湖北洪湖烟草：以“四心”服务助力零售客户成长

  近日，湖北省洪湖市烟草专卖局（营销部）秉持“让客户更满意”的服务理念，以“四心”服务为抓手，系统推动零售客户服务工作提质升级。

  “连心”共建，深化党建融合帮扶。依托“青莲”党建品牌，组织党员骨干成立志愿服务队，建立“党支部+客户服务小组”联动机制。主动深入市场，倾听客户心声，针对收集到的经营难题与共性诉求，建立动态管理台账，实施“收集、分办、反馈、销号”闭环管理，将组织温暖转化为解决实际困难的实效。

  “匠心”指导，赋能客户经营升级。持续推进营销队伍专业化转型，精准把握不同客户群体的能力短板与发展需求。综合运用集中培训、小组经验交流、“一对一”驻店辅导等多种形式，为客户提供库存管理、数据分析和品牌培育等精细化指导，助力客户转变经营观念，提升现代经营能力。

  “暖心”焕新，加速终端提质迭代。扎实推进现代终端、普通终端与农网终端的分类建设与形象升级工程。结合辖区乡村特点，在改善店面硬件的同时，积极整合资源，指导终端叠加便民惠民服务项目，推动终端从单一商品销售向综合服务载体转变，增强客户黏性，服务城乡融合发展。

  “贴心”响应，畅通诉求办理渠道。持续优化客户诉求响应机制，依托企业微信、服务平台等线上工具，搭建快速响应通道。推行客户诉求“线上提交、智能分派、限时办理、实时反馈”模式，压缩内部流转环节，提升响应速度与办理质量，以高效、透明的服务不断提升零售客户的获得感与满意度。（湖北省洪湖市烟草专卖局 吴家威）