以 “四抓落实” 践金融初心：广发银行济宁分行的普惠实践与创新担当

  广发银行济宁分行深刻践行习近平总书记“做好金融五篇大文章”的重要指示，以“四抓落实”为行动准则，在推进金融服务数字化转型的同时，坚守“现金兜底”的服务底线，在服务中传递以人为本、金融为民的正能量，在普惠金融、民生服务的赛道上，走出了一条“效率与温度共生、创新与包容并行” 的实践之路。

  一、紧盯目标抓落实：以 “无死角覆盖” 守牢金融公平底线

  “金融改革不能让任何一个群体掉队”，这是广发银行济宁分行落实普惠金融的核心共识。面对老年人、偏远地区居民、残障人士等群体对现金的刚性依赖，分行坚决反对“一刀切”式的去现金化，以“基础金融服务全覆盖”为目标，锚定服务温度与公平性：

  一是保留传统服务场景。全网点持续开放现金柜台，确保现金存取、兑换等基础业务“随时可办”；针对行动不便的老年客户，提供上门现金服务，让独居老人“不出家门就能取到养老金”。

  二是适配特殊群体需求。为残障人士配备现金业务 “绿色通道”，简化填单流程、安排专人引导，让视障客户通过 “语音提示 + 触感单据” 顺利完成现金业务。

  分行以 “无死角” 的服务网络，将金融改革的成果真正惠及每一位用户，以现金服务的 “兜底”，筑牢金融公平的底线。

  二、强化担当抓落实：以 “零钱包” 破解民生服务痛点

  城市烟火气里藏着最迫切的民生需求。济宁分行营业部注意到：周边菜市场、餐饮店、出租车司机等群体，常年面临 “换零钱难、耗时长” 的困境 —— 商户高峰时段没空跑银行，出租车司机凑零钱“耽误接单”，小商贩攥着大额现金“找零犯愁”。

  “把商户的痛点当成自己的责任”，分行主动将现金服务从 “柜台内”延伸到“需求端”，创新推出“标准化 + 定制化”零钱包服务 ：

  定制内含 20元、10元、5元、1元等券别的固定金额包（100元、200元、300元三种规格），印制带有“广发便民”标识的便携钱包封装，客户无需预约即可到店直接兑换。

  这项服务推出后快速得到客户的正反馈，菜市场的李大姐感慨：“以前换零钱得等半天，现在拿上钱包就能走，不耽误卖菜！”分行以主动担当，将“零钱小事” 做成了“民生实事”，彰显了金融机构的公共服务价值。

  三、提升能力抓落实：以 “主动配送” 升级服务效能

  “抓落实不能只靠‘等客上门’，要主动匹配客户需求”。针对城市商圈商户“停业跑银行耽误生意”的痛点，济宁分行在“零钱包”基础上，升级推出 “预约配送”服务：

  商户通过电话提前1天预约零钱包金额、券别，分行次日安排工作人员将封装好的零钱包送上门，全程无需商户跑腿；

  建立“商户需求台账”，根据商户经营周期（如餐饮商户周末用零钱多）主动提醒“提前备货”，形成“需求预判 — 主动响应”的服务闭环。

  经营面馆的张师傅是这项服务的受益者：“以前高峰前得关半小时门去换零钱，现在早上开门就能收到零钱包，省了时间又不耽误生意！”从“客户跑银行” 到“银行送服务”，分行以精细化能力，将传统现金服务从“被动受理”转变为 “主动精准供应”，服务效能与客户体验实现双重提升。

  四、改进作风抓落实：以“客户满意”校准服务标尺

  “作风好不好，客户说了算”。济宁分行将“相知相伴、全心为您”的服务理念，融入现金服务的每一个细节：

  针对客户反映“换零钱排队久”，优化柜台窗口配置，增设“现金业务快速通道”；员工定期深入菜市场、商圈走访，记录客户对现金服务的“微诉求”（如商贩希望零钱包 “轻便好带”），持续迭代服务细节；把“客户评价”纳入员工考核，以“张师傅的赞许”“李大姐的笑脸作为作风建设的生动注脚。

  从 “解决换零钱难”到“上门送服务”，从“适配特殊群体”到“预判商户需求”，济宁分行以务实、贴心的作风，将 “以客户为中心”的宗旨，转化为“金融为民”的具体实践 —— 在数字化金融的浪潮中，既拥抱创新的“效率”，也守住服务的“温度”，以现金服务的“兜底担当”，书写了普惠金融的生动答卷。