农业银行山东省分行：靶向施策有效提升消费者权益保护水平

  农业银行山东潍坊安丘市支行始终坚持以客户为中心，聚焦金融消费者权益保护工作，在组织推动、机制建设、消保宣教和应诉管理等方面精细用力，不断健全投诉溯源整改工作机制，实施靶向施治和根源整改，有效提升全行消费者权益保护水平。

  强化组织推动，层层压实消保责任

  该行坚持把金融消费者权益保护工作摆在重要位置，提高政治站位，层层压实消保工作主体责任，引导全体员工牢固树立“群众利益无小事，做好消保我有责”的工作理念，切实提升核心竞争力与金融消费者满意度。同时，强化工作部署，按季召开消保委员会会议，明确各成员单位责任，集中通报季度消保工作情况，确保分工明确、责任清晰。为提升基层工作能力，该行开展2026年消保工作要点培训，召开支行监管投诉压降专题工作会，精准解决基层消保工作中的难点、堵点问题，推动消保工作落地见效。

  完善体制机制，凝聚消保工作合力

  该行注重搭建“先横后纵”的消保工作传导机制，建立部门间、网点间的常态化沟通渠道，确保监管要求有效传导至各层级，形成各司其职、通力配合、衔接顺畅的消保工作合力。充分发挥考核“指挥棒”作用，制定消保专项考核方案，细化考核指标，加大考核比重，将监管考评成绩与绩效考核直接挂钩，构建“消保工作，人人有责”的良好工作氛围，推动消保工作从“被动应付”向“主动作为”转变。

  拓宽宣教渠道，打造特色消保品牌

  该行坚持线上线下相结合的宣教模式，聚焦特殊群体保护、数字金融安全等消保重点领域，全渠道、多角度开展金融知识普及活动。组织开展“3·15消费者权益保护周”“普及金融知识 守住钱袋子”等系列主题活动。同时，强化消保理念传导，制作并下发消保季刊，及时传递最新监管政策、工作动态及近期风险提示，引导员工与客户树立正确的金融消费观念，筑牢金融安全防线。

  精细应诉管理，提升源头治理效能

  该行持续优化投诉管理机制，做实做细投诉全流程管理。一是召开分行监管投诉压降推动会，用好行内引流投诉通道，有效压降监管投诉数量；二是加强部门间联动协作，完善投诉处理协同机制，着力解决投诉处理中发现的违规问题，努力提升消费者合理诉求解决率；三是从产品设计、业务流程等源头环节入手，开展溯源整改工作，推动投诉问题标本兼治，实现源头控诉，不断提升投诉处理质效，切实增强金融消费者的获得感与满意度。