湖南绥宁：“小灶套餐”烹得客户服务“鲜上加鲜”

  从政策多点宣传到创新营销服务模式，从“送课下乡”到数字化门店运营，邵阳市绥宁县烟草专卖局（分公司）始终秉持着“我为群众办实事”的态度，从多个角度出发，从多个方面入手，努力优化工作举措，以“小灶”精细化服务，助力客户满意度再提升。

  “系统化”推进政策宣贯

  （客户经理向零售客户宣传政策）

  “曾经理，多亏你们经常宣传评档政策，让我这个记性很差的人也记得住评价指标，订烟不再盲目，卷烟经营的利润越来越好！”绥宁县李熙桥镇老街超市的店主拉着客户经理感谢道。

  绥宁烟草通过融合“线上宣贯”“集中宣贯”与“小灶式宣贯”三种形式，从各个方面将零售户不理解以及未及时了解的政策信息，点对点、分片式地进行政策的宣传普及，让政策能够入脑入心。

  在线上，通过推广和指导智信精微公众号的使用，让每一位客户都能使用智信精微公众号来进行网上订烟，随时了解行业及本地区营销、物流、工商零销品牌培育等相关政策及工作动态。客户经理在客户群中日常性发送相关政策的信息，为大家进行普及知识。在线下，突出集中宣贯和小灶式辅导。通过组织开展集中宣贯会、“送课下乡”等活动，与客户进行面对面的交流；打印政策小卡片分发到户，让政策信息更好地被零售户消化吸收，便于精准营销；对于一些政策知晓率低的客户和老年群体客户开展精细指导，并采取电话回访的方式加深其印象，确保政策被消化吸收。今年以来，辖区零售客户对服务监督热线等营销常用政策的知晓度均在95%以上，让知晓度带动零售客户对公司决策更加清晰，进一步理解认可我们的工作，切实提高客户满意度。

  “差异化”施策营销服务

  （举办职业化卷烟零售户专题培训班）

  为了更好提升客户营销水平，展现良好的职业风貌，绥宁烟草创新服务模式，开展职业化零售户培训。以技能培养抓手，以“干什么学什么，缺什么补什么”为导向，科学设置培训课程，邀请行业内的知名专家、资深讲师，开展店铺形象美化、小组式互助、商品特色成列等培训，有序提升零售户队伍的职业化标准素养，为客户打下专业化的基础。

  从纸面落到地面，从规划变成现实。客户经理在日常下乡拜访中，通过发放知识手册和开展驻店促销等活动，根据每个店铺的特色和受众群体进行针对性的指导，帮助客户结合市场形势及行业政策来制定销售策略，实现业绩“销”长，步步为赢。

  授之以鱼，不如授之以渔。为突出示范引领和零售户间“传帮带”的作用，绥宁烟草注重零售户宣讲师的培养。从全县1452名零售户中，以优中选优的方式，挖掘优秀的产业助农带头人、乡村主播、党员零售户等进行重点培养。通过零售户宣讲师逐级选拔、培训、竞赛的方式，累计培养零售客户宣讲师5名；通过搭建舞台，组织零售客户宣讲师为广大零售客户授课6场次，拍摄品牌培育微视频、经营技巧短视频4个，并在客户群、公众号广泛传播，持续扩大影响力和示范力。

  “数字化”赋能门店经营

  （“送课下乡”过程中零售客户热烈讨论“跨价区换购”政策）

  伴随着数字经济的快速发展，数据这座巨大的“宝藏”正显现出前所未有的使用价值和发展潜力，用好“数智化”更是让零售客户能够在众多门店中脱颖而出、塑造新优势的不二法宝。

  “真没想到，这个智能扫码系统能让盘点工作变得如此轻松，以后又能多腾出点时间带娃了。”李熙桥镇诚信商行的刘华枝高兴地向记者介绍。

  绥宁烟草通过打造“数字化门店”，提升客户“看数、说数、用数”的能力，用智能化操作取代传统手工记账，让门店经营更加科学和精准。全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理的数字化门店经营管理使店铺运营效率得到质的飞跃，满足零售客户的多元经营需求。截至目前，绥宁县能熟练使用“云POS”店铺管理系统的零售户超过323家，占比22%。

  政策在手，“权益”我有。借助线上云课堂，组织零售客户紧紧抓住价区内自选和跨价区换购的“牛鼻子”，通过同一平台就能轻松实现卷烟订购和卷烟换购，根据门店经营情况和店内卷烟库存来灵活调整订购策略，以客户为中心，充分满足客户个性化需求，挖掘新的消费增长点。

  “通过系统化、差异化和数字化服务，绥宁烟草连续三个季度客户满意度保持在96%以上，将服务扎根在了客户的心坎上。”绥宁县烟草专卖局（分公司）主要负责人说道。下一步，绥宁烟草将以“改革创新”提升“民生温度”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，切实让“三化”服务改革成果更多更公平地惠及广大零售户，把让零售客户满意作为评判服务成效的根本标准。

  （通讯员：曾宇）