服务向下扎根 温暖向上生长

  在基层服务不断向精细化、精准化延伸的今天，如何更好回应老年群体需求，已成为提升服务质效的重要课题。十堰市城区烟草专卖局（营销部）立足辖区老龄零售终端占比高、分布散的实际，坚持“服务向下扎根，温暖向上生长”的理念，把老年零售客户的急难愁盼作为服务重点，通过摸排建档、分类施策、普法宣传、数字帮扶等举措，推动服务更加贴近需求、贴近基层、贴近人心。这种从“人找服务”向“服务找人”的转变，也与参考材料中基层烟草单位持续优化终端服务、强化便民功能的实践相一致。

  精准服务，先要摸清需求。为全面掌握老年零售客户实际情况，城区局（营销部）组织开展“叩门问需”摸排行动，客户经理走街串巷、进村入户，探索形成“望、闻、问、记”工作法：看店面环境、看经营状况、看设备使用情况，听客户诉求、听现实困难、听意见建议，问经营难点、问生活需求、问数字应用短板，并将相关信息动态记录，逐步建立老年客户需求数据库。在此基础上，按照身体状况、经营能力、数字应用水平等情况，对客户实行分类管理，制定“一户一策”服务方案，推动服务由“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。

  这种服务，贵在沉下去，也贵在做具体。客户经理尚宏博在一次走访中，来到城郊一位高龄零售户周大爷的小店。老人年过七旬，腿脚不便，对一些经营中的法律政策存在疑惑。看到老人拿着资料反复翻看却一知半解，尚宏博便坐下来，围绕规范经营、守法经营等内容，用通俗的话语一条条讲解，把专业术语变成家常表达，把注意事项写成简明提示，方便老人随时查看。听完讲解后，李大爷连声说道：“你这么一说，我心里就踏实多了。”这种面对面、心贴心的服务方式，也与一些地方烟草单位坚持普法促规范、推动法治服务进终端的做法高度契合。

  针对老年客户法律意识相对薄弱、风险防范能力不足等问题，城区局（营销部）持续开展“银龄普法”宣传，把法律服务送到店里、讲到心里。他们不满足于发资料、贴通知，而是坚持把法治宣传融入日常拜访中，用老年客户听得懂的话讲法规、讲案例、讲风险，让普法更有针对性、更接地气。对听力不好、记忆力弱的客户，工作人员就放慢语速、反复讲解，还把重点内容整理成大字版提示卡，帮助老人看得清、记得住。参考材料显示，一些基层单位同样注重把宣传内容转化为群众易于接受的表达方式，以提升宣传实效，这也为老年客户服务提供了有益借鉴。

  面对数字化转型加快推进的新形势，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，也是服务工程重点发力的方向。现实中，部分老年零售户对智能手机、线上订货、信息查询等操作不熟悉，存在“不敢点、不会用、怕出错”等普遍顾虑。针对这一情况，城区局（营销部）坚持“小步走、慢慢教、反复练”。通过制作简易操作卡、开展手把手教学、面对面演示流程等方式，帮助老年客户逐步掌握基础数字技能。在一次服务中，尚宏博面对一位对智能手机操作十分陌生的老年客户，没有急于求成，而是先从最基本的查看信息、识别界面开始，逐项讲解、反复示范，再让客户当场操作练习。对于容易忘记的步骤，就整理成简明流程卡，用大号字体标注重点按钮。经过几次上门辅导，老人终于能够独立完成简单操作，原先的畏难情绪也逐渐转化为适应数字生活的信心。

  从“叩门问需”到“分类施策”，从“银龄普法”到“数字助老”，十堰市城区烟草专卖局（营销部）所做的，既是服务方式的创新，也是服务理念的深化。他们用脚步拉近距离，用耐心化解疑虑，用细致回应需求，让老年零售客户在熟悉的乡土人情中感受到服务温度，也在数字化发展中逐步跟上时代节奏。（文/张婉君）