民需在心 服务在行 ——浙江杭州市局持续提升政务服务 优化群众办事体验

  群众的急难愁盼，就是工作的出发点和落脚点。近年来，杭州市烟草专卖局始终秉持“民需在心、服务在行”工作理念，持续深化政务服务数字化改革，精准聚焦群众办证经营中的难点、堵点、痛点，创新构建“指尖办、上门办、全程护”三维服务体系。以数字技术重塑服务流程，为群众办好事、解难事、办成事，全力打造烟草高质量政务服务“杭州范例”。

  云端窗口“指尖办”——让许可“飞入寻常百姓家”

  “您在手机打开“浙里办”，搜索“烟草证新办申请”，按照提示步骤，上传材料，填写完整后提交即可。”

  “您的新办申请受理后，我们的工作人员会上门进行实地核查，请您保持电话畅通……”

  在杭州市政务服务中心烟草服务窗口，工作人员吴卫莲正通过电话指导西湖区双浦镇经营户余泉福如何在“浙里办”平台申办烟草专卖零售许可证。听完工作人员的讲解后，余泉福深有感触：“从前办证要带着材料来回跑，现在不用出门就能办证，真是省了不少心！”

  图为：杭州市政务服务中心烟草服务窗口工作人员电话指导群众通过“浙里办”平台申请烟草专卖零售许可证

  为进一步提高政务服务质效，杭州市烟草专卖局依托“浙里办”平台，推出政务服务“云窗口”，实现许可证“指尖秒办”。群众通过手机上传身份证、营业执照等材料，平台自动完成智能预审与进度推送，办理时限压缩70%，按期办结率达100%，一键化解“不会办”“没空办”“跨域办”等问题。同时，借助云端平台打通市监、民政等部门数据接口，实现商户信息“一键共享”，申请材料减少80%，在办理业务时不再需要繁琐的手续和漫长的等待。2026年以来，该局累计受理烟草专卖零售许可证新办申请2427件，其中线上申请2196件，占比达90.48%，真正实现“数据多跑路，百姓零跑腿”。

  上门服务“零距离”——托起杭城“烟火气”

  清晨，小营街道的石板路上，杭州市烟草专卖局工作人员孙帆带着资料，专程来到零售户杨素玲的经营门店，上门为其办理烟草零售许可证延续业务。

  “杨大娘，今天专门过来帮您办许可证延续，现在都是线上智能办理，只需要对着手机完成人脸识别核验，简单又省事，不用您多跑一趟。”面对不熟悉智能设备的杨素玲，孙帆小楼一边耐心教老人操作“人脸识别”，一边用亲切的方言细致解读许可证延续的相关政策、经营规范及最新便民举措，打消老人的顾虑与疑惑，使她能够安心经营。

  “我昨天提交的延续申请，今天早上小孙就来给我办好了，还顺手帮我整理了货架。”杨素玲的话语里，满是对烟草便民服务的认可与赞许。

  这样的温情画面在一户户需要帮助的零售店中上演。在萧山区城厢街道，吴晓剑大爷坐着轮椅接过新证件，拉着工作人员楼礼男的手连声道谢：“我出门一趟不容易，你们直接把证送到店里，还帮我挂上墙，真的太谢谢了！”在富阳区鸡笼山村百娣杂货店，76岁的张百娣在工作人员张雷的帮助下完成了许可证延续的线上申请，眼里满是笑意。

  针对不便上门的老年零售户、山区零售户等群体，杭州市局推出“春风入户”专项服务，将办证“窗口”延伸至全城每一个角落。通过建立客户需求台账”精准对接需求，提供“预约上门勘验+免费送证上门”服务，不断提升服务质量与群众满意度，把“最后一公里”变成“幸福零距离”。

  全周期“智慧护航”——于细微处守护“小店的明天

  许可证发放不是服务的终点，而是暖心便民服务的全“心”起点。杭州市烟草专卖局创新“办证-管证-用证”闭环管理模式，依托“智能预警”系统，自动监测辖区零售户烟草许可证有效期，并提前2个月以上通过推送短信、拨打电话“双重提醒”，有效防范因商户疏忽遗忘、政策不熟悉而错过延续时限，避免出现经营中断问题，以精细化前置服务助力零售户放心经营。

  “吴老板，您今天在店里吗？系统提示您店铺周边新建了一所学校，我们今天上门再给你核查一下！”杭州市局工作人员尚岐通过AI巡检、市场反馈、系统预警，得知零售户吴海波的店铺位置可能存在的经营风险，立即给他打去了电话，约好时间后，赵安森与同事一同带着工具进行实地核查，并告知校园周边主动搬迁有关政策，避免商户“无心之失”。“多亏你们提醒，不然我还没发现周围多了所学校，真不知道该怎么办了。”吴海波老板感慨到。

  图为：烟草工作人员测量零售户店铺与周边学校的距离

  从“指尖秒办”的数字便民，到“上门兜底”的温情服务，再到“全周期护航”的智慧赋能，杭州市烟草专卖局持续深化政务服务改革，做到“数字化提效能、常态化暖民心、精细化护经营”，用有速度、有温度、有力度的便民服务，守护每一家小微店铺的烟火气，以这方寸窗口的故事，正为千家万户的“小生意”注入温暖和幸福。（作者：杭州市局 赖毅康 冯子豪 盘博）