天桥烟草：暖心服务，从“指尖”到“心间”

  “多亏了赵倩和宋成玲这对党员搭档，不仅帮我解决了卷烟陈列的难题，还耐心教我使用订货系统，现在我的生意越来越红火，心里真是太暖了。”近日，山东省济南市天桥区烟草专卖局（营销部）（以下简称天桥烟草）第三基层服务站片区的零售户刘梅握着前来走访的党员志愿者的手，脸上满是真诚的笑容。      

  这温情一幕，正是天桥烟草以党建为引领，组建党员搭档服务队伍，深耕客户服务、彰显责任担当的生动缩影。他们推动“高效、便捷、暖心”的服务模式常态化、长效化，持续为群众办实事、解难题，不断提升人民群众的获得感和幸福感，受到辖区零售户的高度评价。

  客户满意是基层烟草工作的出发点和落脚点。为切实破解零售户经营中的痛点、难点问题，进一步提升服务质效、彰显服务温度，天桥烟草立足工作实际，充分发挥党员先锋模范作用，创新推行“党员搭档结对服务”模式，将党员骨干与青年党员合理搭配，组建多支党员服务小分队，覆盖辖区所有零售户，实现服务无死角、对接零距离。每对党员搭档都化身“政策宣传员、经营指导员、难题调解员、情感联络员”，以“一对一”精准服务、“心贴心”温情陪伴，把服务送到客户心坎上，用实干与担当架起党群“连心桥”。

  党员宋成玲在向零售户讲解智能终端系统的使用方法。

  “不同零售户的经营规模、业态特点不一样，需求也各不相同，只有精准对接、按需服务，才能真正让客户满意。”党员搭档赵倩和宋成玲深有体会。他们负责的辖区既有经营多年的老店铺，也有刚开业的新商户；既有城镇繁华路段的便利店，也有老旧小区里的小卖部。为摸清每一位客户的实际需求，这对搭档坚持每周常态化走访，随身携带服务手册，详细记录客户的卷烟订货习惯、库存情况、经营困惑，分类建立客户需求台账，做到“一户一档、精准画像”。

  针对老年零售户不熟悉智能终端订货系统、操作不便的问题，党员搭档主动上门手把手教学，从系统登录、订单提交到库存查询，耐心讲解每一个步骤，直到客户能熟练操作；对于经营思路保守、卷烟陈列不规范的商户，他们结合店铺布局和消费人群特点，亲自帮忙调整陈列位置、优化陈列造型，传授“主题陈列”“关联陈列”技巧，帮助商户提升卷烟辨识度和销量；遇到零售户因资金周转困难、货源衔接不畅产生焦虑情绪时，他们主动倾听诉求、耐心安抚，积极协调解决货源调配、货款结算等难题，用真诚化解客户顾虑，用服务缓解客户压力。

  细微之处显温情，点滴服务暖人心。党员搭档赵倩和宋成玲终奔波在市场最前沿，将足迹深深印刻在辖区的每一条街巷、每一家零售店。无论三伏酷暑的烈日炙烤，还是数九寒天的凛冽风霜，抑或是本该休息的周末假期，只要客户有需求、有困惑，总能看到他忙碌的身影。他们坚持深入客户中间，不走过场，不摆架子，而是俯下身子，真诚地与店主、店员交流，耐心倾听他们的真实想法、经营难点和实际需求。这种“零距离”的沟通，让他们成为零售户心中靠得住、信得过的贴心人。

  党员赵倩和宋成玲在帮助零售户打扫店面，提升终端形象。

  在党员搭档的带动下，天桥烟草全体工作人员进一步转变服务作风、提升服务能力，形成了“党建引领强服务、党员带头作表率、全员参与促提升”的良好氛围。如今，辖区零售户的经营能力明显提升，对烟草服务的认可度、满意度持续提高，不少零售户主动为烟草服务点赞。“现在烟草的服务越来越贴心，党员搭档经常上门指导，有什么问题一个电话就解决，我们经营起来更有底气了！”零售户李国强说道。

  初心如磐，服务为民；党员带头，温暖同行。下一步，天桥烟草将继续深化“党员搭档结对服务”模式，聚焦客户需求、细化服务举措、提升服务质量，持续用真心、耐心、细心做好客户服务工作，不断彰显烟草服务温度，切实提升客户满意度和获得感，以党建引领推动基层烟草工作高质量发展，用实际行动践行党员的初心和使命。（赵倩）