湖北英山：深耕山乡市场 助力终端焕新

  在大别山南麓的连绵群山中，零售终端如同繁星，点亮着城乡消费网络，也联系着千家万户的生计。

  近年来，湖北省英山县烟草专卖局（营销部）始终秉持“与客户共成长、与乡村同振兴”的初心，聚焦零售客户经营短板与发展需求，以精准指导化解急难愁盼，以长效陪伴激发内生动力，为辖区零售终端提质升级与乡村产业振兴注入源源不断的“动能”。

  精准赋能，当好经营升级的“设计师”

  “现在店里分区清清楚楚，烟酒区、零食区、饮料区、日用区一目了然，顾客一进来就知道去哪找，买得快、选得顺，我打理起来也省心多了！”英山县石头咀镇零售户彭作东站在整洁有序的店里，对着客户经理程晓霞连连点赞。

  （图为客户经理程晓霞上门为客户开展商品分类）

  此前，他的店铺商品堆放杂乱，货物混放、查找不便，既影响购物体验，也制约经营提升。了解情况后，程晓霞多次上门实地查看，结合店铺格局和消费人群特点，为他量身打造店铺分区陈列方案，将店内空间科学划分为卷烟烟酒区、休闲零食区、饮料水品区、日用百货区等功能区域，做到区域清晰、摆放整齐、标识明显、取用方便。同时指导客户按照消费习惯调整货位，把高频商品放在显眼位置，做到前排整齐、中层丰满、后排有序。

  经过重新规划布局，小店面貌焕然一新。顾客进店不用东翻西找，选购效率明显提高；店主打理店铺、盘点货物也更加轻松。看着整洁规范的店面，彭作东高兴地说：“还是你们专业，这么一分区，小店亮堂又好逛，生意都比以前更红火了！”

  这正是英山县烟草专卖局（营销部）聚焦零售客户终端提升，推行精细化陈列、标准化布局、人性化服务的真实缩影。客户经理坚持从客户实际需求出发，一户一策、现场指导、手把手教学，用贴心服务助力山区零售小店规范经营、提质增效。

  速应难题，当好保驾护航的“急先锋”

  山区路远，服务更需及时。每到订货日，订烟系统顺畅、订单及时提交，就是零售户最要紧的事。英山烟草把快速响应、上门指导落到实处，让山区客户订货不慌、经营不断。

  一次订货日上午，金家铺镇零售户陈大姐焦急地打来电话：“佘经理，我这订烟系统登不上去，眼看就要截止了，可怎么办啊！” 客户经理佘硕一边安抚：“陈大姐您别着急，我们马上到！” 一边立刻动身，驱车赶往深山里的店铺。

  （图为客户经理佘硕上门为客户指导系统订货）

  不到半小时，客户经理佘硕就赶到店里。佘硕站在旁边手把手教陈大姐核对订单、确认提交。“好了陈大姐，您再试试，已经能正常订货了。”陈大姐看着重新亮起的订货页面，松了口气，连连道谢：“真是太及时了！这大山里，你们一来，我心里就踏实了，再也不怕耽误订货！”

  为破解山区服务响应慢、老人操作难、系统出问题的痛点，英山烟草建立“线上响应+线下联动”快速服务机制，坚持做到24小时在线答疑，提前提醒订货，备齐工具与操作指南，对系统故障、登录异常、操作不熟、订单提交失败等诉求，做到快速接单、及时抵达、现场解决、全程兜底，用脚步缩短山路距离，用服务守住客户经营底线，让每一户都能安心订货、放心经营。

  长效陪伴，当好乡村振兴的“同行者”

  服务的价值在于持续，振兴的关键在于赋能。英山烟草将服务从店铺之内延伸至产业之链，在长效陪伴中与客户、与乡村共同成长。

  对于老年及弱势零售户，他们推行“定期访+结对帮”机制，不仅解决经营问题，更关心生活所需，帮助检修线路、代购物资，将温暖送到心坎上。对于新入网客户，提供“开业辅导套餐”，从证照办理、店面设计到首批进货，全程“保姆式”指导，助其顺利起步。

  （图为该局志愿者上门为老龄客户整理店铺）

  近年来，英山烟草主动融入地方乡村振兴大，客户经理化身“农产品推介员”，利用自身渠道资源和信息优势，帮助零售户对接本地合作社，将英山云雾茶、特色菌菇、生态禽蛋等优质农副产品引入店铺销售，并协助设计包装、策划推广。同时，积极鼓励有条件的零售户利用线上平台拓展销路，致力让山货飞出深山，让小店成为连接城乡消费、促进农民增收的枢纽节点。

  从街头巷尾到田间地头，从经营指导到产业赋能，英山烟草人的足迹踏遍了这片热土，用专业与真诚，将服务做细做实，不仅提升了零售终端的经营活力与抗风险，更在润物无声中，为山乡市场的繁荣稳定和乡村振兴的壮阔画卷，能力增添了一抹亮丽而温暖的色彩。

  未来，英山烟草人将继续与客户并肩，与乡村同行，在这片充满希望的土地上，书写更加动人的发展篇章。（佘硕）