暖心服务“零距离” 铺就经营“起步路”

  卷烟零售终端是烟草行业服务市场、链接群众的“神经末梢”，新入网零售客户更是终端建设高质量发展的新生力量。针对新商户初次经营普遍存在的流程不熟、操作困难、经验匮乏、信心不足等问题，十堰市城区烟草专卖局（营销部）立足客户需求，推出全链条“一站式”暖心服务，以党建引领、精准施策、长效赋能的务实举措，全方位帮助新商户迈稳经营起步、走好盈利第一步。

  党建领航聚合力，筑牢服务根基

  城区局（营销部）坚持党建与客户服务深度融合，充分发挥党员先锋模范作用，组建党员骨干牵头的新客户服务专班，构建“客户经理主导、党员志愿者补充、后台支撑响应”的立体化服务格局，打通新客户服务“最先一公里”。严格落实24小时上门服务机制，在零售客户入网第一时间开展一对一专属指导。

  图为客户经理开展一对一专属指导

  “刚开店心里没底，不懂订货和结算，生怕出错影响生意。”新入网客户王先生道出了新经营者的普遍困惑。针对客户疑虑，工作人员面对面细致讲解订货流程、结算方式、烟草专卖法律法规，逐条解答经营难题，全方位扫清认知盲区，引导新客户树立合规经营意识，确保人人政策清、流程明、经营稳。

  精准施策解痛点，细化服务供给

  为破解新户“不懂、不会、不敢”的经营难题，城区局（营销部）摒弃一刀切服务，推行“一户一策”定制化帮扶，根据客户年龄、经营能力、店铺业态精准匹配服务举措，实现服务精准滴灌。

  图为客户经理指导客户使用“知音通”

  针对接受能力强、熟悉数字化操作的年轻客户，客户经理重点推广“知音通”智能经营系统，手把手指导扫码入库、进销存管理、数字化运维等实操技能，助力店铺智慧化经营。“以前最怕库存、账目对不上，现在用系统一键管理，清晰又省心！”年轻客户小李在掌握操作技能后连连称赞。

  针对老年客户智能设备操作薄弱的问题，城区局（营销部）定制大字号简易操作手册，开展常态化模拟订货演练，耐心反复指导实操。“年纪大了看不清小字、学东西慢，你们手把手教、一遍遍带练，真是太贴心了！”老年客户张师傅对暖心服务给予高度评价。差异化帮扶有效化解新户经营畏难情绪，切实提升服务适配度与客户获得感。

  长效闭环提质效，夯实发展底气

  为巩固服务成果，城区局（营销部）建立新客户首月跟踪回访长效机制，将客户服务满意度、经营提升情况纳入客户经理月度考核，以刚性考核倒逼服务提质、责任落地。通过常态化回访答疑、动态化经营指导，持续跟进新户经营状态，及时破解经营堵点难点，构建全周期闭环服务体系。

  2026年以来，城区局（营销部）累计开展新客户专项培训10余场次，上门指导覆盖率达100%。众多新客户表示，在烟草部门的全程帮扶下，自己快速摆脱了经营迷茫，熟练掌握经营技能，发展信心持续提振，客我关系愈发紧密。

  下一步，十堰市城区局（营销部）将坚守“以客户为中心”的服务理念，持续聚焦新入网客户急难愁盼，持续优化“一站式”全链条服务模式，常态化开展精细化回访帮扶。通过不断细化服务举措、创新服务模式、提升服务质效，持续赋能新客户成长成才，激活辖区零售终端活力，全力助推卷烟市场规范化、高质量发展。（何甜）