交银人寿青岛分公司召开 2024年消保年终总结会

  2024年分公司坚持以“金融消费者为中心”的服务理念,紧扣消费者权益保护(简称“消保”)工作重点领域、难点问题、薄弱环节,持续做好适当性管理、投诉应对、消保审查、服务质量、金融教育、信息保护、应急演练等消保相关工作,推动业务流程优化、服务质效提升、客户体验改善。

  一、消保工作开展情况

  (一)推进消保体制机制建设,提升消保管理水平。

  1.坚持党建引领,落实“一把手”负责制。

  深入贯彻“以人民为中心”的发展思想,坚持分公司消保工作“党建引领”,持续落实消保工作“一把手”负责制,夯实主体责任;成功建立党员“消保体系建设攻坚队”,明确了消保工作攻坚任务与目标。坚持月度主持开展消保工作事务委员会;亲自审议消保工作计划、金融教育计划等各类消保计划和方案;积极开展“高管讲消保”。

  2.切实发挥分公司消保工作事务委员会职能。

  充分运用月度消保工作事务委员会会议机制,统筹消保工作牵头部门与职能部门分工,贯通各部门信息以及重大消保事项工作研讨,发挥好委员会机制在消保工作统筹协调方面的积极作用,形成决策层面与执行层面的紧密衔接,使重要消保事项得到有效落实与改善。

  3.推动消保制度体系完善。

  根据金融监管部门、总公司消保工作重点以及消保工作的新形势、新变化,同时以消保监管评价工作为指引,积极统筹消保制度体系建设,加强分公司消保工作横向、纵向管理,通过制度搭建,进一步明确消保工作职责与分工,截至目前已统筹完成2024年制度建设与教育宣传工作。

  (二)加强风险管控力度,提升服务质量评价。

  1.加强投诉管理力度与溯源整改。

  保持政治站位,齐抓共管,秉持“有诉即有责”的服务理念,高度重视投诉管理工作,建立了溯源整改机制,对产品销售与服务过程中可能存在的问题与瑕疵进行深刻剖析和溯源整改。实现年度4008热线投诉零转办,监管投诉零转办。

  2.加强工单管理力度。

  谨慎对待每位客户诉求或抱怨,对客户信息、客户权益、客户需求等问题在“细” 字上下功夫,实行专人跟进、定期分析,对紧急工单坚持执行当日响应,涉及理赔类工单重点关注,一单一策,形成妥善解决方案,确保客户需求及时得到解决,防范矛盾升级及风险发生。

  3.加强业务品质管控。

  日常业务经营过程中,统筹各部门协同合作,加强内控管理,积极改善客户服务体验,对潜在存在的业务品质问题,微信、邮箱、会议等各种方式对业务品质进行追踪与通报,统筹推动改进与完善,不断提升分公司业务品质。通过热线工单、投诉台账以及消保审查排查,未发现业务品质问题。

  4.加强服务质量管理。

  严格落实服务质量考核要求,增强工作目标性和成长性,聚焦理赔时效、保单继续率、退保率、投诉及日常基本工作考核指标经营,重点关注保单继续率、理赔服务时效与获赔率,稳步提升服务质量。在总公司消保部联合工会共同举办的2024消保劳动竞赛中,分公司获得服务质量指数团体二等奖。

  5.加强退保风险监测。

  定期开展退保业务分析与风险监测,进行内部沟通与培训教育,提升员工风险识别能力和问题处理能力。高度重视并积极参与应对“退保黑产”系列工作,推动整肃“代理退保”市场环境。

  (三)推动开展金融知识普及宣传,提升金融消费者金融素养。

  1.统筹制定宣传计划,推动落地各项常态、集中宣传活动。

  充分利用营业柜面、消保宣传教育专栏、柜面电子设备开展金融教育普及。年度共举办线下金融教育活动18场,触及消费者约9500人。

  2.业务推动与消保宣传同部署。

  统筹业务渠道对触达的客户进行消费者宣传教育,让客户了解基本金融保险知识和消费者各类权益,同时宣导购买金融保险产品注意事项及金融风险提示,告知正当维权途径,让消费者明白消费、理性消费,提升消费者自我保护意识和金融知识水平。

  3.丰富线上宣传素材,提升民众触达面。

  推动制作6部金融教育相关视频,保障充足的视频制作费用。原创“以案说险”4篇,发布原创宣传稿件24篇,媒体报道52次,线上触及消费者约25000人。

  二、下一步消保重点工作

  分公司将继续以客户为中心,紧紧围绕严守监管底线、有力保障消费者合法权益有序开展各项工作,以“党建引领”构建“纵向到底,横向到边”的消保管理工作机制,推动消保工作贯穿于分公司业务全流程、各环节,树立分公司消保品牌。

  (一)规范保险销售行为,源头控制消保风险。

  加强营销宣传管理,坚持“三适当”原则,站在消费者产品需求和客户服务体验角度,提升分公司消保工作水平。

  (二)做精做细日常消保工作。

  对照总公司、消保监管评价各项内容,做精做细消保日常每项工作,夯实各项管理机制,落实各项工作举措,重点抓不足、补短板。踏踏实实、实事求是做好2024年消保自评工作。

  (三)持续推进金融教育工作走深走实。

  围绕金融监管部门及分公司金融教育计划安排,统筹分工,做好金融教育工作推动。充分发挥金融教育作用,不断提升消费者金融素养,有效防范化解金融风险,确保金融教育工作取得成效。

  (四)进一步提升员工内部培训质效。

  丰富培训内容,创新培训形式,定期开展监管政策解读、消保制度学习、投诉处理技能等内外部培训,覆盖所有岗位、所有员工,同时定期开展“高管讲消保”,树立员工消保服务理念,营造分公司消保工作氛围。

  (五)多措并举管控投诉,妥善化解矛盾纠纷。

  畅通投诉处理渠道,按时做好领导接访日日程安排,高度重视妥善化解客户诉求。全员提高投诉处理意识和敏感性,认真处理每一笔客户诉求,专人跟进处理进度,引导客户多元化解纠纷,将风险控制在萌芽时期。