初心如磐守一线 温情服务零距离——芜湖市烟草专卖局（公司）物流中心薛中洋用行动温暖六郎镇零售客户
图为零售客户李其贵向芜湖市烟草专卖局（公司）物流中心送货员薛中洋赠送锦旗
此前，芜湖市烟草专卖局（公司）物流中心曾收到零售客户专程送来的一面锦旗，上面绣着“关爱客户，真诚服务”八个大字。这简短有力的文字，既是对物流中心全体员工工作的充分肯定，也饱含着零售客户的真挚谢意。这份认可并非一时之举，而是源于长期以来细致入微、真诚务实的服务付出，是日常点滴坚守与用心服务的生动见证。
在芜湖市湾沚区六郎镇蜿蜒曲折的乡间小路上，无论春夏秋冬、严寒酷暑，总能看到一个挺拔如松的身影。他怀抱着精心打包、码放整齐的卷烟，脚步匆匆却稳健有力地穿梭往来，他就是物流中心送货员薛中洋。寒来暑往，风雨无阻，他如同乡间小路上一道温暖而亮丽的风景线，用日复一日的坚守与付出，为宁静质朴的乡村带来了浓浓的温情。每一次，当他轻轻推开零售客户李其贵老人小店的木门时，清脆悦耳的门铃声，都化作一句贴心的问候：“李大爷，今天身体怎么样？”这句朴实平常、简单朴素的话语，在独居残疾老人李其贵的耳畔，一暖就是整整三年。
李其贵老人年逾六旬，身有残疾、行动不便，多年来守着一间不足二十平方米的小小副食店，在平凡琐碎的日子里默默坚守。自三年前薛中洋接手这条送货线路以来，这位共产党员的心里，就多了一份沉甸甸的牵挂 —— 用心用情、细致入微地服务好残疾客户李其贵。每次送货上门，他总会主动多停留片刻，耐心细致地帮老人整理凌乱的货架；把酱油、醋等常用日用品，稳稳地摆到老人最顺手、最显眼的位置；为临近保质期的食品贴上醒目标签，提醒老人及时处理、避免浪费；临走时，还不忘顺手带走门口的垃圾，把这些看似不起眼的小事，全都当成自己义不容辞的分内责任。
一个冬日清晨，寒风凛冽、冷气逼人。薛中洋像往常一样带着卷烟准时来到小店，推门而入的一幕却让他心头一紧：只见坐在轮椅上的李其贵老人，正艰难地弯着腰，试图修理不断漏水的水龙头，冰冷的水花四处飞溅，早已打湿了老人的衣衫。薛中洋二话不说，立即放下手中的卷烟，拿起工具上前帮忙。冰凉刺骨的锈水浸湿了他的衣襟，寒意阵阵袭来，可他却毫不在意，一心只想尽快帮老人解决难题，不让老人再受冻、再为难。经过一番忙碌，漏水的水龙头终于修好，老人紧锁的眉头也随之舒展，连声道谢。
随着电子支付在城乡全面普及，烟款结算方式也从传统现金逐步转向线上操作。这道看似简单的“数字鸿沟”，却让身处偏远乡间、对智能手机不熟悉的李其贵老人倍感迷茫与无助。看着复杂的操作界面，老人一度忧心忡忡，担心自己跟不上时代、影响小店经营。就在老人一筹莫展之际，薛中洋主动靠前、耐心帮扶，手把手、一步步教老人使用支付软件，从打开界面、输入金额，到核对信息、确认支付，每一个环节都讲解得细致入微、反复示范，直到老人能够独立熟练操作为止。当清脆的支付提示音在小店里响起，李其贵老人布满皱纹的脸上，终于露出了舒心释然的笑容。这笑容里，有对薛中洋最真挚的感激，更有跟上新生活、拥抱新希望的踏实与期待。
暮色降临，晚霞映红六郎河面，结束一天忙碌送货工作的薛中洋，总会在小店门前多停留一会儿，带着真诚与关切多问一句：“李大爷，还有啥要办的？”这句简单朴实、不加修饰的叮嘱，早已成为李其贵老人心里最踏实、最温暖的依靠。老人常常动情地说：“每次听到他这么问，我就觉得特别心安，就像自家亲人一直在身边帮助我、照顾我。有他在，很多困难都不再可怕，很多问题都能迎刃而解。”
一面锦旗，一个身影，一段真情，正是芜湖市烟草专卖局（公司）物流中心用心服务、真情为民的生动缩影。长期以来，物流中心始终把客户放在心上、把责任扛在肩上，以服务提质增效为抓手，深入践行“三零”服务举措，让卷烟配送既有速度，更有温度。
一是加强客我互动，实现沟通“零障碍”。通过常态化开展客户问卷调查，精准掌握零售客户在卷烟配送过程中的真实需求与现实痛点，为持续优化服务、提升质量提供精准方向；定期组织配送人员开展服务礼仪、沟通技巧专题培训，引导大家在日常工作中多倾听、多理解、多换位思考，把话说到客户心坎上，把事办到客户需求处，用真诚沟通拉近客我距离，不断提升客户满意度与认可度。
二是消除不利因素，保障配送“零延误”。持续强化配送队伍作风建设，健全完善考核激励机制，以严标准、实举措规范作业流程、提升运行效率；针对恶劣天气、道路交通管制等突发情况，不断健全应急预案、优化应对措施，科学统筹线路、合理调配力量，确保在各种复杂环境下，卷烟都能及时、准确、安全送达客户手中，全力保障零售客户正常经营。
三是打通难点堵点，实现服务“零距离”。坚持以客户为中心，持续优化送货线路、整合配送资源，进一步提升配送精准度与时效性；重点关注老年客户、残疾客户、偏远地区客户及新入网客户等特殊群体，量身定制个性化、亲情化、贴心式服务，用实实在在的行动，打通服务客户的 “最后一公里”。
对身体不便、生活困难的零售客户，送货员们更是主动伸出援手、倾心贴心帮扶。整理货架、搬运商品、清理杂物、答疑解惑，一件件看似微不足道的小事，一个个温暖人心的善举，如同涓涓细流汇聚成河，编织成一张有烟火气、有人情味、有责任感的卷烟物流配送服务网。这张网，兜住了零售客户的生计与期盼，守住了大家对美好生活的向往与追求，更传递着芜湖烟草人不忘初心、服务为民的责任与担当，让真诚服务的温暖阳光，洒满乡间街巷、城乡每一个角落。（汪晶晶）