深耕细作优服务 暖心帮扶践初心
民生无小事，服务见初心。近年来，济南市槐荫区烟草专卖局（营销部）始终坚守“以客户为中心”的服务理念，立足辖区零售客户经营实际，聚焦困难零售户、弱势群体经营生活难题，变“被动服务”为“主动靠前”，从精准经营帮扶、暖心生活关怀到数字赋能提质，从节日温情慰问到常态化长效守护，用一次次走心的帮扶、一场场温暖的陪伴、一项项务实的举措，把细致服务落到细微之处，把国企温度送到客户心坎之上，切实解决辖区困难零售户经营增收、日常生活中的急难愁盼问题，以实干担当助力零售客户稳步经营、幸福生活。
悉心结对帮扶，让基层服务更有温度、更接地气
“王经理，你可来了！最近天气热，快进来吹吹凉风、歇一歇！”走进槐荫区旭日商店，店主冉旭一边借着小推车慢慢挪动身体，一边满脸热忱地招手，质朴的笑容格外温暖。今年以来，冉旭独自经营着这家社区小店，自幼罹患小儿麻痹症的他，双腿严重萎缩、右臂活动受限，日常行动只能依靠左臂支撑小推车缓慢移动，打理店铺、整理货架、盘点库存，对常人简单的小事，对他而言都是重重难题。
片区市场经理王伟在日常走访中了解到冉旭的特殊情况后，心里十分牵挂，主动将其列为重点帮扶对象，建立常态化结对帮扶机制，定期上门走访、精准纾困解难，把小店的经营难题、店主的生活冷暖时刻放在心上。此前，由于缺乏数字化经营工具，冉旭的店铺一直沿用传统经营模式，记账靠手写、库存靠记忆、进货靠经验。身体的不便让他手写记账十分吃力，手指时常颤抖，账目混乱、库存不清成为常态，经常出现盲目进货、积压滞销或者断货缺货的情况，小店经营一直处于不稳定的状态，辛苦守店却很难赚到稳定收益。
了解到冉旭的实际困境后，王伟看在眼里、急在心里，当即下定决心要帮他彻底改变经营现状。“冉大哥，你放心，现在都是数字化经营了，不用手写记账、不用死记库存，我手把手教你用智能终端系统，慢慢学、反复练，保证你能学会，以后开店经营再也不用发愁！”王伟真诚的话语，让冉旭悬了许久的心慢慢落了下来。
自此，王伟把帮扶冉旭作为常态化工作，每次走访都预留充足时间，专项指导系统操作。“你看，轻轻点这里就能看到今天卖了多少货，点这里就能查剩余库存，进货跟着数据走，就不会压货、缺货了。”王伟一遍遍示范，一遍遍叮嘱。在日复一日的耐心指导下，冉旭慢慢熟练了操作技巧，指尖操作越来越稳，彻底告别了“凭经验开店、靠记忆记账”的老旧模式。
看着店铺经营越来越规范，生意渐渐稳定向好，冉旭脸上的笑容越来越多。他由衷地感慨道：“多亏了王经理一次次上门教我，现在店里进、销、存一目了然，账目清清楚楚，进货心里有谱、经营踏实安心。不用瞎忙活、不用白操心，小店的生意越来越稳，我的日子也越来越有盼头了！”
节日温情守护，让关爱延伸家庭、温暖成长之路
帮扶不止于经营，温情更延伸至家庭。长期以来，槐荫烟草始终坚持精准帮扶、暖心惠民，不仅聚焦困难零售户的经营难题，更时刻牵挂其家庭生活与子女成长，连续多年常态化开展“守护向阳花”儿童节主题关爱活动，把暖心关怀送到零售户家中，把温情陪伴带给孩子们。
每逢节日来临，槐荫烟草工作人员都会提前精心筹备，细心挑选崭新的书包、精美文具、趣味益智玩具等爱心物资，走访慰问辖区困难零售户家庭。在零售户张梅梅家中，工作人员带着满满的心意上门慰问，刚进门就受到了孩子们热烈的欢迎。“叔叔阿姨你们来啦！”孩子们稚嫩的声音清脆悦耳，瞬间填满整个屋子。
平日里，张梅梅常年坚守店铺，一心扑在经营上，日常琐碎忙碌，很少有充足时间陪伴孩子玩耍、成长。得知这一情况后，工作人员没有匆匆走访、简单慰问，而是坐下来耐心陪伴孩子。大家围坐在孩子身边，绘声绘色地讲述趣味童话故事，手把手带着孩子折纸、画画、做手工，陪着孩子们下棋、做小游戏，屋内欢声笑语不断，氛围温馨治愈。
“妈妈平时守店特别忙，很少有时间陪我玩。今天阿姨给我讲了好几个有趣的故事，我还和叔叔阿姨一起做游戏、做手工，我特别开心！”小朋友拉着工作人员的手，舍不得大家离开。
“你们想得太周到了！平时帮我们指导经营、解决难题，帮我们增收致富，逢年过节还惦记着孩子，上门送礼物、陪孩子玩耍，真的太暖心、太贴心了！”张梅梅紧紧握着工作人员的手，满是感动地说道。不止儿童节，每逢中秋、春节等传统节日，槐荫烟草都会常态化上门走访，送去米面粮油、月饼春联等生活物资与节日祝福，用持之以恒的温情守护，为困难零售户家庭兜底保障。
数字赋能破局，让传统小店拥抱新机、拓宽销路
在传统零售模式遇阻、线下客源受限的当下，槐荫烟草主动创新服务模式，跳出传统经营指导思维，以数字赋能为抓手，精准破解部分零售户经营渠道单一、客源狭窄、盈利薄弱的难题，助力传统小店转型升级、提质增收。
槐荫区惠美商店坐落于城乡接合部，店主刘惠美深耕小店经营多年，一直依靠周边居民线下到店消费，客源固定、客流有限，加上周边门店竞争激烈，店铺盈利空间持续被压缩，经营压力逐年增大。
片区市场经理刘晓娟在走访调研中，精准捕捉到店铺的经营困境。“姐，现在线上经营是趋势，光靠线下守店太被动了，我教你做直播带货，拓宽线上销路，多一个渠道就多一份收入！”刘晓娟主动为刘惠美出谋划策，提出直播助农、线上拓客的帮扶思路。
面对全新的经营模式，刘惠美满心顾虑、十分忐忑：“我年纪不小了，从来没接触过直播，不会开号、不会话术、不敢出镜，看着别人直播风生水起，我只有羡慕的份，根本不敢尝试。”
从直播账号开通、设备调试、场景布置，到产品介绍话术撰写、镜头展示技巧、互动引流方法，刘晓娟逐项拆解、细致教学。一次次上门指导、一遍遍线上复盘，耐心纠正镜头仪态、优化讲解话术，鼓励刘惠美勇敢出镜、大胆尝试。
如今的刘惠美，已经从“直播门外汉”变身小店“主播达人”。镜头前的她从容自信、真诚热情，熟练介绍店内各类特色商品，耐心回复网友提问，直播间氛围热闹融洽。“家人们，今天给大家推荐的是我们店里的本地特色商品，品质有保障，价格实惠、性价比超高！”熟练的话术、真诚的分享，吸引了不少线上顾客下单购买。
看着线上订单不断增多、店铺人气持续上涨，刘惠美满脸欣喜。“真的太感谢小刘了！要不是她一直鼓励我、手把手教我，我根本不敢尝试直播。现在不用只等客人上门，线上也能卖货、拓客源，店里人气旺了、收入稳了，生意越来越好，日子越来越有奔头！”
下一步，槐荫烟草将持续深化客户服务提质升级，不断创新服务模式、丰富服务载体、细化帮扶举措，持续深耕精准帮扶、数字赋能、温情服务，用心用情用力解决零售客户经营难题、生活困惑，持续提升辖区零售户的获得感、幸福感与安全感，以实干担当彰显国企温度，助力辖区零售行业高质量发展。（文/图 王艺璋）