湖北黄石：客户经理李宏琳 一束微光照亮零售路
提起黄石烟草的李宏琳，大家总会想起那个笑意盈盈的身影——说话轻声细语，做事不慌不忙，透着一股让人舒适的亲和力，像邻家大姐一样贴心。同事们评价她：“脾气好，从没见她急过眼”“责任心强，交给她的事一百个放心”。
1996年，21岁的李宏琳大学毕业，做过售货员、当过讲解员，2003年进入黄石烟草成为一名客户经理。20多年来，她兢兢业业，服务了上千名零售客户。
（图为：李宏琳指导老年客户手机订货）
特别的关爱，给特别的你
对待特殊客户，李宏琳总要多付出一些。“李经理！订单又失败了，你快来教教我！”电话那头，楠竹林的零售户童伟急得不行。她不识字，又刚换了智能手机订烟，每次操作都手忙脚乱。正在六公里外采集库存的李宏琳深知系统规则：上午9:50前不提交订单，当天就订不了烟，放下手头工作，她骑车赶往童伟家，路上突然下起了雨，为了赶时间，她冒雨前行，当她浑身湿漉漉的出现在童伟面前时，顾不得擦干身上雨水，先凑到手机前：“别急，咱们一步步来。”她侧身把屏幕往童伟那边偏，指着图标一个一个念：“先点这个，再点确认……”订单提交成功的那一刻，童伟松了口气，看着她滴水的头发，满心过意不去。
这样的“特殊客户”，在李宏琳的片区有十几户。她一遍遍地教，后来干脆把操作步骤打印出来送上门，让她们按图操作。
夏小琴早年因一场意外导致行动不便，打理小店很吃力。李宏琳每次路过都进去搭把手——擦柜台、摆货物。逢年过节提前提醒备货，雨季一来就帮她把高档卷烟挪到高处。
八十岁的张美华更难，自己和患肾病的孙子每月医药费好几千，全靠小店支撑。李宏琳隔三差五去看看，陪她唠嗑、帮忙盘货。公司有慰问活动，她积极地替她们申请。
量身定制，点亮老店的希望
新街口零售户熊先平经营卷烟30余年，一家烟酒店支撑全家生计。三年前，随着中商、中百等大型连锁店在周边落户，他的生意每况愈下，往日热闹的店面日渐冷清，营业额持续下滑，让这位老零售户整日愁眉不展。
李宏琳在日常走访中察觉到熊先平的困境。在全面摸清店铺周边商圈的客流节构、消费层次和习惯后，结合店铺实际特点，为其量身定制了一套改造升级方案。
李宏琳手把手指导熊先平重新规划店面布局，将店内空间科学划分为名烟名酒、生活用品、厨房调料、副食饮料四大功能区域，各类商品分区陈列、整齐有序，彻底改变了往日杂乱拥挤的面貌。同时，她贴心建议增设便民休息区，配备免费热水、免费WIFI、免费微波炉热餐等服务，为过往行人、清洁工、外卖人员提供歇脚补给的温暖角落。
在李宏琳全程帮扶下，熊先平的店铺很快完成改造。店面整洁明亮、分区清晰、氛围温馨，便民服务直击消费者需求。改造后，进店顾客逐渐增多，生意明显回暖。
如今，熊先平褪去往日愁容，脸上挂着知足的笑容。再次见到上门回访的李宏琳时，他满含感激地说：“李经理！太感谢你了！要不是你帮我出主意、改店面，我这店怕是要转让了，你可真是帮了我的大忙啊！”
（图为：李宏琳指导客户盘点库存）
一束微光，照亮前行路
慢慢地，李宏琳学会根据客户的特点，为不同的零售户提供差异性指导服务，并很快成了“专家”。她建立微信群，让有经验的客户交流心得，遇到问题大家互帮互助。不久后，她所服务的辖区客户满意度在全市排名第一。2023年省局（公司）到黄石调研，对她的客户服务工作给予高度评价，并在全省进行通报表彰。
“李经理，你是个真心做实事的人，也是我们客户的贴心人。”在一次真诚服务后，零售户张勇由衷说道。
故事经过是这样的。张勇原本是卖水果的，为了省钱，一直用水果柜摆卖卷烟。前几任客户经理多次劝他更换烟柜，他总有理由推脱。
李宏琳却不一样。她每次到店里，都会帮他整理卷烟，陪他聊几句，耐心讲解卷烟陈列的重要性。一次、两次……张勇渐渐动了心。
半年后，李宏琳帮他淘到一个二手烟柜，烟柜往店中央一摆，整个店面瞬间亮堂起来，旧的价格标签皱皱巴巴，她掏出随身携带的价签打印机，弯着腰站在柜前，一张一张现场打印，时值炎炎八月，近两个小时里，店内没有空调，汗水渐渐地湿透了她的衣襟。打完标签，她又细心地把卷烟摆放整齐。看着眼前这个忙碌的身影，张勇除了感谢，更多的是深深的敬意。
后来，因工作调整，李宏琳换了线路，不再负责原来的片区，但客户们并没有忘记她。
“李经理，虽然你换了线路，不再管我们这片了，但我们一直都没忘记你。你就像一束光，走到哪里，哪里亮。”
2025年某个冬日，正在走访市场的李宏琳，收到了以前服务过的零售户发来的这条消息。看到这段话，她感到特别欣慰，觉得自己所有的付出都是那么的值得。
还有一个多月，李宏琳就要退休了。站好最后一班岗，服务好最后一个客户，是她不变的心愿。“莫道桑榆晚，为霞尚满天。”未来，她愿把多年经验，心得传给更多年轻同事，让那束温暖的光，继续照亮更多零售户的经营路，也照亮年轻人前进的步伐。（张亚、黄光明）