蒙阴县坦埠镇：“五步”解纷工作法实现群众问题98.7%解决率

  今年年初，蒙阴县坦埠镇村民张某某拨打12345热线，反映其土地增减挂项目房屋存在质量问题，要求坦埠镇政府给予处理。接到该工单后，坦埠镇成立了调解工作组，进行调查核实，充分运用“五步”解纷工作法，历时9个多月，最终实现“事心双解”。

  耐心“听”，架起干群“连心桥”。工作组第一时间到张某某家中，耐心倾听问题诉求，详细了解其住房、家庭、工作等相关情况，并在其带领下逐一查看房屋受损细节并拍照存档，做到心中有数。同时，工作组向当事人承诺将公平公正、依法依规进行调查处置，与张某某建立了良好信任关系，为下一步开展调解工作打好基础。

  深入“查”，把准矛盾“真脉络”。掌握第一手资料后，工作组在认真查阅相关法律法规的基础上，协调县住建局推荐县内权威房屋加固施工企业，到当事人家中现场查看后提出意见。同时，工作组聘请第三方专业机构进行现场检测并出具《鉴定报告》。

  公正“辨”，点亮化解“导航灯”。工作组站在“中间人”的角度，将第三方机构出具的《鉴定报告》原文转交当事人，教育引导当事人及时调整心理预期，客观理性看待问题，严格按照法律程序依法维权，将诉求重点放在房屋修缮上，推进纠纷尽快妥善化解。

  及时“稳”，筑牢平安“压舱石”。因张某某拒不认可《鉴定报告》，工作组坚持进行释法明理，多维度思考化解纠纷的方法路径，一方面协调项目施工方和村委制定房屋修缮方案，持续耐心细致做思想工作，争取通过调解方式化解诉求；另一方面协助办理法律援助手续，积极引导其通过司法诉讼程序维权，告知利害关系，避免出现过激行为。

  力促“和”，绘好治理“同心圆”。工作组通过背靠背调解方式，由村负责人协调张某某亲属对其进行劝导，工作组到张某某2户邻居家中进行沟通协商，拟对该连排3户房屋统一进行修缮维护，同时组织本村群众代表进行现场评理，最终张某某同意工作组制定的房屋修缮方案，成功化解问题。

  今年以来，蒙阴县坦埠镇紧紧围绕为民办实事工作目标，坚持将人民调解作为化解基层矛盾纠纷的有效途径，充分发挥“两代表一委员”和“德高望”群众的示范带动作用，成立“百人调解工作团”，总结推广“五步”解纷工作法，不断提升热线首发“接诉即办”质效。今年前三季度，全镇受理12345热线工单407件，同比降幅44.8%，解决率98.7%。