广发银行济南分行全面优化支付服务提升客户体验

  为进一步落实国务院、中国人民银行关于优化支付服务工作的相关要求，更好地满足外籍客户、老年客户支付便利化需求，广发银行济南分行围绕外籍来华人士账户服务、现金支付便利性、适老化等方面多措并举，高质量、高标准、体系化提升外籍来华人员及老年人支付服务质量，让支付更便捷。

  一、为外籍来华人员提供专属账户服务

  厅堂阵地基础建设以及优化支付服务政策宣传交叉进行。一方面我行各网点在醒目位置张贴外币兑换标识、摆放《外籍来华人员支付服务指南》等宣传资料，同时在重点网点设有英语专员，专为外籍人员服务，优化支付服务环境。另一方面我行组织辖内各网点积极开展境外来华人员相关服务的宣传活动，及时为境外来华人员提供优质、高效的支付服务，快速解决境外来华人员支付上的棘手问题。

  实现外籍来华人员简易开户。外籍来华人员来我行可简易开户，这极大缩减了境外人士开户业务处理时间，且我行智能设备均已优化，智汇柜台STM、智能打印终端SPM、移动金融PAD、柜面系统（含柜内清）、含证件读取模块的叫号机均已支持永居证业务办理及证件读取；最新版手机银行可选择切换至“英文版”，注册登录、账户和交易明细查询、结售汇及跨境汇款等常用功能均可实现中英文切换，让境外客户感受到和境内居民一样快捷便利的服务体验。

  二、打造线上线下一体化、贴合老年人需求的“助老适老”金融服务。

  建立“绿色通道”制度。以提高适老化为目标，在网点为年满60周岁以上的老年人开设绿色通道优化服务窗口，制定专人提供“一对一”负责接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节，确保各项精细化服务落到实处。另外我行设置了无障碍通道、防滑地板等设施，配备了舒适的座椅、饮水机、老花镜等，为老年客户提供了一个温馨、便捷的金融服务环境；健全上门服务机制，面对老年客户行动不便，无法前来网点办理业务的特殊情况，在确保合规的前提下提供上门服务，打通金融服务的最后一公里，真正为老年客户解除后顾之忧；多元化支付方式宣传。在满足老年客户的传统金融服务需求的同时，也尊重老年人的“数字需求”，积极开展社区街道宣传活动，如支付服务知识讲座，向老年人讲解如何使用手机银行、微信、支付宝等支付方式进行购物支付，从而避免老年人使用现金收到假钱的情况出现，也帮助老年人感受适应数字化生活带来的便利。

  三、优化传统支付工具—现金的支付便利性

  鉴于部分境外友人和老年人仍较习惯现金支付，为充分保障其支付选择权，广发银行济南分行持续开展拒收人民币现金整治工作，优化现金使用环境，打通境外来华人士和老年客户现金支付堵点，切实保障客户高效便捷的零钞兑换服务：在柜台现金支付方面，分行辖内所有网点均支持“即来即兑”零钱包服务，除配备100元、200元、500元固定规格的“零钱包”外，分行根据各类客群的特点和具体需求，提供300元、1000元两种规格“定制化”的“零钱包”来满足客户需求。在行内外宣传方面，除在网点厅堂向到访客户宣导我行零钱包外，我行员工走出厅堂，聚焦商旅、餐饮、交通、医疗、高校、社区等重点场景，深入大型商圈及景区发放宣传资料、开展实地宣讲，引导商户尊重公众现金支付选择权；通过张贴支持现金支付标识、引导商户签订不拒收承诺书，现场兑换“零钱包”等方式，提升经营商户现金服务意识，合力解决责任网格经营主体“找零难”“不收现”等问题。

  四、坚定守护消费者权益，共筑金融安全防线

  加强金融消费者权益保护是推动银行持续健康发展的重要保障，针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，我行以网点及周边社区作为金融知识宣传普及的主阵地，通过LED滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，柜台上摆放各类金融知识以及行外不定时分发防诈骗手段宣传手册，帮助老年客户提高金融风险防范意识。面对客户投诉，我行始终站在客户角度，认真倾听客户金融诉求，切实保护金融消费者合法权益，积极与客户协商，避免问题的升级。

  千里之行始于足下，广发银行济南分行将继续努力，积极开展各项便民工作，以细致入微、温馨周到的方式，优化公众的现金流通体验，为客户提供更优质的服务。广发银行济南分行将加大宣传力度、使社会大众知悉支付结算新政策，进一步了解非现金支付产品及应用，增强防范支付风险的意识和能力，提升对支付服务的获得感、幸福感和安全感，满足老年客户、境外来华客户等群体多元化支付、账户服务需求，让支付更便捷。