湖北咸丰：客户服务再进阶 四大行动赋能卓越体验

  为进一步将“我与客户共成长”主题活动走深走实,湖北省咸丰县烟草专卖局(营销部)通过四项措施推进辖区卷烟消费市场状态稳定发展,加强客户服务的针对性和有效性,切实解决零售客户急难愁盼问题,不断提高客户满意度。

  耐心指导,强化经营理念

  服务无止境,用心方行远。用心服务不仅是一种工作态度,更是一种服务理念,只有真正站在零售户的角度,用心去理解、去倾听,才能为零售户提供更加精准、有效的服务。

  咸丰县局(营销部)开展精细化指导服务。通过对辖区市场的深入调研,准确把握市场脉搏,结合客户的实际情况,结合零售户经营规模、经营类别等情况,及时帮助其分析卷烟市场销售形势,持续开展订货、销售与库存的合理化指导,适时调整货源需求策略,引导客户及时回笼资金,做到不积压、不断货。

  分管领导上门指导

  精心准备,注重品牌培育

  从准确掌握市场信息、科学研判市场状态、分析市场需求变化入手,创建以需求牵引供给、供给创造需求、状态调整策略的调控体系,努力提供不同类型品牌、不同风格产品,满足不同层次、不同诉求的消费群体。

  逐步建立消费者数据库,绘制品牌消费分布图,以个性化陈列为抓手,推行体验式营销,抓住消费者“尝新”“试新”心理,加强新品上柜陈列,结合店铺卷烟销售结构,积极推广新品及重点品牌,通过“线上+线下”相结合的方式培训品牌培育知识,引导客户“开口营销”,着力提升客户赢利水平。

  客户经理入户指导

  细心走访,加强信息收集

  紧盯主要街道、各乡镇集贸市场、学校周边等重点区域和时间节点,采取多次查、错时查、重点查等方式,严格监管非法收购、无证批发等真烟异常流动行为,严厉查处销售假、私、非及“上头电子烟”等涉烟违法行为,不断加大打击力度,有效形成震慑效应,全面净化辖区卷烟市场环境。

  客户经理在走访中,加强市场动态信息的收集,关注重点区域卷烟市场发展态势,对卷烟零售户的进、销、存情况进行摸底,及时了解零售户销售动态,明确掌握辖区市场动销脉络。

  入户走访掌握市场动向

  恒心监管,维护市场秩序。

  充分发挥跨部门执法协作机制作用,对辖区内卷烟市场及中小学校周边开展专项检查,深入排查校园周边的小卖部、奶茶店、文具店等未成年人易聚集场所和人流密集街道的烟酒行、便利店、食杂店等商铺,重点打击无证经营、向未成年人售烟(电子烟)等涉烟违法行为,切实维护卷烟市场秩序和保障未成年人合法权益。

  强化普法宣传,入户走访辖区零售客户,积极宣讲烟草专卖法规、卷烟打假打私、违法线索举报等知识,增强零售客户守法经营意识。同时,扩大对“12345”“12313”等举报电话的宣传,鼓励群众积极举报涉烟违法行为,形成群防群治的良好局面,营造和谐有序的消费环境。

  加强市场监管力度,利用日常走访,加强与零售户沟通,增强零售户法律意识,发现违规经营情况,及时反馈给专卖管理部门,切实维护好卷烟市场经营秩序。

  咸丰县烟草专卖局(营销部)以高度的责任心、满腔的热情、坚定的执行力,不断提升零售客户服务质量,以贴心服务传递关怀,深化客户情感连接与信任,为一年的工作打下了坚实的基础。(钱鑫)