槐荫烟草：温情服务暖人心 精准帮扶助发展

  近年来，槐荫区烟草专卖局（营销部）聚焦辖区困难零售户的实际困难，从日常帮扶到节日关怀，从传统指导到数字赋能，用一次次具体的行动体现着“以客户为中心”的服务理念，用点点滴滴的努力把服务落到实处。

  悉心帮扶，让服务更有温度

  “王经理又来了！快进屋坐。”近日，在槐荫区旭日商店里，患有小儿麻痹症的零售户冉旭倚着货架慢慢挪动步子，吃力地抬起一只手臂向门口挥了挥，脸上露出质朴的笑容。自从接手这个片区，王伟便把李延明的小店时刻挂在心上。

  冉旭因小儿麻痹症导致双腿严重萎缩，右臂也使不上劲，日常行动主要靠左臂支撑着身边的小推车一点一点往前蹭。经营小店对他而言，每一步都格外吃力。之前，在卷烟经营中，最头疼的就是及库存，因为没有数字化工具，进货全凭经验，加上写字记账时手抖得厉害，店里经常不是压货就是断货。王伟了解情况后，主动上门，手把手教他用云POS智能店铺管理系统。冉旭点屏幕时手指不听使唤，王伟就一遍又一遍放慢动作示范，把每个功能拆成最简单的步骤。从商品入库、库存盘点，到销售数据分析，王伟耐心反复地讲，从不嫌麻烦。“以前进货全凭脑子记、靠感觉猜，加上我这手不好使，账目经常乱成一团。现在有了这个系统，店里进了什么、卖了多少、还剩多少，清清楚楚，踏实多了！”李延明扶着收银台，声音里透着高兴。

  除了经营指导，王伟每次到店总要多搭把手。看到货架上的商品被顾客翻得乱七八糟，他就上前重新码整齐；看到店门口那几盆绿萝落了一层灰、叶子有点蔫，就默默拿起水壶浇透一遍。最让冉旭感动的是，每次烟草公司推出新的营销政策，王经理担心他听不明白、记不牢，从来不简单地发条信息了事，而是专门跑到店里，面对面逐条讲，把政策条文变成最直白的大白话，直到他完全听懂。“王经理知道我腿脚不好出不了门，耳朵有时候也跟不上，每次政策变动都专门跑一趟，生怕我吃亏。”李延明感激地说。

  节日关爱，开展“守护向阳花”活动

  “谢谢叔叔阿姨，这个书包我好喜欢！”每到“六一”儿童节，槐荫区困难零售户的孩子们都会收到一份特别的礼物。为了让关爱延伸到困难零售户家庭，槐荫区烟草专卖局（营销部）连续多年组织“守护向阳花”儿童节主题活动，工作人员走进辖区困难零售户家里，给孩子们送去书包、文具、玩具，也听听他们的心声和愿望。不仅是儿童节，每逢中秋、春节等传统节日，他们同样会带着月饼、米面油或春联福字上门走访，为零售户送去节日祝福和生活关怀。

  在零售户张梅梅家中，工作人员不仅送上了精心准备的礼物，还围坐在孩子们身边，给他们讲有趣的童话故事，陪他们下棋、做手工。“妈妈平时守店特别忙，很少有时间陪我玩。今天阿姨给我讲了好几个故事，我还和叔叔阿姨一起做游戏，我特别开心！”一位小朋友拉着工作人员的手兴奋地说。

  工作人员还详细问了孩子们的学习和生活情况，叮嘱他们要好好学习、快乐成长，鼓励他们乐观面对生活。“你们想得太周到了，不光帮我们经营小店，还惦记着我的孩子，过年过节总来看我们，真是太感谢了！”张梅梅拉着工作人员的手感动地说。一次次节日走访，一次次问候祝福，槐荫烟草用实际行动传递着对零售户的关心关怀，为困难零售户送上实实在在的温暖。

  数字赋能，拓宽经营增收新路径

  “家人们，今天给大家推荐的是我们店里的这款本地特色商品，品质有保障，价格还实惠……”在槐荫区惠美商店，店主刘惠美正在工作人员的指导下，对着手机镜头直播带货。

  惠美商店开在槐荫区城乡接合部，以前主要靠周边居民线下买东西，客源有限，经营压力不小。槐荫烟草市场经理刘晓娟了解到她的难处，主动提出帮他试试直播带货，拓宽线上销路。从调试直播设备、搭建直播场景，到设计直播话术、讲解带货技巧，工作人员全程跟着教。

  “以前看别人直播带货挺眼馋，但自己不会开号、不敢出镜，不知道从哪下手。”刘惠美坦言。在工作人员的鼓励和帮助下，她从最初的紧张生涩，到后来慢慢放开、越讲越顺。“没想到我这个‘门外汉’也能当上主播！”刘惠美笑着说，“现在每次直播都能卖掉不少东西，店里人气旺了，老顾客也留住了，日子越来越有奔头。”

  针对部分零售户经营渠道单一、盈利水平不高等问题，槐荫烟草立足实际，创新开展直播助农，组织工作人员一对一辅导，帮零售户掌握直播带货技能。通过拓宽线上渠道，越来越多的零售户打破了过去“等客上门”的局面，经营收入稳步提升。

  从日常帮扶到节日关怀，从传统指导到数字赋能，槐荫区烟草专卖局（营销部）始终坚持“以客户为中心”的理念，聚焦困难零售户的操心事、烦心事、揪心事，用心用情用力解决好每一个实际问题。下一步，槐荫烟草将继续深化“我与客户共成长”主题活动，不断改进服务方式、完善服务机制，用更贴心的服务和更务实的办法，持续提升零售户的获得感和满意度。（文/图 王艺璋）