华农保险坚守为民初心 倾力守护消费者权益

  为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，践行金融工作的政治性和人民性，持续提升金融消费者权益保护管理水平，华农保险积极响应号召，全方位、多层次扎实推进高级管理人员消保履职年活动，为金融消费者撑起权益“保护伞”。

  高管引领，传递消保之声

  2024年，华农保险推出“高管消保讲堂”系列活动，为金融消费者权益保护注入强大动力。自“高管消保讲堂” 系列活动启动以来，华农保险各级高管率先垂范，通过“高管培训授课”“高管说消保小剧场”“消保小课堂”等形式，深入浅出地向消费者和内部员工宣讲金融消费者权益保护的法律法规、政策要求以及实际案例，打造了“人人参与、人人尽责”的金融消费者权益保护氛围。

  基层一线是消保知识普及的关键地带，华农保险各级高管积极投身金融教育宣传活动，深入企业、商圈、学校、社区、农村、少数民族聚集区等重点区域，把金融知识和惠民政策送到群众家门口和田间地头。

  据统计，华农保险高管每年参与金融教育宣传活动超100次，已成为金融知识普及的先锋力量。

  标本兼治，化解投诉难题

  华农保险各级机构总经理定期带头接访，耐心倾听消费者的意见与建议，积极协调相关部门，切实解决消费者有关投保及理赔“急难愁盼”的问题，2024年1月-9月，华农保险各机构总经理共接待消费者近200人次。

  针对投诉积案，华农保险开展了“领办积案化解”专项工作。总、分公司高管牵头成立专项工作小组，深入分析积案投诉原因，制定解决方案，并由高管带案下访，主动邀约客户面谈沟通，成功化解20余起矛盾纠纷，有效提升了消费者的满意度。事后，工作小组全面复盘案件情况，深入研究积案产生的根源，针对投诉解决难点设立“绿色通道”，完善投诉闭环治理机制。

  此外，华农保险积极推动纠纷溯源治理。2024年7月，华农保险高管、消保岗和业务专家共同组成投诉分析诊断项目组，借助华农数智化优势，通过大数据分析、案例研究等手段，进行投诉原因分析和归类。项目组多次召开专项会议，提出并落实10条涵盖承保、服务、流程、制度、系统、指标等方面的整改优化建议，切实提升消保工作水平。

  优化组织，提升履职能力

  华农保险高度重视消保部门工作，特别成立了独立的消费者权益保护部门，并不断完善升级消保组织架构，针对性地增加人员配置，增设服务体验、监督检查等特色岗位，进一步强化消保工作的组织地位，增强消保政策传导、分层治理和闭环管理效能。

  为深入落实消保考核结果纳入组织绩效体系和人力资源管理体系的要求，华农保险结合公司实际，将消保工作开展情况与员工晋升直接挂钩，显著提高消保部门的履职能力，为消费者权益保护工作提供了有力保障。

  精准施策，增强服务效能

  华农保险始终秉持“金融为民”理念，多管齐下提升服务品质，为消费者打造优质、贴心的金融服务环境。

  为更好地了解一线工作情况，提升服务水平，长期以来，华农保险坚持每季度开展总经理跟岗查勘活动。各级机构总经理深入事故现场、汽车修理厂、医院等查勘一线，亲身体验理赔服务的每一个环节，审视查勘工作流程和标准，全力为客户提供更加快速、温暖的服务。

  针对老年人运用智能技术困难的问题，华农保险总经理亲自牵头组织客户服务部、科创中心及相关业务部门，大力推动公司官网、小程序的“适老化改造”，不断优化金融服务模式，为老年人提供贴心的适老服务。

  科技赋能，维护消费者权益

  为维护金融市场的公平与正义，保护消费者利益不被不法分子侵害，华农保险恪守风险前置防范、问题主动化解的原则，结合公司科技研发优势，采用大数据、大模型等创新科技手段与实务的深度结合，通过自建风控模型，对历史和过程数据进行清洗、挖掘，沉淀了一整套行之有效的经验规则，借助具备自学习能力的AI大模型技术，建立了事前事中事后闭环风险管理流程，能支持对个体/团伙成员、高风险出险场景、异常业务渠道（代理人）等多维度主动进行预警和管控。

  在由公司总经理挂帅的反欺诈2024年“飓风行动”中，通过反欺诈图谱和“神经元模型”对已决案件进行筛查，查处欺诈团伙近10个，完成公安机关经侦部门报案5笔，追讨涉案金额400余万元，有效维护了金融市场秩序。

  未来，华农保险将继续秉持“以人民为中心”的发展思想，坚定不移地推进“高级管理人员消保履职年”活动，不断创新消保工作方式方法，持续提升服务质量和水平，以更加坚定的决心、更加务实的举措、更加高效的行动，为金融消费者的合法权益保驾护航，为推动金融行业的健康稳定发展贡献华农力量。