岳阳华容：“70后”数字尖兵的创新之路

  在湖南省华容县烟草专卖局（分公司）客户服务分部，有一位信念坚定、干劲充沛的70后骨干。他身为部门副主任，始终把一线放在心上、把客户装在心中；他深耕客户服务多年，却始终保持着敢闯敢试、求知若渴的劲头；他年富力强、作风扎实，在数字化转型的浪潮中主动破局、躬身实践，用创新破解服务难题，用实干诠释责任担当。他，就是客户服务分部副主任樊利军。

  躬身一线破难题：把“糊涂账”算成“明白账”

  （自主开发平台取得的软著登记证书）

  “樊主任，我们卖烟全凭经验，赚多赚少、订多订少，心里总是一笔糊涂账。”在常态化走访零售终端的过程中，零售户一句朴实而真切的话语，深深触动了樊利军。

  作为分管客户服务的副主任，他始终坚持沉到市场最前沿、走到客户身边去，用脚步摸清经营现状，用沟通找准服务堵点。在长期走访调研中他发现，不少零售户仍然停留在传统的“经验营销”模式，对卷烟订购结构、库存周转情况、盈利水平变化缺乏清晰认知，订货凭感觉、经营靠经验，影响了自身经营效益。面对这一共性难题，樊利军暗下决心，要用数字化手段为零售户破局。

  作为一名70后，他主动拥抱数字时代，从零开始自学Python编程。白天处理部门管理事务、开展市场走访、指导客户经理工作，晚上便静下心来钻研代码逻辑、梳理数据流程、打磨平台功能。遇到技术难点就查阅资料、虚心向专业人士请教，反复调试、不断优化，凭着一股不服输、不放弃的韧劲，成功自主研发出零售客户经营指导平台。平台通过数据整合、智能分析、可视化展示，让零售户一键看清订购账、库存账、盈利账，真正实现从“经验营销”向“数据营销”的全面转变。

  凭借扎实的创新成果，他自主研发的两款实用工具软件，成功获得国家版权局两项计算机软件著作权，成为基层数字化创新实践的鲜活典型。

  他常说：“客户的痛点，就是我们创新的起点。”

  创建能人工作室：育才比造器更有价值

  “工作室不是为了开发程序，而是为了培养人。”带着这样的初心与理念，2025年，“樊利军能人工作室”正式挂牌成立。

  在很多人看来，能人工作室的核心是出成果、做课题、开发程序，但樊利军有着更长远的思考。他坚持把工作室定位为青年成长的“练兵场”、技术创新的“孵化营”、业务提升的“交流站”，致力于点燃青年员工对信息技术的兴趣，提升数据分析、数字化应用的能力，为队伍长远发展积蓄力量。他定期组织开展技术培训、经验分享、课题研讨和实操演练，把自己摸索总结的编程思路、数据思维、问题解决方法毫无保留地传授给青年员工。

  他鼓励大家大胆尝试、积极考证、主动提升，在学习中成长、在实践中成才。在他的悉心指导和示范带动下，工作室形成了比学赶超、勤学善思、争先创优的浓厚氛围，成员专业能力显著提升，一批懂业务、懂数据、懂技术、善服务的复合型青年骨干快速成长，为基层客户服务数字化转型注入了源源不断的生机与活力。

  他常常勉励青年员工：“敢学敢试，你们未来一定比我更强。”

  坚守初心服务：技术有温度，服务有力度

  （樊利军为卷烟零售户开展平台操作培训）

  “工具再先进，也要走到客户身边去。”这是樊利军始终坚守不变的工作信条。

  在创新研发、平台推广、队伍培养的繁忙工作中，他始终没有忘记服务客户的初心。他坚持常态化深入零售终端，与零售户促膝交流、倾听诉求、解决难题，把平台操作指导、经营数据分析、规范经营提醒融入每一次走访服务。面对年龄偏大、数字化操作能力较弱的零售户，他耐心细致、手把手教学，一步步演示操作流程，一遍遍讲解数据含义，确保客户听得懂、用得上、有实效。

  他始终强调，技术创新的最终目的是提升服务质效、增强客户获得感，代码和工具只有接上地气、贴近民心，才能真正发挥价值。在他的带动下，数据赋能更有温度，终端服务更有力度，客户满意度和黏性持续提升。他以实际行动诠释着“以客户为中心”的服务理念，既做零售户信赖的“经营管家”，也做青年员工信服的“引路良师”。

  他常说：“服务做到心坎里，才是真正的高质量。”

  从深耕一线的业务骨干，到自学编程的数字尖兵；从履职尽责的部门副主任，到倾心育人的团队领头人，樊利军以一名70后的责任与担当，在平凡岗位上书写了不平凡的奋斗篇章。“能为零售户多解决一个难题，能让工作多一分高效，再苦再累都值得。”面对大家的认可，樊利军朴实说道。他以代码为桥连接客户心声，以创新为翼赋能高质量发展，以实干作答、以初心致远，展现了新时代烟草基层干部昂扬向上、锐意进取、担当有为的精神风貌。

  （通讯员：王楚芳）