湖北监利：四维发力优化服务 全面提升零售户满意度

  近日，监利市烟草专卖局（营销部）立足零售户核心需求，聚焦服务提质增效，从精准对接、快速响应、模式创新、队伍建设四个维度精准发力，不断优化服务举措，切实提升零售户获得感与满意度。

  一是精准对接需求。坚守以零售户为中心的服务理念，坚持一线服务导向，定期组织营销人员下沉基层、深入零售门店，与零售户面对面沟通交流，细致倾听经营心声、全面摸排实际需求，逐户记录诉求清单，精准匹配个性化、精细化服务，让服务更贴合零售户经营实际。

  二是提速诉求处置。牢固树立“零售户诉求无小事”的服务理念，健全完善零售户诉求反馈与投诉处置机制，依托信息化手段搭建高效受理渠道，全面承接零售户咨询、投诉等事项，明确处置责任主体与时限，实现诉求“第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈”，大幅提升问题解决效率和零售户认可度。

  三是创新服务模式。聚焦零售户多元化服务需求，打破单一服务局限，构建“线上+线下”一体化服务体系。依托线上服务平台，快速响应零售户日常诉求、推送相关信息；线下常态化开展“送服务上门”活动，通过实地走访、现场指导，将服务精准送达零售户身边，切实破解经营中的各类难题。

  四是强化队伍建设。常态化开展服务理念与业务技能专项培训，深化营销人员“以客户为中心”的服务意识，鼓励引导营销人员主动提升职业技能，不断夯实业务基础、提升综合素养，着力打造一支业务精通、服务热忱、高效务实的专业化服务队伍。

  下一步，监利烟草将持续优化四维服务举措，紧盯零售户急难愁盼问题，不断细化服务内容、提升服务效能，以更优质、更精准、更贴心的服务，持续提升零售户满意度，推动客我协同共赢。  （通讯员 邓文清）