湖北沙市：“三个聚焦”持续提升客户满意度

  近期，湖北荆州沙市烟草以解决零售户实际问题为目标，以“三个聚焦”为抓手，提高服务质量，挖掘提升空间，持续提升客户满意度。

  聚焦薄弱环节，突出问题导向，狠抓基础服务。围绕零售户当前关注的热点、难点问题，紧密结合“让客户更满意 我们在行动”主题实践活动，在精心指导经营、增加拜访频次、宣传投诉渠道等方面下功夫，创新工作方式方法，线上直播线下入户，稳步增加客户盈利。

  聚焦执法方式，优化工作作风，提高工作效率。在执法检查过程中，推行全程说理式执法，由“频率型”向“效率型”转变，多渠道收集信息，带着问题有针对性地进行检查，提升工作效率。

  聚焦信息反馈，强化跟踪服务，提升管理水平。多渠道、多方面关注消费者提出的各类信息，第一时间安排专人负责投诉的记录、受理、反馈和回访，并通过归档资料、总结经验、吸取教训，提高整体服务水平，确保同类型的客户投诉降至最低。

  （沙市区烟草专卖局 曾田怡）