贵州松桃：暖“银”服务 托起“稳稳的幸福”

  “以前用手机订货，字看不清、步骤记不住，真是犯了难……”62岁的店主龙菊香握着智能手机，述说着曾经的窘境。如今，她指尖轻点几下，一箱卷烟的订单便已完成。“邓经理，多亏了你给的‘操作指南’，图文并茂，连我这种‘手机盲’都能看懂！”她笑着竖起大拇指，眼角皱纹里漾着藏不住的欣喜。

  在松桃的乡间街巷，像龙菊香这样在数字时代“慢半拍”的银龄客户并非个例，他们守着营生所几十年，从算盘到电子秤，从现金到二维码，见证了零售行业的数次变革，却在智能手机普及的浪潮中“掉了队”。据统计，全县60岁以上零售客户占比达28%，其中超70%的银龄客户正面临多种经营难题。近年来，松桃县烟草专卖局聚焦银龄客户“急难愁盼”，将“上门服务”与“数字温度”深度融合，用贴心服务破解经营痛点，让银龄客户经营更省心、更安心、更放心。

  “手把手”教学，破解数字鸿沟

  “叮咚——”随着扫码枪的清脆提示音，69岁的店主周建国盯着屏幕上的数字愣了神：“这……这就记好账了？”站在一旁的客户经理邓江涛笑着指着屏幕说：“周叔，您看，这单卖了1箱纯牛奶、2瓶海之蓝，系统自动扣了成本，利润显示在这儿呢。”他眯起眼凑近屏幕， 脸上缓缓绽开笑意：“这太省心了，今天卖了多少货，赚了多少钱，一点全出来了！”邓江涛顺势点开当日流水，“周叔，以后您只管卖货，记账的事交给它。”

  图为：客户经理指导零售客户使用零售终端系统

  “邓经理，订货平台又是咋用来着？你看我这记性，刚学就忘”，周建国攥着手机犯难地说道。邓江涛立即点出订货界面，用红笔圈出“一键下单”按钮：“周叔，您就点这儿，选好品规和数量，再按这个绿色确认键就搞定了！”他边说边递上大字体操作指南，图文并茂的页面在柜台上铺开，简单易懂的操作图让周建国紧锁的眉头缓缓舒展，扬着嘴角说：“嘿嘿，这操作指南可真是个宝贝，我得收好了”。窗外冬阳正暖，光晕轻抚过柜台上的操作图，温柔且明亮。

  “心连心”关怀，延伸服务触角

  “舒经理，你可算来了，最近不知怎么的，店铺冷冷清清的，连老顾客都来得少了……”65岁的店主秦芳一边擦着玻璃柜台，一边愁眉不展地说。

  客户经理舒俊文忙放下手中的本子安慰道：“秦阿姨，您别急，冬天大家购物图方便，咱们把常用的日用品摆得显眼些，把应季的暖手宝、热水袋、保温杯放在进门的位置，再给店铺装饰得有年味些，肯定能吸引顾客的眼球。”说着，他便挽起袖子将货架上的商品重新摆放：把牛奶、饮料挪到货架最上层，摆上点年味装饰品。“您看，现在货架看起来整齐多了，顾客一眼就能找到想要的”。

  图为：客户经理帮助零售客户整理、装饰货架

  秦芳凑近细看，指尖轻轻抚过货架，“哎哟，装饰一下感觉大不一样哩！”话音未落，门外恰巧走进两位老街坊，目光立刻被货架上那抹鲜红吸引。“秦姐，今儿又上新货啦？”“这牛奶给我来一提，小孙女喜欢喝！”秦芳连忙递货，柜台玻璃映出三人笑颜，暖意悄然漫过整条小街。

  “面对面”宣传，增强安全意识

  “张大爷，天上不会掉馅饼，这种点击链接领红包的，您可千万别信啊。”客户经理麻勇正用苗语，向70岁的店主张松反复叮嘱反诈要点。张松点点头，攥着手机，喃喃道：“是哩，前两天真有个红包弹出来，幸好你之前提醒过我喔，我才没上骗子的当……”。

  图为：客户经理向零售客户宣传反诈知识

  “李婶，您看，这个‘国家反诈中心’APP已经帮您装好了，预警功能也打开了。以后那些诈骗电话、可疑短信，它都能帮您自动识别和拦截，就像给您的钱袋子请了个‘电子保镖’！”客户经理麻勇一边操作手机，一边向店主李冬艳详细介绍。“电子保镖”四个字刚落，李冬艳便笑出了声，眼角的皱纹里满是安心：“这软件好哩！现在手机一响，有陌生诈骗电话就会提醒，心里特别踏实！”

  夕阳西下，街角糖炒栗子摊飘来熟悉的焦香，客户经理们仍穿梭在乡镇街道间，带着反诈海报、宣传手册，用乡间俚语讲解着电信诈骗、网络诈骗的常见手段，以责任和担当为银龄客户的经营和生活筑起一道坚实屏障。

  截至2026年1月，松桃烟草已为372位老年店主完成“一对一”数字赋能，系统操作准确率由不足58%跃升至94.6%，平均订货时长缩短63%。从数字设备的“贴身教学”到店铺环境的“量身改造”，从日常经营的“暖心提醒”到资金安全的“坚实守护”，松桃烟草用有温度的服务，将银龄店主真正融入现代零售生态的毛细血管。

  展望未来，松桃烟草将持续推进“银龄关怀”服务活动向纵深发展，聚焦智能终端适老化改造与“银龄店主成长营”双轨并进，让“夕阳红”在烟火气中绽放绚烂光彩。（刘佳林、杨秀开）