩短，缩短时间从一分钟到十分钟不等；授信审批部对超过分支行授权、不需要提报信审会审议的业务提速2个工作日，同时取消固定时间召开信审会，改为根据业务办理时效及时召开信审会。二是业务流程进一步优化。部分总行部室不断优化业务流程，使业务办理更便捷、更高效。如法律合规部自1月16日启用线上法审，优化法审业务流程，提高法审效率；运营管理部发布查询版网银对账功能，不需要U-key，单人可完成对账，使网银对账更加安全快捷。 

提升协调联动速度 

　　各部室牢记“人人都是服务员，人人都是客户经理”的工作要求，全行联动、全员协同、无缝衔接，在服务中充分体现了我行机制优势。 

　　服务监督部主要采用热线视频、内网邮箱和效能台账等形式搭建总行部室与分支行的沟通提速桥梁。一是设立专线电话（0531）68978377，开通“服务心声”问询热线。定期组织总行部室总经理接受电话、视频问询，并跟进反馈问题的落实情况和问询机构的满意度；二是设立用户号9901，在办公网开通“服务飞鸽”服务效能邮箱。邮箱作为服务热线的补充形式，面向全行员工24小时开通，接收分支行需求并转发到相关部室，服务监督部跟进反馈问题的落实情况和问询机构的满意度；三是按月进行服务效能台账汇总，并将服务热线和服务邮箱所收集到的问题一并报送行领导。  （本网记者）