黑猫大数据中心发布《2024年“双十一”消费投诉数据报告》

  鲁网11月22日讯  史上最长双十一购物狂欢节已落幕，去年大促时长普遍为19天，今年10月8日抖音率先开启双十一，大促时长最长超过30天。在促销时长和国家补贴的双重助力下，10月21日至11月11日全国共处理快递包裹127.83亿件，日均业务量超5.8亿件。各大电商平台的交易量和交易额均实现了显著增长。

  黑猫投诉联合黑猫大数据中心及新浪微博数据中心发布《2024年“双十一”消费投诉数据报告》，以2024年10月14日至11月13日为统计周期，9月13日至10月13日为上一对比周期。通过全网、微博、黑猫投诉的相关数据对今年“双十一”的整体消费舆情情况进行分析，整理并总结消费者最关心的问题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。

  “双十一”投诉微博平台信息传播分析

  “双十一”期间微博讨论“双十一”投诉相关内容的用户数达到409万，相关内容互动量达到5596万，博文阅读量高达72.5亿次。

  “双十一”期间，微博上关于“双十一”投诉相关内容的阅读量明显前置，受支付尾款影响，在10月22日和10月25日达到阅读高峰，之后有所回落，在10月31日达到第二波高峰。

  黑猫投诉平台“双十一”期间投诉量超64万，环比增长22.4%

  今年双十一期间黑猫投诉平台有效投诉近64.7万件，日均有效投诉量20869件，环比增长22.4%，比去年双十一增长33.47%。

  双十一期间投诉较平稳，无明显集中投诉

  双十一投诉趋势较平稳，没有爆发较大的集体投诉，在11月11日达到最高点，单日投诉超过24000件。

  电商平台投诉增量最多，美妆、服饰投诉环比涨幅较高

  “双十一”期间，电商平台投诉增量最多，超5.1万单，物流行业投诉无大幅增长。美妆、服饰、日用电器、家居家装和数码产品行业投诉量环比涨幅均超过50%，其中美妆行业涨幅超过400%。

  电商平台投诉量环比增长45.34%，淘宝（含天猫）投诉量超4万件

  2024年“双十一”期间，黑猫投诉平台共收到电商平台相关投诉约16.4万条，环比增长45.34%。其中淘宝（含天猫）投诉超过了4万单。

  淘宝（含天猫）、拼多多处理情况较差

  电商平台投诉处理情况呈现两极分化，淘宝（含天猫）和拼多多处理较差，淘宝（含天猫）回复率不足3%，拼多多回复率不足30%，京东、抖音、得物、快手处理情况较好，回复率均达到100%。

  电商平台投诉问题种类多

  客服态度差、货不对板、退货不退款、商品破损和虚假宣传成为双十一电商平台主要投诉热词，质量问题、服务问题均为双十一热点问题。

  200元以内投诉最多，近2800单投诉涉诉金额超一万元

  200元以下投诉最多，超过7.8万件，其次为1000~5000元，约2.8万件；近2800单涉诉金额超过10000元。

  美妆行业环比增长408.05%，各商家投诉量大涨

  美妆、服饰作为“双十一”主要消费品类，消费投诉问题增长明显。“双十一”期间美妆行业有效投诉1768件，环比上一个周期增幅达408.05%；服饰行业有效投诉4951件，环比上一个周期增幅136.66%。头部商家投诉量均有极大幅度增长。不退款、质量问题及虚假宣传为主要投诉问题。

  日用电器投诉增长近8成，国补使用受限引发大量投诉

  双十一期间日用电器投诉超过3600单，环比增长77.84%，其中与国家补贴相关的投诉超过400单，消费者投诉无法使用国家补贴或使用补贴后商品降到更低价，还有部分消费者投诉商家活动期间故意加价导致使用补贴后并没有便宜。（本网记者）