监利烟草：“四维并进”优服务 持续提升零售客户满意度

  近期，监利市烟草专卖局（营销部）始终坚持以零售客户为中心的服务理念，聚焦客户经营需求、安全保障、暖心帮扶、诉求闭环，坚持四维并进、精准发力，持续优化服务举措、提升服务质效，全方位筑牢客我共赢根基，稳步提升零售户获得感与满意度。

  经营指导精准滴灌，赋能提质增效益。立足市场动态变化和门店经营实际，坚持“一户一策、精准赋能”，量身定制个性化经营提升方案。重点围绕终端形象靓化、卷烟科学陈列、库存精细管控、客群结构分析、盈利核算技巧等内容开展常态化靶向指导，帮助零售户理清经营思路、找准盈利短板、算细经营账目，持续夯实终端经营质效。

  安全宣教双线协同，筑牢经营防护墙。创新安全宣传教育模式，采取线上推送安全知识、线下入户宣讲指导的双线融合方式，常态化开展防火、防盗、防潮防霉、防卷烟调包、防电信诈骗等安全警示教育。通过案例讲解、要点普及、现场提醒，推动安全知识入脑入心，切实增强零售户风险防范意识和应急处置能力，筑牢终端安全经营防线。

  暖心帮扶精准发力，传递烟草服务温度。聚焦困难零售户、弱势经营群体，常态化摸排经营难题与实际需求，建立重点客户帮扶台账。分类落实经营帮扶、技能培训、生活关怀等暖心举措，精准破解客户经营堵点、生活难点，用心用情做好便民惠民服务，切实把精准帮扶、暖心服务送到客户心坎上。

  诉求追踪闭环落地，迭代升级服务质效。健全客户诉求收集、分流处置、限时办结、回访反馈全链条闭环机制，常态化走访倾听客户心声、广泛收集意见建议。对客户诉求快速响应、精准研判、高效处置，及时跟进整改成效、回访后续需求，以常态化服务迭代优化补齐服务短板，持续提升客户服务精细化、规范化水平。

  下一步，监利烟草将持续坚守客户服务初心，不断细化精准经营指导、做实安全宣教、深化暖心帮扶、完善闭环服务，持续补齐服务短板、擦亮服务品牌，以高质量、有温度、精细化的终端服务护航辖区卷烟市场高质量发展。（监利市局 王贝）