山东寿光：从窗口到心口 基层服务践初心

  浩瀚渤海之滨，旖旎风筝城下，山东省潍坊市寿光市，因“蔬菜之乡”的美誉而闻名全国。四季更迭间，大棚里绿意盎然，市场上交易繁忙，处处都是生机勃勃的景象。而在这片充满活力的土地上，山东潍坊寿光市烟草专卖局（营销部）也在基层治理与服务实践中，悄悄走出一条有温度、有力度、有深度的发展路径。

  从服务窗口的一声问候，到市场一线的一次走访；从政策条文的细致解读，到矛盾纠纷的耐心化解，这支队伍始终围绕“规范有序、服务为民”的目标，在实践中不断校准方向、优化方式，将“服务”这一看似朴素的理念，融入日常工作中的每个环节，逐渐形成了一条由浅入深、由点及面的“服务之路”。

  服务落点，在日常细节中扎根

  清晨，第一基层服务站的办事大厅门口尚未敞开，已有群众早早等候，有人咨询许可证办理流程，有人想了解最新政策，也有人带着一包卷烟，希望得到一个清晰的真假评判。

  窗口虽小，却是连接管理与民生的关键纽带。对寿光市局来说，服务从来不是办完业务就结束，更要做到“让人明白、让人安心”。

  “把复杂的事情讲简单，把简单的事情做到位。”这是不少窗口工作人员在长期实践中形成的共识。面对不断更新的政策制度和信息系统，他们不仅需要精准掌握业务，更要反复推敲表达方式，让不同年龄、不同文化程度的服务对象都能听得懂、用得上。

  法规人员将法律条文逐条拆解，转化为通俗易懂的语言；服务站稽查人员制作图文并茂的流程卡片，放在显眼位置供群众随时查阅；服务站站长亲自将高频问题整理成“问答清单”，在办理业务前主动讲解。看似细微的改进，实则是服务意识的不断深化。

  一切能力的形成，都离不开一线的反复打磨。在日复一日的接待与办理中，服务站专卖人员逐渐形成了自己的工作节奏：先耐心倾听需求，再准确判断问题，最后提供针对性解决方案。这一过程看似平常，却蕴含着对专业能力与服务态度的双重要求。

  服务也不止停留在大厅之内。寿光市局持续推进“走出去”的服务模式，建立常态化走访机制。专卖人员深入辖区零售户，了解经营情况，倾听真实声音，将服务触角延伸至更为广阔的基层空间。

  一次走访中，年过六旬的零售户李德兰反映，线上订货系统操作复杂，常常因为步骤不熟练而耽误时间。我们专卖人员没有简单演示一次便离开，而是反复上门指导，将关键步骤用手写图示标注出来，并在电话中多次跟进确认。最终，李德兰不仅掌握了操作方法，还主动向周边同行分享经验。

  这些看似平凡的场景，正是服务扎根的真实写照。它不在宏大的叙述中，而在具体的行动里；不在一时的热情中，而在持续的投入里。

  图为工作人员（右一）向群众讲解专卖政策要求

  服务转化，让规范在实践中“发酵”

  如果说许可服务体现的是“第一印象”，那么市场监管则是维护市场秩序的关键支点。如何在执法中体现理性与温度，在规范中融入服务理念，是寿光市局不断探索的重要课题。

  在日常市场走访中，专卖人员始终坚持“监管+服务”并行，不只是盯着查办案件，更看中帮经营主体提升规范经营的能力。在一次日常走访中，稽查员发现某零售户无证摆卖电子烟，存在不规范经营行为。他们没有上来就“开罚单”，而是先坐下来和零售户拉家常、聊经营，了解背后的原因。

  沟通后才知道，这位零售户对新修订的《烟草专卖法实施条例》中电子烟等新型烟草制品的管理规定了解不多，属于无心之失。针对这种情况，稽查员现场为零售户送上定制的“合规经营明白卡”，逐条讲解政策要求、合规要点和注意事项，还结合周边零售户的实际案例掰开揉碎了讲，帮零售户真正吃透政策、明确规范。后续回访时，这位零售户不仅主动下架了违规产品，还当起了“政策宣传员”，在同行交流会中分享合规经营经验，带动周边零售户共同提升规范经营意识。

  寿光市局专卖监督管理科科长魏振宁说：“让群众理解规则，比单纯执行规则更有意义。”

  围绕这一目标，寿光市局不断创新普法方式，将原本严肃、抽象的法律条文转化为贴近实际、群众易于接受的方式和内容。有的通过短视频形式解释政策要点，有的在微信公众号和微信群中定期推送“案例解析”，还有的在集中“团访”中引入情景模拟，让零售户在互动中理解规则的边界与意义。

  在许可服务、市场监管、法规宣传等具体工作中，专卖人员逐渐形成了一种“转译能力”：将专业术语转化为通俗表达，将制度要求转化为操作指引。这种能力的积累，使规范不再停留在文件中，而是在实际运行中发挥作用。

  与此同时，内部流程也在不断优化。通过系统梳理业务环节、明确责任分工、细化操作标准，逐步构建起一套高效、顺畅的运行体系。每一次流程调整，都来源于一线反馈；每一次制度完善，都建立在实践经验之上。

  在这种循环往复中，规范逐渐“发酵”，从制度文本转化为实际能力，成为推动工作有序开展的重要支撑。

  服务升级，以“共情”之力走向深化

  在市场治理中，最具挑战性的，往往不是制度本身，而是人与人之间的互动与关系。面对不同诉求、不同立场，如何在坚持原则的前提下实现有效沟通，是对服务能力的更高要求。

  “先解决情绪，再解决问题。”这一经验，在多次实践中被不断验证。以“共情”为基础的服务方式，并非简单的态度转变，而是一种综合能力的体现。它要求一线人员既具备扎实的政策素养，又具备良好的沟通能力；既能理性分析问题，又能体察他人感受。

  在此基础上，寿光市局逐步形成了“预防为先、沟通为主、跟踪为续”的工作思路。通过日常走访及时发现潜在问题，通过数据分析识别风险点，通过回访机制确保问题真正解决，将服务从“被动应对”转向“主动治理”。

  例如，今年一季度，通过12313平台发现开发区辖区投诉频率较高，随即寿光市局组织专人开展集中走访，了解原因并进行针对性指导，有效降低了后续矛盾发生率。这种前置性服务，不仅提升了工作效率，也增强了群众的满意度和获得感。

  图为工作人员（左）向物流园群众宣传举报奖励政策

  服务延展，在角色转换中不断前行

  从窗口服务到市场监管，从政策解读到矛盾调解，寿光市局在不同角色之间不断切换。但无论角色如何变化，其内在逻辑始终一致——以服务为核心，以规范为基础，以实践为路径。

  这种服务，不是单一环节的表现，而是贯穿全过程的理念。它体现在一次耐心解释中，也体现在一次规范执法中；既体现为制度执行的严谨，也体现为沟通交流的温度。

  在不断变化的工作环境中，寿光市局通过持续实践，实现了能力的不断重构。每一次经验的积累，都会转化为新的方法；每一次问题的解决，都会推动机制的完善。服务不再是附加内容，而成为推动工作的内在动力。

  面向未来，随着治理要求的不断提升和服务对象需求的不断变化，寿光市局仍将面对新的课题。但可以预见的是，这条从细节出发、在实践中深化、以共情为纽带的“服务之路”，将持续延伸。

  从窗口到心口，从制度到行动，这支扎根基层的队伍，正一步一个脚印，把责任与担当融入每一项具体工作之中，在平凡做出深度，在细微处干出精神，书写着新时代基层治理的答卷。（陈婧 程子娟）