湖北洪湖烟草：三向聚焦落实服务保障

  近期，湖北省洪湖市烟草专卖局（营销部）坚持以客户为中心，组织客户经理队伍深入市场，围绕能力提升、需求响应、经营导航“三向聚焦”，扎实推进各项服务保障工作落实落细。

  聚焦能力锻造，提升专业服务支撑力。针对旺季市场特点与服务要求，组织开展客户沟通技巧、消费心理分析、应急服务预案等专题培训，通过案例教学、角色扮演、小组辩论等形式，强化客户经理的实战应变与深度服务能力。完善“师带徒”跟踪辅导机制，为客户提供持续、专业的伴随式指导，以扎实的专业素养赢得客户信赖。

  聚焦需求响应，构建高效服务闭环。践行“一线工作法”，优化客户经理、市场部、配送中心等多方协同的快速响应机制。通过日常拜访、线上社群、专题座谈等多种渠道，主动收集、精准识别零售客户在货源组织、资金周转、店面促销等方面的个性化需求。建立“需求清单-任务派发-进度跟踪-效果反馈”的管理闭环，确保客户关切得到及时、有效的回应与解决。

  聚焦经营导航，强化科学决策引导。围绕订货安排、库存安全红线、品牌培育重点等关键信息，综合利用线上直播、线下宣讲、点对点推送等多种方式，向零售客户进行清晰解读与前瞻提示。设置互动答疑与经验分享环节，帮助客户理解市场趋势，合理制定购销计划，引导其规避经营风险，把握销售机遇，实现稳健经营。（湖北省洪湖市烟草专卖局 吴家威）