邵阳新宁烟草“三度”服务提升客户服务水平

  “崀山，山之良者”，一个字成全了一座山，那是舜帝南巡的大手笔。一座山美了一座城，也是大自然的恩赐。“桂林山水甲天下，崀山山水赛桂林”这句诗更让新宁崀山被更多人熟知。

  “将军镇守万千年，舜帝南巡赐瑞山；蜡柱擎天止飞鸟，辣椒壁立勇无前；鲸鱼闹海幻奇境，牛鼻雕城遇巷仙；八峒神庵修女睇，夷江泛棹掠晴川”。一首诗将崀山秀丽的风景描绘得栩栩如生。就在一片风景如画的小城里，有那么一群人不辞寒暑，奔波在一个个零售户店里，尽自己所能，为零售户带去实惠送来温暖。

  今年以来，新宁县烟草专卖局（分公司）以提升服务质量为抓手，围绕服务三个维度规范营销人员服务行为，提升服务意识，切实优化提升客户服务质量。

  爱心关怀，保障服务有温度

  “刘经理，真是太感谢你了，学会用这个权益换购，我再也不怕档位里没有我想要的烟了，零售户老曾感动地拉着客户经理刘欢的手说道。70多岁的老曾开店已经30年有余了，档位一直不高，流动往来人口也不多。最近店附近来了一批外地务工的施工队，每次来店里都是来买某款高档烟，可是老曾平时订烟没有这个烟投放，看着到手的生意做不成，老曾心里很是苦闷，把这个事情告诉了片区客户经理。客户经理刘欢知晓情况，第一时间来到老曾店内，向老曾讲起了“权益换购”功能，帮助其兑换出了两条施工队中意的烟，解了老曾的燃眉之急。

  新宁县烟草专卖局（分公司）牢固树立“客户无小事，事事都重要”的服务思维，学会换位思考，从细微之处入手，想客户所想，急客户所急，忧客户所忧，做客户所需。全年累计帮扶困难零售户7户，为困难客户免费发放背柜、陈列柜14个，建立零售户终端便民服务店17个，辐射周边群众800余人。

  因户施策，力求服务有准度

  “我上次冲击11档失败原来是在品规数上吃了亏啊，下个评档周期我要扩宽销售面了”。

  “我这次离升档就差了0.04分啊，真是太可惜了，下个季度我得多注意细节了，争取冲档成功”。

  “哎呀，我省外烟订购方面与同档位客户有这么大差距啊，难怪这次降档了”。

  24名10档零售户正在培训会上七嘴八舌地讨论着，市场经理刘波也耐心地一户户地跟零售户做着解释。11档是一周一访的最低档位卡口，10档零售户在这个档位提升上总是因为对评档规则不熟悉而升档失败。市场经理刘波针对这一情况制作了专题PPT，24名10档零售户在下一评档周期升档率达87.5%。

  新宁县烟草专卖局（分公司）针对零售户不同的经营特点及个性化需求，客户经理每季度对辖区零售户进行全覆盖式拜访，根据零售户所处商圈、经营业态、经营规模等信息对零售户精准画像，摸清店情，精准服务。全年累计收集解决零售户经营反馈302条，开展各类客户培训35场次，协助154户零售户完成终端改造升级。

  未雨绸缪，确保服务有速度

  “李老板，你这个授权收货人想要添加你儿子，还得在他手机上认证”。

  “王老板，雪茄烟是不参与评档的，订购与否取决于你自身经营需求”。

  “老彭，你订购那么多新品种要上柜啊，酒香也怕巷子深啊”。

  客户经理王海石正在回龙寺新华片区组织开展每季度一次的客户政策培训会，面对客户各种类型的咨询，提前将政策制度背得滚瓜烂熟的他总能带着微笑一一解答。

  新宁县烟草专卖局（分公司）根据客户需求整理归纳出共性问题清单，分门别类对物流配送收货认证、“烟茄分离”、“跨价区换购”、店铺管理系统操作、品牌培育技能等零售户面临的共性问题制作宣传小视频6个、推文5篇，通过线上微信小组群、线下小组会的方式向零售户宣传，努力将问题解决在零售户开口之前，用真情拉近零售户距离。今年前三个季度客户满意度100%，未产生一起零售户投诉事件。

  新宁县烟草专卖局（分公司）在开展卷烟营销工作时，充分重视服务环节，确保服务有温度、精度、速度，为片区客户提供优质、高效、贴心的服务，做好高质量卷烟营销，为邵阳烟草的高质量发展做出应有的贡献。（钟桥峰）