湖北监利：深耕客户服务 提质服务水平

  近日，监利市烟草专卖局（营销部）聚焦零售客户服务提质主线，结合辖区经营实际，从走访安排、分层帮扶、市场研判、队伍锤炼、诉求处置五个层面精准发力，全方位做细做实零售客户服务各项工作。

  科学统筹走访安排，夯实基层服务根基。紧扣辖区经营布局与零售客户实际诉求，合理排布日常走访节奏与工作安排，让上门对接更贴合实际需求，大幅提升走访工作的实用价值与落地效果，为开展精细化客户服务筑牢前置基础。

  推行分层差异帮扶，赋能商户稳健经营。按照零售户经营体量、发展诉求进行合理划分，实行差异化服务模式，为不同类型商户量身匹配经营帮扶内容。精准做好政策解读宣讲、门店陈列规范、经营思路指导等全方位服务，切实帮助零售商户补齐经营短板、提升盈利水平。

  深挖市场运行态势，推动服务模式升级。常态化做好经营数据汇总梳理，深度研判市场行情走向与零售客户现实诉求。依托诚信互助小组载体，通过集中交流辅导、优秀商户经验分享等形式，精准给出经营参考建议，引导零售商户转变传统经营思维，适应市场发展新形势。

  抓实队伍素养提升，夯实服务专业底气。搭建常态化业务学习提升渠道，不断充实一线营销人员业务知识储备，增强现场化解商户经营难题的实操能力。围绕终端升级打造、日常客户服务、重点品牌培育等重点领域，保持与零售客户常态化沟通联络，凝聚客我协同发展共识。

  健全诉求处置流程，持续优化服务效能。常态化征集梳理零售客户各类意见与诉求，分类汇总梳理各类问题，细化责任分工与整改时限，同步做好后续跟踪回访工作。以全流程闭环处置模式，确保商户各类诉求都能及时回应、妥善解决，持续推动整体客户服务质量稳步攀升。（通讯员 邓文清）