湖南宜章：温情守护小店铺 书写“三心”答卷

  在湖南宜章县的街头巷尾，每一家卷烟零售店不仅是经营者的生计来源，更是湖南省宜章县烟草专卖局（分公司）践行初心使命的服务窗口。面对突发灾害、生活困境和“数字鸿沟”，宜章烟草人始终把零售户的“急难愁盼”放在心头，用“初心、匠心、暖心”三心聚力，为困难群体撑起“保护伞”，让一个个小店重焕生机，谱写着一曲曲“客户至上、温情相伴”的动人乐章。

  风雨逆行，他们用初心守护万家灯火

  “曾老板，我们来了！您别着急，大家一起动手，很快就能收拾好！”2025年3月，宜章县突遭强对流天气袭击，狂风暴雨导致杨梅山镇香花村零售户曾平凤的店铺门窗变形、货架倾倒，店内积满污水，商品散落一地。客户经理阳豪斌得知情况后，第一时间带领“浓香红”志愿服务队赶到现场，转移大件泡水货品、清淤排水、清运垃圾，同时安抚客户情绪。

  （志愿者帮助受灾零售户搬运货品）

  “多亏你们来得及时，不然这些货全泡汤了！”看着逐渐恢复整洁的店铺，曾平凤眼眶泛红。她坦言，店铺是全家唯一的经济来源，此次受灾让她一度陷入绝望。宜章县局（分公司）迅速启动应急帮扶机制，协调保险公司加快定损理赔，帮助其渡过难关。

  疾风知劲草，患难见真情。此次极端天气导致杨梅山镇香花村3户零售户受损严重，经济损失达4万元左右。宜章县局（分公司）积极为受灾零售户提供帮扶，组织对受灾零售户开展“地毯式”走访，为老年店主发放应急联络卡，举办防灾减灾培训会……狂风暴雨浇不灭为民服务的赤诚之心，泥泞中绽放的“志愿红”，成为群众心中最温暖的底色。

  暖心聚力，他们用真情点亮希望之光

  “访一访，帮一帮，情意长，‘浓香红’映照真情，扶困星火传。”宜章县局（分公司）黄沙党支部、办公室党支部的党员们前往长村乡，走进困难零售户刘万洪的店铺。

  （走访慰问零售户刘万洪）

  据了解，刘万洪因父亲身患癌症，不得已留守家中，一边经营店铺一边照顾父亲，但因地段偏僻，人流量少，经济压力较大。自结对帮扶以来，办公室党支部联合黄沙站党支部开展实地走访，详细了解帮扶对象的实际困难并提供针对性解决措施。从改造店面形象、帮忙打扫卫生，到加强订烟指导、宣贯积分换购政策，再到针对“高档位烟滞销”等问题制定个性化升档方案，一系列精准务实的帮扶举措，让刘万洪的小店逐渐走出困境，重拾经营信心。

  （走访为慰问困难零售户）

  匠心服务，他们用温情跨越数字鸿沟

  “邵经理，太感谢你了，现在订烟我自己也能操作了！”在零售客户李桂香的小店里，74岁的她握着客户经理邵斌的手激动地说。针对辖区老年零售户占比高的实际，宜章烟草建立“银发服务档案”，为老年客户量身定制专属服务方案，涵盖订货周期提醒、权益值换购、滞销品预警等6项功能，让“数字鸿沟”变“暖心通途”。

  （客户经理走访老年零售户）

  不仅如此，他们还创新推出“青老结对”培训模式，组织客户经理、子女、青年志愿者与老年客户结成帮扶对子136对。放大镜价签、旋转式展示架……一套“适老化陈列工具包”让老年客户经营起来得心应手。在56家店铺设置的“健康加油站”，配备血压仪、养生茶饮，月服务超1500人次，让小小店铺成为传递温情的驿站。开展店铺急救微课堂，培训心肺复苏、跌倒应急处理等技能，覆盖客户及家属420人，切实提升老年群体的幸福感与获得感。

  从风灾过后的紧急驰援，到困难面前的精准施策，再到跨越“数字鸿沟”的温情守护，宜章县烟草专卖局（分公司）始终把零售户的“急难愁盼”放在心上，把暖心帮扶落到实处。未来，宜章烟草将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，用更多务实举措为零售客户保驾护航，让烟火气愈发浓厚，让客我同心的温情在宜章大地持续传递。（徐嘉茜）