监利烟草：“三明确”精准发力 全面提升农网客户服务满意度

  近日，监利市烟草专卖局（营销部）聚焦农网终端服务痛点、客户诉求难点，以“三明确”工作法为抓手，精准摸排实情、靶向破解难题、细化暖心帮扶，持续打通农网服务“最后一公里”，全方位提升农村零售户服务体验与经营满意度。

  明确摸排对象，实现全域全覆盖。针对农网零售户布局分散、覆盖面广、年龄结构差异大、数字化水平参差不齐的特点，创新推行“线上联动+线下深耕”双向摸排模式。线上引导信息化操作能力较强的年轻零售户自主填报问卷、反馈经营诉求；线下针对老年客户、偏远散户等不具备线上操作条件的经营主体，开展逐户实地走访摸排、一对一跟进核实，确保客户诉求摸排不漏一户、不留死角，全面掌握农网客户真实服务需求。

  明确问题症结，提升服务精准度。系统梳理汇总客户摸排反馈信息，分类比对政策解读、经营指导、盈利提升、终端服务等方面的共性问题与个性诉求，深入剖析问题根源、找准服务堵点难点。建立农网客户问题分类台账，细化问题清单、责任清单、整改清单，统一规范政策宣讲话术、答疑口径和服务标准，精准回应客户经营疑惑，靶向疏通服务薄弱环节，持续提升农网服务指导的专业性、精准性和实效性。

  明确帮扶举措，增强客户获得感。依托零售户分层分类画像体系，精准落实差异化、个性化帮扶举措。线上依托数字化服务渠道，常态化推送经营政策、动销技巧、终端养护知识，及时响应客户咨询诉求，做到事事有回应、件件有落实，筑牢服务公信力。线下深耕偏远农网终端，常态化开展实地走访、面对面帮扶指导，重点加大中小微农网客户政策扶持、经营赋能、终端提质力度，切实解决农村零售户经营难题，持续增强农网客户经营获得感、幸福感和满意度。

  下一步，监利烟草将持续深耕农网客户服务提质工作，持续优化摸排方式、细化问题整改、做实精准帮扶，不断补齐农网服务短板、优化客我服务关系，全力打造有温度、高精度、全覆盖的终端服务体系，助力辖区城乡终端均衡高质量发展。（监利市局 王贝）