平安银行济南分行：积极布局数字化客户经营，全面落实数字金融大文章

  中央金融工作会议明确提出要做好数字金融大文章，将数字金融提升至国家战略部署的新高度，为金融支持数字经济高质量发展进一步指明了方向。平安银行济南分行依托总行多年来在科技化、数字化转型上的布局，积极利用数字金融为实体经济赋能。

  为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，平安银行济南分行深刻洞察并剖析当前客户经营中的痛点与挑战。一方面，客户体验有待加强：主要表现为线下渠道难以满足客户日益多元化的金融服务需求；多渠道服务、体验不一致的业务形态让整体体验感趋向碎片化。另一方面，经营效率有待提升：主要表现为客户触达困难；缺乏客户画像及旅程全貌，转化率不高；各个渠道彼此割裂，商机寻觅及推送能力缺乏整合，导致经营精准性欠缺。

  基于此，平安银行济南分行依托智能银行工作台，全面开启数字化、智能化的生态服务模式，采用AI、人工服务、企微服务等渠道，以客户为中心、以数据驱动为内核，为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验。截至2024年9月底，运用大数据精准识别能力，加强客户需求洞察，通过“AI+T+Offline”多渠道智能协同，创建了A端（手机银行APP服务）、T端（远程人工服务）、W端（企业微信服务）、O端（线下网点服务）服务策略合计270条，涵盖了客户各类金融需求、服务帮助、断点答疑等等，已为380万客户提供服务，大大提升了服务效率。

  此外，平安银行济南分行坚持金融为民初心，全面深化数字化转型，积极应用新兴数字技术构建和扩展商业模式，持续提升金融服务效率、满足消费者体验感、推动金融普惠发展。平安银行虚拟数字人的运用已在部分分行试点，济南分行正在积极参与申请，不仅实现了远程银行视觉坐席、视频面审面签、智能客服、线下柜台数字员工等创新应用需求，还能以主播或全息投影形式在视频号、营业网点大屏亮相，为用户提供金融干货，智能推荐理财和贷款产品，提供千人千面的营销服务，让金融服务更有温度。

  金融作为国之重器，在推进中国式现代化新征程中肩负着重要使命。未来，平安银行济南分行将始终坚持金融工作的政治性、人民性，聚焦国家所需、时代所向、客户所盼、金融所能，持续推动金融创新，不断提升金融服务质效，进一步书写好数字金融赋能千行百业新篇章，为经济社会发展提供高质量金融服务。