浙江富阳：“香溢红”撞色最美“夕阳红”

  随着社会老龄化进程加快，如何让老年群体享受到更便捷、更有温度的政务服务，成为衡量社会治理水平的重要标尺。近年来，杭州市富阳区烟草专卖局秉持“人民至上”的服务宗旨，针对老年零售客户面临的数字鸿沟、出行不便、信息滞后等现实难题，推出一系列精细化、人性化服务举措，着力打通政务服务“最后一公里”，让“银发一族”在经营生活中感受到实实在在的关怀与保障，悉心勾勒出一幅“老有所安、老有所依”的温暖画卷。

  上门办证零距离，服务延续“不停歇”

  烟草专卖零售许可证的延续办理，对于不少熟悉手机操作、行动便利的经营者而言，或许只是“动动手指”的事，但对于许多年老体弱、居住偏远或不善使用智能设备的老年零售户来说，却是一件麻烦事。针对这一特定群体的迫切需求，富阳烟草推动服务模式从“窗口办理”向“上门办理”转变，专门组建“银龄服务专班”，为符合条件的老年零售户提供许可证上门延续办理服务。

  服务专班成员提前梳理辖区许可证即将到期的老年零售户名单，通过电话预约、邻里转告等方式确定上门时间。入户时，工作人员携带专用设备，现场完成身份核验、材料收集、表格填写、系统录入等全流程操作，让老年人在家中就能轻松完成延续申请。对于材料不全等情况，实行“容缺受理”和“后续补交”，避免老人反复跑腿。

  图为专卖执法人员上门帮助老年零售户提供政务服务

  仁林副食品店的陈桂花对此感触颇深：“我腿脚不好，去一趟办事大厅得折腾大半天。上次许可证到期，正发愁呢，富阳烟草的工作人员直接来了店里，帮我拍照、填表，一会儿就办好了。”这一项“零跑腿”的上门服务，延续了社会对老年群体的尊重与关爱，让政务服务充满了人情温度。

  普法反诈送上门，守护养老“钱袋子”

  在数字时代，针对老年人的金融诈骗、网络陷阱层出不穷。在履行专卖管理职责的同时，富阳烟草自觉延伸服务链条，主动担当“银龄护航员”，将普法宣传和反诈防骗作为服务老年零售户的重要内容。

  图为专卖执法人员向老年零售户上门普法

  专卖管理员在日常走访和上门服务中，化身“法治宣传员”。他们用通俗易懂的方言，结合发生在身边的真实案例，向老年零售户讲解《中华人民共和国老年人权益保障法》、消费权益保护以及常见的“投资养老”“保健品推销”“冒充公检法”等诈骗手法和防范技巧。工作人员还精心编制了图文并茂、字大清晰的《老年零售户权益保护与反诈指南》宣传页，方便老年人随时翻阅。

  此外，富阳烟草联合公安机关、社区、银行等机构，不定期在老年零售户集中的社区、村落举办“银龄安心讲堂”。通过情景模拟、互动问答等形式，提升老年人的识骗、防骗能力。

  杭州富阳陆渭烽副食品店的店主陆渭烽在参加一次讲堂后说：“原来那些免费送鸡蛋、听讲座卖药的可能都是套路！他们讲得清楚，我们听得明白。现在遇到陌生电话让我转账，我直接挂掉，还得告诉老伴也当心。”

  主动送法上门、送防骗知识到家，不仅增强了老年群体的法律意识和自我保护能力，更筑起了一道守护养老钱的安全防线，体现了更深层次的社会责任。

  贴心关怀常态化，排忧解难“暖心窝”

  服务老年群体，贵在贴心，重在持久。富阳烟草致力于构建常态化、全方位的贴心服务机制，将老年零售户的“急难愁盼”放在心上、落在行动上。

  图为政务服务中心烟草办证窗口

  为了更好落实这项举措，富阳烟草一方面建立了“银龄服务档案”。详细记录每位老年零售户的基本情况、健康状况、家庭状况、经营特点及特殊需求，实现“一户一策”精准服务。对于独居、孤寡或患有慢性病的老人，工作人员在日常走访中会格外留意，提供力所能及的帮助，如代为联系社区服务、提醒用药、节日慰问等。另一方面，畅通“银龄诉求通道”。除了定期上门，还设立老年人服务专线，由专人负责接听、记录和反馈老年零售户的咨询与求助。有关订货系统操作困难等经营中遇到的其他琐碎烦恼，都能得到耐心细致的解答或协调解决。

  未来，富阳区烟草专卖局将继续围绕老年零售户的实际需求，进一步丰富“银龄关怀”服务内涵，让“上门办”成为习惯，让“防骗课”成为常态，让“解忧帮”成为自觉，用“香溢红”绘就一幅更具质感、更富温情的幸福“夕阳红”图景，让“暖心政务”的品牌在服务为民的实践中熠熠生辉。（冯敏众）