服务特定人群，传递金融温度--济南分行特色网点建设成效
广发银行济南分行根据自身的品牌形象、服务理念和客户需求，对传统网点进行创新和升级，打造具有独特风格和功能的金融服务场所。特色网点建设的成果体现在以下几个方面：
一、全面优化大厅布局，进行人性化设置
我行以文明规范服务百家、千佳示范单位创建活动为抓手，打造优质服务口碑，重点就分区布局、设施设备、业务拓展、客户引流、环境卫生、活动布放等方面调研，听取优化建议，全方位提升客户服务体验，包括敬老服务，开通无障碍通道，设置专门的敬老服务窗口，每个柜台都准备了老花镜、放大镜等设备；设置“爱心驿站”为环卫工人、交警、快递人员等提供免费饮用水、雨衣、手套等；为更方便客户办理业务设置宠物休息区、宝贝乐园；因我行目前各营业机构的自助设备存取款一体机对外投放使用的仅为一台，考虑到客户等待的时长问题，东营分行营业部在自助设备间门口设置客户等待专座，为等待使用设备的客户提供休息区域。
二、多想一步，提前一步，向前一步服务为老解忧愁。
一直以来，济南分行聚焦老年客户需求，坚持“多想一步、多做一步”，持续落实“亲老适老”金融服务机制，积极推动营业网点软硬件适老性升级改造。在全辖网点配备适老化服务设备及为残障人员配备的设备，如配置轮椅、爱心座椅、老花镜、应急药物等常用物品，设立无障碍通道、爱心窗口，并在醒目位置公示求助电话、应急求助按钮及投诉电话，同时为办理现金业务的爱心窗口点钞机配置语音播报外显设备。设置“绿色通道”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少等候时间，大堂经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强了对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年客户感受到更多关怀。
我行在提供优质线上服务的同时，坚持传统服务兜底，配齐配优服务设施。这包括保留传统服务方式，并不断完善适合老年客户操作的网点服务设施。济南分行23家网点均保留有传统服务窗口。针对老年客户喜欢使用现金及到网点办理业务的特点，持续加强分行管理。一是保留纸质存折、存单以及现金等服务需求。目前我行自助设备可支持存折办理业务，自助银行存取款机设备支持10元、100元面额现金支取。二是在老年客户办理业务的高峰期，灵活安排人员服务，同时安排专人为老年人、残障人员服务，专门针对老年客户、残障人员使用自助机具进行一对一指引。
三、有效开展涉外服务工作，满足国际客户需求，提升网点国际竞争力。
厅堂阵地基础建设以及优化支付服务政策宣传交叉进行。一方面我行各网点在醒目位置张贴外币兑换标识、摆放《外籍来华人员支付服务指南》等宣传资料，同时在重点网点设有英语专员，专为外籍人员服务，优化支付服务环境。另一方面我行组织辖内各网点积极开展境外来华人员相关服务的宣传活动，及时为境外来华人员提供优质、高效的支付服务，快速解决境外来华人员支付上的棘手问题。
实现外籍来华人员简易开户。外籍来华人员来我行可简易开户，这极大缩减了境外人士开户业务处理时间，且我行智能设备均已优化，智汇柜台STM、智能打印终端SPM、移动金融PAD、柜面系统（含柜内清）、含证件读取模块的叫号机均已支持永居证业务办理及证件读取；最新版手机银行可选择切换至“英文版”，注册登录、账户和交易明细查询、结售汇及跨境汇款等常用功能均可实现中英文切换，让境外客户感受到和境内居民一样快捷便利的服务体验。
四、优化传统支付工具—现金的支付便利性
鉴于部分境外友人和老年人仍较习惯现金支付，为充分保障其支付选择权，广发银行济南分行持续开展拒收人民币现金整治工作，优化现金使用环境，打通境外来华人士和老年客户现金支付堵点，切实保障客户高效便捷的零钞兑换服务：在柜台现金支付方面，分行辖内所有网点均支持“即来即兑”零钱包服务，除配备100元、200元、500元固定规格的“零钱包”外，分行根据各类客群的特点和具体需求，提供300元、1000元两种规格“定制化”的“零钱包”来满足客户需求。在行内外宣传方面，除在网点厅堂向到访客户宣导我行零钱包外，我行员工走出厅堂，聚焦商旅、餐饮、交通、医疗、高校、社区等重点场景，深入大型商圈及景区发放宣传资料、开展实地宣讲，引导商户尊重公众现金支付选择权；通过张贴支持现金支付标识、引导商户签订不拒收承诺书，现场兑换“零钱包”等方式，提升经营商户现金服务意识，合力解决责任网格经营主体“找零难”“不收现”等问题。
千里之行始于足下，广发银行济南分行将继续努力，积极开展各项便民工作，以细致入微、温馨周到的方式，为客户提供更优质的服务。紧抓服务规范化、体系化、品牌化建设，围绕数字化、场景化金融生态，坚持体验为王理念，优化网点服务功能、深化银行业文明规范服务创建成果、进一步推动培训赋能、持续推广服务品牌文化，探索构建客户全旅程互动式管理系统，将单点客户服务转变为规范化、流程化、系统化的客户全旅程互动式服务，推动整合客户服务、产品货架和体验反馈，为客户提供始于心、践于行的服务，不断开创济南分行高质量跨越式发展新局面。
