监督退役军人服务“一件事”高效办成 群众满意度不断提升

  广元市纪委监委驻市民政局纪检监察组监督推动市退役军人事务局严格落实“高效办成一件事”部署要求，探索开展“三查三改三提”工作法，精准排查堵点难点，快速补齐服务短板，推动退役军人服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，切实把便民惠军举措落到实处。

  一、“三查”摸清底数找准病灶。监督推动该局全面摸清退役军人服务“一件事”运行底数，坚持不留死角、不漏盲区，构建自查、体验、数据相结合的排查体系。一是对照清单“逐项查”。严格对照16项核查内容，细化形成线下专窗、线上入口、流程标准、材料精简等6大类32项具体排查指标，各县（区）逐窗口、逐系统、逐环节开展“地毯式”排查，实现问题底数清、责任明。二是现场体验“沉浸查”。利用3月退役军人集中返乡优势，推动退役军人切身参与，通过“进门、咨询、填表、办理、评价”等环节，全流程体验退役报到、优待证申领等事项，督促整改退役军人体验后反馈的部分办事指南表述晦涩、窗口业务衔接不顺畅等问题4个。三是数据赋能“后台查”。依托业务管理“后台”，调取近期办件数据和系统运行情况，重点核查线上“能看不能办”、系统卡顿、二次录入等问题。通过数据比对分析，发现部分事项存在材料重复提交等问题3个，纳入监督整改重点内容。

  二、“三改”分类施策纠治问题。对排查发现的问题，推动部门即知即改、立行立改，实行“一个问题、一个专班、一套方案、一抓到底”的整改机制，确保问题见底清零。一是简单问题“当场改”。针对窗口标识不清晰、咨询答复不规范等立行立改类问题，督促服务窗口当场整改到位。目前，全市7个县级退役军人服务中心已统一设置“一件事”专窗标识，配备专职导办人员，实现“进门有人引、咨询有人答、办事有人帮”。二是共性问题“集中改”。针对材料重复提交等共性问题，督促部门开展集中攻坚，结合办理事项情况进一步核验《退役军人服务“一件事”提交材料清单》，扩大免提交范围，切实减少办事材料。三是复杂问题“分步改”。对需要长期推进的复杂问题，推动制定阶段性整改目标和时间表，分步推进整改。如，针对12345政务服务便民热线中退役军人服务“一件事”相关诉求答复口径不统一、解答不精准问题，督促倒排工期，确保8月底前完成全渠道答疑质效整体提升。

  三、“三提”措施促进长治长效。坚决整治形式主义、官僚主义，以“轻台账、重实效”为原则，切实为基层减负，同时健全常态化长效化推进机制，巩固提升整改成效。一是基层减负“提效率”。推动严格落实相关工作要求，自查阶段不设置量化评分，不搞“材料政绩”。将以往需要填报的5张各类报表整合为1张《自查表》，减少基层填报负担；明确要求实地核查采用“四不两直”方式，直奔一线、直插窗口，最大限度减少对基层正常工作的干扰。二是学习培训“提能力”。督促以本次回头看为契机，普遍提升窗口人员全流程业务办理能力和服务水平。目前，市退役军人事务局已组织开展规范服务流程相关专题学习3次，覆盖窗口工作人员13人次。三是回访调查“提质效”。建立“工作回访”制度，纪检监察组通过现场了解、电话访谈等方式积极开展退役军人服务满意度调查，动态收集服务对象意见建议。将退役军人服务“一件事”落实情况纳入常态化监督检查事项，形成“排查—整改—监督—提升”的闭环监督模式。

  截至目前，已推动市退役军人事务局自查问题13个，已完成整改11个，正在整改中2个。驻市民政局纪检监察组将持续用力、跟进监督，积极推动退役军人服务“一件事”提质增效，用心用情，同题共答，把便民惠军举措落到实处，不断提升退役军人的获得感和满意度。（广元市纪委监委驻市民政局纪检监察组）