消律联动、“三位一体” 商河县市场监管局积极探索消费维权新模式

  近年来,商河县市场监管局始终坚持“源头减量、未诉先办、事要解决、依法调解”理念,从历史和现实相贯通、理论与实践相结合的高度,深刻认识新时代新征程调解工作的重要性,强化行政调解、司法调解、人民调解优势互补、有机衔接,创新打造“消律联动、‘三位一体’”消费维权新模式。

  一、全面深化行政调解,巩固提升专业优势

  充分发挥市场监管在行政调解中的主力军作用,聚焦品牌打造、突出亮点示范、握指成拳发力,推进行政调解水平再上新台阶。一是擦亮“金牌调解、维权先锋”品牌底色。持续推进“放心消费在商河”活动,扎实开展“金牌调解、维权先锋”民生热线与消费维权品牌创建活动,全力打造“民生无小事、维权无障碍”的消费环境。发挥热线透视功能,分析民生热点、查找监管短板,县域消费环境持续优化提升。“金牌调解,维权先锋”服务品牌荣膺山东省放心消费优秀案例一等奖。2022年1月至今年9月底,商河县12315效能评估评价量化评分连续33个月排名济南市区县第一位。二是提升“三级联动、精准推进”约谈成色。商河县市场监管局、县消费者协会面对消费维权新形势、新挑战、新任务,聚焦消费者反映集中、诉求迫切、影响面广的消费维权问题,以省、市、县级消费者协会“三级联动”体系为抓手,围绕共同目标、整合各方资源、推动监管下沉,构建起消费维权共建、共治、共享新格局。比如,在处理一起集中反映某教育科技公司侵权问题过程中,县消协会同省、市消协对该公司进行三级联动约谈,重点关注反映集中的退费慢、退费难,服务态度不好、服务质量差等问题,对受理的42项消费投诉逐条梳理、逐项分析,要求结合实际制定整改措施、明确整改时限。三是打造“多方联合、集中解决”治理特色。商河县市场监管局会同信访、公安、热线办、人社、税务、行政审批、金融事业中心以及街道“八部门联合”,对投诉举报信访集中的4家从事线上培训的教育科技公司进行集体约谈,与会单位负责同志分别从企业宣传、技能培训、经营管理、依法纳税、合同履行、社会治安等角度引导劝诫,一次性妥善处置129起投诉举报信访工单,以更优流程、更好服务、更短时限跑出纠纷调解“商河加速度”。

  二、深度对接司法调解,率先挖潜联动优势

  充分发挥法律专业机构、专业人员优势,切实帮助群众实现和维护自身合法权益。一是创新“消律联动”机制,专业加持切口准。5月17日,商河县消律联动消费纠纷调解中心揭牌成立,在全省首创“消费者协会+律师事务所”联动处置模式,制定《商河县消律联动消费纠纷调解工作实施办法(试行)》,综合考虑办理难易程度、情节复杂程度等因素,将工单分为“简单类”“疑难复杂类”“重点关注类”三类,明确受理登记、回应处理、审核执行、调查反馈、录入归档等流程规范,以分类结果确定处理路径。二是推行“所所联动”机制,多元化解效率高。为进一步实现调解关口前移、缓解纠纷调解压力、提升维权调解质效,各市场监管所联合司法所,从“业务共学、平台共建、资源共享、情况共处、信息共议”五个方面,细化完善消费纠纷联动调解机制建设,充分利用所所对接资源优势,打造多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷调解新模式,发挥‘1+1>2’的联动工作效能。三是建立“局所联动”机制,督促指导合力强。一方面,对市场监管所和司法所联动调解过程中难度大、争议多、时间久的纠纷案件,县市场监管局、县司法局及时提供必要支持,增强业务指导的针对性和实效性,保障消费纠纷及时妥善解决,并积极落实回访、做好经验总结;另一方面,县市场监管局持续强化与县司法局、县公安局等司法部门在法治宣传、教育培训、化解诉求等方面沟通合作,建立健全交流会商机制,深化协作配合、解决实际问题,形成了行政调解与司法调解相互衔接、相互支持的良好局面。

  三、大力推动人民调解,加快塑成发展优势

  充分发挥人民调解在矛盾纠纷预防化解中的“第一道防线”作用,秉持“调解优先、源头治理”的理念导向,建好建强“消费维权服务站”。一是坚持布局科学,推进全域覆盖。结合行政村分布、历年消费投诉大数据分析等发展实际,充分考虑地理位置、产业结构、人流量等因素,按照“五个相对”(经济相对发达、地理位置相对适中、消费纠纷相对较多、办公场地相对完善、工作人员素质相对较高)标准,“先行示范+复制推广”的建设思路,设置优化站点布局,先行培育和打造一批高标准、高质量、高要求的示范维权服务站,以点带面、串珠成链、全面铺开,提高站点覆盖率,打造调解服务圈。二是坚持定位明确,塑强核心功能。通过多轮走访调研,结合县域发展实际和乡镇特色,建立如郑路珍珠红西瓜、白桥大蒜等维权服务站,突出有重点、有特色、有定位。依托村委会、市场监管所、消费维权志愿者在农村大集设立流动消费维权服务站,摆摊设点、现场办公,实现矛盾纠纷早受理、早处置、早化解。年初,商河县首家农村消费维权服务站——乔李石村消费维权服务站成立不久,几位垂钓爱好者与该村某饭店发生消费纠纷,村消费维权服务站第一时间介入,快速处置、圆满解决,三方握手言和、共叙桑麻,并约定将乔李石村所在的郑路镇做为投资首选地。三是坚持标准严格,激发内生动力 。制定《关于建立高标准、高质量消费维权服务站的工作方案》,不定期对辖区内的消费维权服务站进行检查、指导、规范工作,实地查看服务站运行情况,特别是对一些主体已经不存在、有名无实却依然记录在案的消费维权服务站,进行重点筛查清理、摘牌销号。充分调动各主体建站的主动性,积极发现和培育表现突出的服务站和维权工作者,努力搭建宣传平台、丰富宣传形式,多层次、多领域、多渠道对典型案例和经验做法进行宣传推介,充分发挥榜样的示范引领作用。

  下一步,商河县市场监管局将继续围绕矛盾纠纷多元化解需求,以优化调解资源配置、统筹调解力量运用为抓手,扎实做好人民调解、做实行政调解、做优行业性专业性调解各项工作,努力打造出消费纠纷调解的“商河样板”。