深耕柜面十载 初心不负韶华——记人保寿险蛟河支公司袁巍的十年基层答卷
基层柜面是保险服务客户的前沿窗口，是传递企业温度、践行保险初心的重要阵地。柜面人员的一言一行，既代表个人专业素养，更承载着国有保险企业的责任使命。人保寿险吉林省分公司蛟河支公司，四级机构柜员袁巍扎根县域基层十余年，从初入职场的新人成长为机构客户服务多面手，身兼后台内勤与一线柜面服务，以严谨务实的作风、热忱贴心的服务，在平凡岗位上书写基层柜员的责任与温情，是全省基层柜面客户服务的优秀代表。
自2015年入职人保寿险蛟河支公司以来，袁巍始终牢记“人民保险，服务人民”的初心使命，扎根县域四级机构。基层机构人员少、任务杂，各项工作环环相扣，对柜面人员综合能力提出更高要求。入职初期，袁巍担任综合内勤岗，承担机构公文流转、合规风控落实、费用报销等大量后台综合事务。面对细碎繁重的工作，她坚持严谨细致的工作习惯，逐条落实制度要求，规范做好单证管理、印章管控、业务档案归档，牢牢守住业务风控关口，保障机构后台运营平稳有序。
2023年起，根据机构工作安排，袁巍同时兼任柜面客服与综合内勤岗位，实现后台管理和一线客户服务双线履职。双重岗位意味着双倍的责任，为胜任岗位需要，她主动加强业务学习，熟练掌握新契约受理、保全变更、理赔资料初审、业务系统录入等柜面全流程业务。日常工作中，她既要做好反洗钱信息收集、客户信息真实性管理、电话回访管理等重点工作，也要承担客户咨询答疑、疑难事项协调、问题件催办，还要及时为一线销售队伍做好业务支撑。凭借较强的沟通协调能力，她高效衔接队伍、客户与后台，妥善处置各类业务诉求，严守合规操作底线，做到风险可控、服务到位。
保险服务，既要守得住专业，更要传递出温度。十年基层岗位历练，袁巍始终坚持以客户为中心，不满足于简单完成流程操作，而是站在客户角度思考问题，用心对待每一次业务办理、每一次咨询接待。邓先生重疾理赔案例，正是她高效暖心服务的真实写照。
2019年，邓先生投保人保寿险无忧人生重大疾病保险。2026年6月，邓先生确诊左肺上叶癌，突如其来的重病，让整个家庭承受身体与经济双重压力。慌乱之下，家属想起当年投保的重疾保障，随即向公司报案。接到报案线索后，袁巍第一时间主动联系客户家属王女士，告知将由自己全程跟进本次理赔事宜。考虑到邓先生正在治疗、行动不便，为减少客户来回奔波，袁巍主动添加家属微信，把理赔需要准备的材料、办理步骤拆解清晰，通过文字、语音线上开展指引，随时解答疑问，让客户在家就可以梳理准备理赔资料。
2026年7月15日，家属来到柜面递交理赔材料，袁巍提前做好接待准备，逐页核对校验全部资料，确认材料完整有效。办理结束时，她反复提醒客户留意接听保险公司来电短信，后续有任何问题可直接线上沟通，不必往返柜面。得益于前期充分的材料指导与高效的柜面处理，当天10万元重疾理赔款就拨付至客户账户。及时到位的赔款，有效缓解了家庭医疗开支压力，为客户后续治疗提供有力支持。事后，客户专门通过95518客服平台，对袁巍专业耐心、高效便捷的服务给予高度评价。
真心付出终会收获认可。扎根基层近十年，袁巍以周到热情的服务赢得客户广泛赞誉，累计收到客户赠送锦旗8面，其中2026年收到锦旗1面，客户通过95518平台对其服务的好评达5次。在做好客户服务的同时，她从未停下自我提升的脚步，积极参与省、总公司组织的技能比武、征文分享活动，在比拼交流中补短板、强本领。2024年，荣获吉林省分公司消保服务技能大赛“成长之星”，同年获评省公司四星级柜员；2025年，在人保寿险“故事荟（第二期）”主题征文中获得总公司投稿奖；2026年4月，夺得吉林省客服人员每日分享活动第二期第一名，6月再次斩获总公司故事荟投稿奖。一项项荣誉，是对她持续精进业务能力、深耕一线服务的充分肯定。
柜面岗位没有轰轰烈烈的壮举，更多的是日复一日的坚守、琐碎事务的反复打磨，看似平凡无奇，却最考验初心与耐性。袁巍在十年基层柜面履职生涯中，始终秉持基层柜面“店小二”服务精神，不慕虚名、深耕细作，把简单的工作做极致，把琐碎的服务做温暖。对她而言，每一次客户接待、每一笔业务办理、每一回理赔跟进，都不只是机械的流程操作，更是在用心兑现保险对老百姓的郑重承诺，是国有保险企业为民担当的具体体现。作为县域四级机构的双线岗位人员，她始终找准自身定位，全力当好机构的“大内勤”与客户的“贴心人”。在后台管理中，她严守合规底线、细化运营流程、严控业务风险，一丝不苟落实各项管理制度，筑牢机构稳健运营的合规防线；在一线服务中，她秉持主动服务、贴心服务、精准服务的“店小二”理念，将柜面服务深度融入每一处服务细节，在后台管理与一线服务之间双向发力、双向精进，用专业能力化解客户难题，用温情服务安抚客户诉求，让基层保险服务既有专业精度，更有人文温度。
袁巍是人保寿险吉林省分公司千千万万基层柜面员工的生动缩影。基层柜面是直面群众的最前沿阵地，四级机构扎根县域、贴近民生，柜面人员的服务态度、专业素养与责任担当，直接影响广大客户对保险行业的认知与口碑。十年如一日，袁巍坚守三尺柜面窗口，始终牢记“人民保险，服务人民”的初心使命，守规矩、担责任、优服务，将合规底线牢记于心，把客户需求置顶于心，用点滴实干、长久坚守生动诠释了新时代国有保险基层从业者的使命与担当。
面向未来，吉林省分公司全省柜面队伍也将以袁巍这样的优秀员工为标杆，大力传承和践行基层柜面“店小二”服务精神，坚守服务初心、锤炼专业本领、厚植为民理念，持续聚焦客户真实需求、深耕服务质效升级，把每一次服务做细、把每一次理赔做暖、把每一份保单承诺做实，以更专业的能力、更贴心的服务、更务实的作风守护客户权益、传递人保温度，为人保寿险吉林省分公司高质量发展源源不断贡献基层柜面力量。