从工位到车厢，他“跨界”支援春运临客十二载

  3月1日14时30分左右，由怀化开往上海的K534次列车稳稳停在怀化站内，等待熙熙攘攘的旅客逐一上车。“请大家有序落座，不要拥挤，防止摔倒！”李锋穿梭在车厢之间，声音虽有些沙哑，却格外有穿透力。他一眼就看到人群中拄着拐杖的老人，连忙上前搀扶。

  “大爷，您慢点，我送您到座位上去。”

  “小伙子，太谢谢你了，感谢有你们这样的好心人啊。”老人紧紧握着李锋的手，眼里满是感激。李锋笑着摆摆手：“这是我们应该做的，您安心乘车，有需要就叫我们。”这样的暖心场景，在李锋支援春运临客期间几乎每趟都会上演。

  李锋是怀化机务段行政办公室的一名主任干事，日常负责一些后勤管理工作，多半工作只要坐在工位就可以完成。但在春运来临之际，他从办公室的工位主动走向人头攒动的车厢。今年是李锋“跨界”支援春运临客的第十二年，这趟车也是他今年春运支援的第七趟列车。无论是解答旅客的疑问，还是帮扶老幼病残孕重点旅客，他始终笑脸相迎、耐心细致，用真诚化解旅客的焦灼，用汗水温暖每一段归途，今年春运以来，他已手把手帮扶了四位重点旅客平安到站。

  “师傅，12号车厢有位老奶奶，她说的话我实在听不懂，您快帮我去看看吧。”

  第一次参加春运支援的新工樊国庆满脸焦急地走过来，拉住了李锋的衣袖，李锋轻拍樊国庆的肩膀，笑着安抚：“别急，我这就去。”

  作为怀化机务段支援春运临客队伍的“队长”，团队里的暖心“导师”，李锋深知春运支援临客工作任务艰巨，而诸多新工入路不久，经验不足，上手不易。每次上岗前，他都会提前半小时召集新工，总结前一趟的工作，进一步梳理、完善服务旅客注意事项，并分享自己十二年积累的经验：“春运客流大，咱们既要保证自身安全，也要时刻关注旅客动态，遇到突发情况别慌，先安抚旅客情绪，再按流程处置。”

  有一次，一名新工因疏导旅客时被误解，委屈地红了眼眶。李锋看到后，拉着他走到一旁，拍着他的肩膀说：“我刚参加支援时，也被旅客误解过，咱们干服务行业，不能和旅客计较，自己工作中多一分耐心，多一句解释，旅客总会理解的。”在他的悉心教导下，一批批新工快速成长，纷纷独当一面，成为春运服务大军的中坚力量。

  “支援临客这块我熟，就我去吧。”每到春运来临之际，单位抽调人员“跨界”支援临客时，李锋都会主动报名；这一去，便连续十二个春运，其间他累计服务旅客超十万人次，带教新工超过200人，四次获评集团公司春运先进个人。

  “有师傅在，工作中就比较有信心。”在化解与老奶奶的沟通难题后，樊国庆由衷地说。

  “春运期间，能服务旅客、父老乡亲回家团圆，我觉得也很有意义。只要工作需要，以后我还是会积极参加。”十二年来的支援春运临客工作，让李锋已经成为一名“老客运员”。虽然这份选择有时候会让他无法陪伴家人，内心有些亏欠，但也正是家人无条件地支持，让他安心坚守在支援春运临客的车厢里，热心服务好每一位乘车的旅客。（赵荣知 谢幸）